Как агентству недвижимости перейти на IP-телефонию с единой аналитикой

В развивающейся компании часто возникают масштабные задачи, требующие современных решений. Так вышло и в случае агентства недвижимости, которое, начиная как небольшой бизнес, вело продажи через личные мобильные телефоны менеджеров. С увеличением объемов сделок этот подход стал неудобным. Компания решила внедрить единую систему телефонии и CRM для улучшения процесса управления сделками и аналитики.

Почему возникла потребность что-то поменять в системе связи внутри компании

Вести продажи через личные телефоны сотрудников было неудобно по нескольким причинам.

• Разбросанные звонки через личные телефоны затрудняли централизованное управление и координацию.
• Менеджеры не всегда были доступны, что влияло на обслуживание клиентов. Также были сложности с переадресацией звонков между сотрудниками.
• Было невозможно интегрировать личные телефоны с CRM-системой, а это ограничивало сбор и анализ данных по взаимодействию с клиентами.
• Были и проблемы с соблюдением конфиденциальности клиентов: сотрудники использовали личные устройства и не было гарантии, что данные переговоров надежно защищены.

К тому же компания усилила свой маркетинг и вышла на новые рекламные каналы. Заявок стало больше и нужно было отслеживать, какие каналы отработали лучше и какую прибыль в итоге принесли. Ведь можно привлечь много нерелевантных заявок — когда человек хочет то, на чем не специализируется агентство. Например, вместо квартиры в черте города найти бюджетное жилье на первой линии моря или подобрать помещение под магазин.

Отследить, откуда приходило больше нерелевантных заявок, было невозможно технически. Из-за этих причин встал вопрос о более централизованной аналитике: чтобы в одном месте отслеживать источник заявки, количество и содержание звонков, статус клиента, историю взаимодействия с ним и результат.

Как решили выйти из ситуации

Руководство агентства знало, что многие коллеги пользуются виртуальной телефонией. Она дает намного больше возможностей для бизнес-аналитики, чем обычная мобильная связь. 

Сначала было сформировано техническое задание и требования к будущей системе. Выделена отдельная группа специалистов, основная задача которых была в изучении предложений на рынке, поиске способов внедрения системы в текущие бизнес-процессы и в расчете стоимости всего проекта. 

В результате удалось выделить несколько провайдеров, удовлетворяющих заданным условиям, после чего провели отсев по стоимости внедрения, а затем — по сложности запуска.

В итоге, агентство решило обратиться к Novofon. Именно эта компания оказалась наиболее подходящей для решения возникшей проблемы. Вдобавок к этому, цена и процесс настройки полностью устроили агентство. 

Для запуска проекта был разработан пошаговый план, следуя которому удалось полностью перенести весь процесс взаимодействия с клиентом в «облако». 

О том, через какие стадии внедрения пришлось пройти мы и расскажем далее. 

1. Купить виртуальные номера

Агентство решило купить номер 8800: в России их воспринимают серьезнее, чем обычные мобильные и простая публикация номера в каких-либо материалах выступает как неплохой маркетинговый инструмент.

Особенность номера 8800 в том, что за звонки платит исключительно владелец номера. Для клиентов звонок, сколько бы он ни длился, всегда остается бесплатным. А это дополнительное привлекательное преимущество бизнеса и элемент доверия. Ведь если компания купила себе такой номер, с большой долей вероятности это не мошенники или фирма-однодневка.

На первом этапе было принято решение о покупке одного единого номера, которым смогут пользоваться все менеджеры. Для этого настроили функцию распределения звонков по сотрудникам. В ней задали несколько условий: если клиент обращается первый раз, то вызов попадает на случайного оператора из находящихся в сети. За всеми же действующими клиентами закреплялся персональный менеджер.

Эта функция улучшает эффективность обработки звонков и повышает удовлетворенность клиентов за счет быстрого соединения с нужным сотрудником или отделом.

2. Настроить виртуальную АТС

После завершения регистрации учетной записи предстояло настроить виртуальную АТС под свои потребности.

Для начала нужно было подготовить техническую возможность работы для сотрудников. Облачные технологии позволяют организовать централизованную, но при этом полностью удаленную работу со звонками. Для максимального комфорта руководство даже изменило свой подход к организации трудового процесса.

Менеджерам разрешили работать удаленно и с того устройства, которое для них будет комфортно. Единственное, что потребовалось — это установить на устройства приложения для работы с интернет-телефонией. Руководство рекомендовало сделать это и на компьютеры и на смартфоны, чтобы обеспечить максимальную гибкость в выборе устройства.

В целом, руководители для себя отмечали следующие важные бизнес-возможности при использовании виртуальной АТС:

• распределение звонков;
• запись разговоров;
• переадресация звонков;
• речевая аналитика;
• подключение голосового меню (IVR);
• интеграция с CRM-системами.

И все эти возможности агентство решило использовать по максимуму. Для начала была включена запись всех разговоров. В таких серьезных сделках, как покупка и продажа недвижимости, записи помогают менеджерам освежать в памяти необходимые детали и записывать потребности новых клиентов.

В процессе первых запусков обнаружилась далеко не очевидная на первый взгляд проблема. В сезон повышенного спроса линия могла быть занята и некоторые клиенты не могли дозвониться. Так как терять их не хотелось, была отдельно настроена условная переадресация на личные мобильные номера менеджеров. Для справедливого распределения таких вызовов был составлен отдельный график дежурств. 

3. Настроить интеграцию с CRM-системой

Агентство уже пользовалось Битрикс24: там хранили информацию о действующих клиентах. Все карточки менеджеры заводили и меняли вручную. То есть, все взаимодействие с партнерами происходило через личный мобильный телефон, после чего нужно было запомнить содержание разговора, открыть CRM и вписать все договоренности.

Это было удобно до того момента, пока обращений было немного. А когда количество заявок стало расти, агентству понадобилось автоматизировать как можно больше процессов, чтобы освободить руки менеджеров.

Интеграцию реализовали довольно просто. Многие провайдеры интернет телефонии позволяют легко «подружить» сервисы, позволяя работать в едином пространстве. В Novofon понадобилось лишь запросить код активации, который затем ввели в Битрикс24.

Благодаря этому появились следующие возможности:

• теперь звонить клиентам можно непосредственно через CRM-систему;
• если клиент звонит в компанию, на экране у менеджера сразу всплывает его карточка;
• если клиент звонит впервые, то карточка на него заводится автоматически;
• можно прослушивать запись звонков сразу внутри Битрикс24, а также смотреть статистику звонков.

К тому же внутри CRM теперь можно задать сценарий распределения звонков по ответственным сотрудникам. Все это вместе значительно упростило скорость и точность обработки заявок. 

4. Протестировать аналитику

Перед полноценным запуском этой новой системы связи агентство провело тестирование аналитики. Нужно было убедиться, что данные передаются корректно, без потерь и ошибок.

Для этого сотрудники компании совершили ряд тестовых звонков с новых номеров, чтобы проверить, как звонки фиксируются в CRM. По отчетам все отображалось корректно. Отслеживание времени звонков, их источников и результатов работали правильно.

5. Обучить сотрудников

Этим директор по продажам занялся еще на этапе интеграции с CRM. Команда собралась вместе, чтобы протестировать функции переадресации звонков и попробовать, как данные будут отображаться в системе. Уже полгода как они работали с CRM-системой, поэтому обучение по работе с ней не потребовалось: нужно было только понять, каким образом теперь звонки будут связаны с карточками клиентов и как работать с объединенным интерфейсом.

Интеграцией и внедрением занимался системный администратор, и специфических навыков менеджерам осваивать не пришлось. Сложность была в том, чтобы перестать пользоваться личными номерами для связи с клиентами. Оказалось, что избавиться от старых привычек сложнее, чем кажется в теории. Также об этом нужно было оповестить и клиентов.

Многие менеджеры очень подозрительно относились к автоматической фиксации информации в CRM и считали, что ручное заполнение гарантирует меньшее количество ошибок. Все это вызывало недоверие и некоторое недовольство в коллективе. Но со временем менеджеры убедились, что система работает отлично, а дополнительные нюансы они по-прежнему могут внести в карточку вручную. К тому же теперь можно прослушивать запись разговоров, чтобы вспомнить запросы клиента и его манеру общаться перед повторным звонком.

Отчасти благодаря этому компания смогла повысить допродажи на 65%, ведь менеджеры имели максимально доступную информацию о конкретном клиенте в едином пространстве:

• из какого рекламного канала пришел клиент;
• сколько раз он звонил;
• в какой день и время он звонил;
• продолжительность звонков;
• записи звонков;
• статус сделки и так далее.

Свое дело сделало и отслеживание источников звонков благодаря коллтрекингу. Агентство увидело, что больше всего лидов к ним приходит через контекстную рекламу, поэтому увеличило там рекламный бюджет. А некоторые объявления в соцсетях пришлось отключить: они не приносили целевых лидов.

Теперь все данные о звонках компании собраны в одном месте. Поэтому директор по продажам может выводить статистику звонков в единые отчеты и отчеты по каждому конкретному сотруднику. Благодаря этому стало проще принимать решения о повышении или премировании менеджеров.

В перспективе на год агентству стало проще анализировать данные и прогнозировать, когда будет большая нагрузка на менеджеров и когда стоит подключать дополнительных сотрудников к обработке заявок. Сезонная нагрузка стала более контролируемой, и за счет того, что компания могла к ней подготовиться, у нее получалось повысить прибыль в пиковые моменты.