Как «Лайм-Займ» улучшил сервис в 2024 году: интервью

Какие изменения произошли в департаменте клиентской поддержки в 2024 году? 

На любом рынке, включая МФО, в наше время конкурент может скопировать технологии, ценообразование и «фишки» в довольно короткие сроки. Но скопировать сервис крайне сложно. Ведь это история про людей и идеологию, про формирование определенной культуры. Клиент выберет тех, у кого круче сервис. Стоит отметить, что особенность микрофинансового рынка состоит в том, что клиентам уделяется не слишком пристальное внимание. В 2024 году я использовал это как возможность для достижения успеха «Лайм-Займ».

Одной из моих первых ключевых инициатив в «Лайм-Займ» еще в 2023 году стало создание центра клиентского опыта.  В 2024 мы вели серьезную работу по изменению сервисной культуры в компании в направлении клиентоориентированности.

Чтобы понять нашу отправную точку, я инициировал и сам стал участником бенчмарк-исследования рынка МФО. Нам с командой удалось проанализировать фишки рынка и выделить наши зоны роста. Вместе с командой мы запустили замеры клиентского опыта: CSI, CSAT, NPS. По результатам мы формируем реестр корневых причин низких оценок, выявляем барьеры лояльности и проводим работу по их устранению. В процесс вовлечены кросс-команды из других подразделений. Это позволило повысить CSI продукта на 17%, а CSI службы поддержки на 21%. NPS компании повысился на 10% и на сегодняшний день соответствует уровню 42%.

Обратная связь от клиентов компании — это золото. В конечном итоге, именно клиент подсказывает нам, как выстраивать успешный сервис. Сегодня мы постоянно общаемся с нашими клиентами, просим оценить разные этапы нашего взаимодействия, запускаем опросы, проводим глубинные интервью. С помощью полученной обратной связи мы не только обогащаем CJM, но и формируем ключевые портреты наших клиентов, что помогает создавать для них персонализированный клиентский сервис и лучший клиентский опыт.

Как влиять на клиентский сервис через работу с персоналом? 

Клиентоцентричность — это не только «дежурная улыбка» на горячей линии, но и то, что внутри. Большое внимание я посвящаю развитию клиентоцентричной культуры в компании. Получив первые данные, построенные на анализе клиентского опыта и исследованиях, я начал проводить воркшопы по клиентоцентричности. В формате оффлайн и онлайн. Число участников превысило 300 человек. А сейчас мы внедрили в программу обязательного обучения сотрудников мой авторский курс по клиентоцентричности.

Для сотрудников департамента клиентской поддержки запущена «Академия клиентского опыта», ее цель — постоянное обучение сотрудников качественному обслуживанию клиентов. Кроме обучающих видеоуроков в рамках академии существует еще ряд проектов: «Эмоциональные летучки» (с их помощью сотрудники перед рабочей сменой заряжаются на позитивное обслуживание клиентов — разбирают позитивные кейсы, изучают лучшие практики); телеграм-канал «CX-Лаймборатория», посвященный клиентскому опыту, где находится место и юмору, и серьезным вещам.

Мотивационные программы для сотрудников — «Лидеры сервиса» (награждение лучших сотрудников по сервису) и «Истории выдающегося сервиса» (конкурс на яркие истории помощи внутренним или внешним клиентам).

Повышению квалификации специалистов способствует актуализированная нами база знаний и внедренная система аттестации. Эти меры способствуют росту профессионализма сотрудников и улучшению качества предоставляемых ими услуг.

Одним из важных этапов стал инициируемый мною переезд в современный стильный офис, что обеспечило сотрудникам значительно более комфортные условия работы и способствовало повышению их настроения и продуктивности.

Как повлияло на работу получение сертификатов качества? 

В 2023 году мы получили сертификат соответствия СМК ISO 9001, а также стали первой МФО, прошедшей аудит сервиса по стандартам COPC и ISO 18295 Международного института сертификации контактных центров Apexberg. Итоги аудита мы преобразовали в чек-лист с планом работы на 2024-2025 годы и в 2024 году начали его реализацию. Реализованные инициативы не только выведут наш клиентский сервис на уровень мировых практик, но и повысят эффективность бизнеса и инвестиционную привлекательность.

Мы уже оптимизировали рабочие процессы и пересмотрели управленческие подходы. Мы определили проблемные области и внесли много изменений в процессы, автоматизировали системы отчетности и удерживаем высокую доступность сервиса (SL — 80%). Когда мы актуализировали классификатор обращений, сделали приоритезацию их обработки и стали устранять барьеры лояльности на пути клиентов, наш показатель FCR вырос с 60% до 80%, а количество жалоб на компанию в контролирующие органы ниже на 40% по сравнению с 2023 годом, несмотря на рост кредитного портфеля в 1,6 раза. И, судя по росту показателя удовлетворенности CSI с 4,20 до 4,75, клиентам понравилась наша работа в 2024 году.

Какие еще итоги года вы хотите выделить?

В 2024 году бурное развитие получило направление телемаркетинга. За счет внедрения новых стратегий продаж, сценариев обработки базы клиентов и автоматизации удалось повысить конверсию и продажи в 5 раз. Клиенты высоко оценили наш персонализированный подход и стали охотно принимать предложения наших менеджеров. Департамент клиентской поддержки перестал быть просто «центром затрат», а стал приносить компании доход напрямую.

Сегодня в своей работе мы опираемся на международные стандарты сервиса, обеспечивая контроль и результативность процессов через призму многих качественных и количественных показателей. Впереди следующий этап — автоматизированная обработка обращений. Я уверен, что за технологиями — будущее, поэтому в 2024 году мы начали внедрение нейросетевых технологий в голосовой и текстовый каналы клиентского сервиса. Реализация этой инициативы позволит нам в разы повысить операционную эффективность.

Работа команды профессионалов в клиентском сервисепозволила компании МФК «Лайм-Займ» одержать победу в премии «МФО года 2024», опередив в гонке более 20 компаний — лидеров отрасли микрофинансирования. Это ключевая награда в рамках премии сервиса Все Займы Онлайн. По оценке жюри, наша компания стала лучшей по совокупности параметров, включая лояльность по отношению к клиентам и качество работы службы поддержки. Кроме этого, в рамках развития направления клиентоцентричности мы получили еще одну  награду — «Золотой Рубль 2024: Самая клиентоориентированная компания».

В завершении хочется подчеркнуть то, как важно делиться своими знаниями, опытом и идеями. Будучи амбассадорами развития клиентоцентричной культуры, мы от лица «Лайм-Займ» транслируем важность клиентского сервиса на внешнюю аудиторию — публикуем статьи, принимаем участие в тематических круглых столах, даем комментарии бизнес-изданиям, развиваем тему в соцсетях и СМИ. Мы способствуем развитию инициатив клиентского опыта в отрасли, делая микрофинансовые организации честными и надежными партнерами в решении финансовых задач населения.