8 метрик отдела продаж, которые должен отслеживать каждый РОП

Продажи и выручка складываются из множества показателей: конверсии на каждом этапе сделки, количества и скорости обработки лидов. Если эти метрики не измерять и не анализировать, то руководитель не понимает, что именно нужно сделать для роста продаж. Он видит только итоговую цифру по выручке и не знает, какие действия реально влияют на результат.

Я Алина Шкурко, руководитель отдела продаж Аспро.Cloud, и в этой статье я расскажу:

• как проходит работа отдела продаж;
• что такое метрики и зачем они нужны;
• какие метрики использует наш отдел продаж;
• какие есть инструменты для контроля метрик.

А в конце статьи я дам несколько советов из личного опыта, как облегчить контроль метрик в отделе продаж.

Чем занимается отдел продаж

Отдел продаж — первый контакт клиента с сервисом. Цель нашей команды — показать возможности системы в зависимости от задач клиента.

Мы не просто продаем систему лишь бы кому, а предлагаем решение тем, кому оно действительно нужно. Есть сферы, где мы полностью закрываем потребности клиента. Есть те, где решаем только критичные задачи. А есть те, кто совсем не наш клиент. И наша цель — показать первым 2 категориям клиентов возможности системы именно под их задачи и донести ценность продукта.

С клиентами, которые уже имели опыт работы с системой, проще: они приходят с конкретными вопросами и четким пониманием, что им нужно. Если же у компании хаос в процессах, мы помогаем выстроить работу с нуля.

Опыт работы с разными отраслями позволяет команде быстро определять основные боли клиентов. Так, для проектных организаций, строительных компаний или дизайнерских студий мы уже точно понимаем:

• что им нужно показать;
• какие у них основные боли;
• какие задачи нужно закрыть.

После встречи мы даем клиенту возможность протестировать систему. На этом этапе мы поддерживаем клиентов, так как у них возникает много вопросов. Часть из них мы решаем сами, часть передаем технической поддержке. Поэтому мы не только продаем, но и сопровождаем внедрение — у нас комплексный подход.

Теперь, когда вы знакомы с нашим отделом, перейдем к теоретической части. Я расскажу, для чего нужны метрики и какие именно показатели помогают нам оценивать эффективность работы.

Что такое метрики и для чего они нужны в отделе продаж

Метрики — качественные и количественные измеримые показатели, по которым можно оценить, как работает отдел продаж. Не просто «продали много или мало», а где именно идут потери, кто выдает результат, а кто тормозит процесс.

Метрики помогают:

1. Контролировать эффективность работы менеджеров. Цифры дают понимание, какие действия результативны, а какие только отнимают время.
2. Видеть слабые места. Если менеджеры теряют клиентов на этапе презентации, метрики это сразу покажут. Это сигнал для руководителя: провести дополнительное обучение, пересмотреть скрипты или оказать персональную поддержку сотруднику.
3. Честно мотивировать сотрудников. Премии и штрафы привязаны к объективным цифрам, а не к личным симпатиям. Справедливая оценка мотивирует сотрудников и повышает их лояльность к руководителю.
4. Быстро принимать решения. Если средний чек падает, можно за неделю скорректировать скрипты и избежать критичного падения выручки.

Без метрик отдел продаж работает вслепую. С ними — видит проблемы до того, как они ударят по деньгам.

Мы всегда работаем с метриками. Это отдел продаж — без этого никуда. Если ты не знаешь, что у тебя на выходе — какие данные, статистика, цифры, — непонятно, как оценивать работу.

Основные метрики отдела продаж

В нашей работе мы уделяем внимание показателям, которые связаны со сделками и встречами с клиентами. Вот некоторые из них:

• Количество проведенных встреч с целевыми клиентами показывает качество лидов и активность менеджеров. Если встреч мало — нужно проверить работу маркетинга или скорость обработки заявок. Если много, но продаж нет — проблему ищите в качестве проведения самих встреч.
• Количество звонков и диалогов на менеджера в день показывает уровень активности. Если показатель низкий — менеджеры недостаточно прорабатывают клиентов, если слишком высокий — есть риск перегрузки и падения качества коммуникации.
• Количество успешных звонков и переписок. Показывает, сколько людей оставило заявку на демовстречу. Низкий показатель говорит о слабом спросе или неэффективности рекламы.
• Среднее время звонка отражает глубину общения с клиентом. Слишком короткие звонки часто указывают на формальный контакт без проработки потребностей.
• Количество исходящих сообщений в мессенджере помогает оценить инициативность сотрудников. Низкое число может говорить о пассивной позиции в общении.
• Количество сделок в работе показывает текущую загрузку менеджеров. Малое количество сигнализирует о недостаточной активности. Слишком большое — о риске снижения качества проработки каждой сделки и необходимости перераспределить нагрузку.
• Приостановленные сделки показывают клиентов, с которыми важно проработать причины паузы и вернуть сделки в работу. Рост их числа указывает на системные проблемы, которые требуют анализа причин и разработки необходимых мер.
• Конверсия по ключевым этапам воронки показывает, где теряются клиенты. Падение на конкретном этапе — это прямой сигнал к тому, чтобы точечно улучшать соответствующий процесс, будь то презентация, коммерческое предложение или работа с возражениями.

Инструменты для контроля метрик

Эффективный отдел продаж работает не вслепую, а опирается на цифры. Но чтобы эти цифры получить и наглядно их визуализировать, нужны удобные инструменты. В своей работе мы используем Google Таблицы и CRM-систему.

В таблицах можно вести базу клиентов, отмечать стадии сделок, рассчитывать конверсии и строить графики. Google Таблицы подойдут для базовых отчетов на старте, когда сделок мало и нужна простая система учета.

Но когда данных становится больше, а скорость важнее — на помощь приходят более продвинутые решения. Для автоматизации учета и контроля сделок существуют множество CRM-систем. Они помогают: 

• собирать лиды из мессенджеров, почты, IP-телефонии и сайта;
• сохранять всю историю общения с клиентом;
• показывать статус каждой сделки; 
• собирать подробные отчеты по продажам и динамические виджеты.

Вся наша работа построена внутри CRM-системы. В ней мы ведем все сделки и контролируем метрики. Система автоматически собирает данные и подтягивает в виджеты. Нужно выбрать нужные дашборды, вывести их на рабочий стол в вашем аккаунте и ежедневно отслеживать показатели.

Виджеты помогают не только руководителю, но и менеджерам. Сотруднику могут ежедневно отслеживать дела: встречи, звонки, письма. Можно сразу смотреть количество сделок в работе и дела на сегодня.

Кроме того, у нас проходят ежедневные планерки. На них я разбираю вчерашние результаты, обсуждаю с командой интересные кейсы и сложные ситуации.

Топ-4 совета, как облегчить контроль метрик

Контролировать метрики можно без лишней головной боли. Когда знаешь несколько рабочих способов, цифры перестают пугать и начинают помогать. Вот несколько моих советов, которые помогут облегчить контроль показателей. 

Сократите излишнюю отчетность. Отчеты должны быть информативными и сжатыми. Уберите все лишнее и оставьте только ключевые данные.

Отслеживайте актуальные автодействия, если используете CRM-систему. Это действия, которые система сама выполняет при заданных условиях. Например, система может сама отправлять уведомление при изменении этапа сделки.

Настройте актуальные автодействия, которые важны в работе. Так ни один менеджер не упустит изменения в регламентах и сделках.

Например, регламент обновили, добавили какое-то новшество, а триггер не настроили. В результате менеджеры его не соблюдают — просто потому, что им не напомнили. Поэтому должны быть актуальные триггеры.

Не допускайте зависших сделок. Регулярно проверяйте воронку продаж: не должно быть забытых сделок или клиентов. Это поможет не упускать прибыль.

Используйте теги для категоризации клиентов. Теги помогут понять, например, каких клиентов нужно брать в работу быстрее. По ним же можно фильтровать, чтобы смотреть, какие сделки вообще есть, какие были.

Теги помогают нам на этапе работы со сделкой. Мы делим клиентов на категории A, B, C. Например, в категорию A входят клиенты, чья сфера деятельности полностью соответствует возможностям нашей системы. Также у этих клиентов есть бюджет, и согласованы сроки.

С помощью тегов менеджер четко понимает, что у него 3 клиента А, и эти сделки надо закрыть в ближайшую неделю. Благодаря этому все задачи по таким клиентам всегда запланированы, и ни одна сделка не остается без контроля.

После закрытия сделок на этапе аналитики мы смотрим, сколько было клиентов категории A, B, C и какие завершены успешно.

Заключение

Итак, метрики позволяют не только увидеть, где происходят потери, но и своевременно корректировать стратегию, обучать сотрудников и оптимизировать процессы. Выберите инструмент для контроля показателей, следуйте моим советам и начните эффективно управлять продажами.