Как искусственный интеллект меняет взаимодействие граждан и власти

Всего пару лет назад внедрение ИИ в сфере госуправления было идеей на уровне фантастики, а сегодня стало распространенной практикой. В этой статье мы разберем, как голосовые ассистенты и другие речевые технологии входят в инфраструктуру региональных органов власти и почему с ними госуслуги стали в разы эффективнее и удобнее.

В чем заключается автоматизация госуслуг регионов

Цифровая трансформация в региональных органах власти — один из главных государственных приоритетов в 2025 и будущих годах. Важную роль в этом процессе играет внедрение речевых технологий в работу госструктур — на базе отечественных надежных решений. 

Государственные органы, как и бизнес, хотят упростить и сократить рутину. Роботизация — лучшее решение для этой цели, потому что боты и ИИ отлично справляются с однообразными операционными задачами. При этом им не нужен отдых и им не знакомо выгорание:

• Они могут круглосуточно обрабатывать входящие звонки;
• Они отвечают мгновенно и сокращают время ожидания на линии;
• Обслуживают по рядовым вопросам быстрее людей;
• Сокращают недозвоны в пиковые периоды обращений;
• Уменьшают нагрузку на операторов за счет автоматизации типовых запросов.

На практике роботы показывают себя в рутинных задачах быстрее и точнее человека. Исключается человеческий фактор, процесс становится более контролируемым и предсказуемым. Мы утверждаем это на основе нашего опыта в госсекторе: в нашем портфеле — около 40 регионов-заказчиков, решения внедряются на 122 линиях, а также используются в МФЦ и ряде иных региональных ведомств.

Заметьте: мы говорим о платформе с омниканальной архитектурой — то есть, она выступает единых контакт-центром, который объединяет: телефонные обращения, электронная почта, чаты, мессенджеры, социальные сети и мобильные приложения.

В отличие от многоканального подхода, омниканальная модель сохраняет сквозной контекст общения: оператор видит историю запросов, переписку и данные о клиенте в одном интерфейсе.

Какая в этом выгода для региона

Мы создали и интегрировали голосового ассистента для нужд регионального Министерства здравоохранения. Его достижения на сегодняшний день:

• голосовой робот обрабатывает до 12 тысяч звонков ежедневно
• поддерживает работу 50 операторов
• записывает на прием к врачу 34% абонентов
• в 55% случаев помогает вызвать врача на дом. 

Робот также выполняет свыше 10 000 исходящих звонков в сутки, что позволяет освободить до 300 временных интервалов для медицинских специалистов (при том что один оператор за смену делает около 200 исходящих вызовов). Достичь таких показателей удалось благодаря уровню автоматизации в 40%.

Автоматизация в данном случае помогает экономить более 2,5 миллионов рублей ежемесячно. Кол-во обрабатываемых обращений выросло — при этом штат не был расширен, а нагрузка на имеющийся персонал сократилась.

Чтобы обеспечить сопоставимый уровень сервиса без робота, число операторов пришлось бы увеличивать с 50 до 80 в смену.

Другой пример: в одном из крупнейших регионов России мы внедрили голосового робота в сеть МФЦ. Проанализировали самые частые запросы, разработали сценарии и обучили ассистента консультировать по вопросам проверки статуса заявления, предварительной записи, режима работы офисов МФЦ, подачи обращения в «Добродел», отмены записи и напоминаний о визите.

В среднем за месяц голосовой помощник обслуживает 87 724 обращения граждан и совершает 68 910 исходящих вызовов. Уровень автоматизации достигает 77,56% — то есть робот самостоятельно обрабатывает более двух третей входящих звонков, полностью закрывая запросы заявителей и не привлекая оператора.

Безопасность данных и протокол VIPNET

Важнейший аспект в работе с ПД граждан — паспорт, СНИЛС, полис ОМС и др. — безопасность. 

Наше решение разворачивается в защищенном контуре заказчика с применением протокола VIPNET. Вся информация хранится на инфраструктуре, которую предоставляет сам регион, а рабочие места операторов аттестованы в полном соответствии с установленными требованиями информационной безопасности.

Суверенитет технологий и бесшовная интеграция

Для государственных заказчиков одним из ключевых требований является возможность полностью локального развертывания всего набора AI-решений.

Полный стек — конструктор диалогов, распознавание и синтез речи, обучение моделей, автоматизация исходящих коммуникаций, речевая аналитика — устанавливается непосредственно в контур заказчика. Такой подход обеспечивает независимость от внешних поставщиков и полное соблюдение требований по суверенитету данных.

Интеграция с действующими региональными информационными системами реализуется через API. Благодаря большому опыту внедрений в разных субъектах РФ компания располагает библиотекой готовых интеграционных модулей под разнообразные платформы.

Человек и машина

Заметное преимущество платформы — возможность гибко управлять моментом перехода от виртуального ассистента к оператору. С технической точки зрения это реализуется через маршрутизацию вызова: робот передает звонок именно так, как это сделал бы человек.

Бот переводит звонок на человека по сценарию. В социально значимых сервисах — например, при нестандартной ситуации или прямой просьбе абонента — робот сразу переключает звонок на специалиста. При этом весь контекст разговора автоматически передается оператору.

Современный голосовой помощник понимает речь и может действовать не только по скриптам

Голосовой помощник уверенно понимает естественную речь и может работать с поддержкой генеративных нейросетей, больших языковых моделей (LLM) и технологии RAG. Система легко распознает разные формулировки запросов благодаря моделям, которые учитывают контекст.

Конечно же, она также умеет работать и стандартно — по скриптам.

Модель регулярно обучается — и на заранее подготовленной базе знаний, созданной под конкретную горячую линию, и реальных записях разговоров.

ИИ также помогает оценивать качество работы живых операторов. Он записывает и анализирует их ответы по ряду заданных параметров — результаты передаются в службу контроля качества и применяются в обучении сотрудников.

Как мы работаем с ошибками ИИ

Генеративные нейросети в редких случаях выдают вместо вразумительного ответа «галлюцинации». Мы, как разработчики ИИ-решений для бизнеса, всегда ищем возможности минимизировать вероятность галлюцинаций, так как понимаем, что для бизнеса это критично.

При запуске пилотных проектов или тестировании генеративного ИИ мы рекомендуем использовать специальные уведомления. Например, система может помечать свои ответы как тестовые и уточнять, что они не отражают официальную позицию ведомства.

Также, если в диалоге возникают заранее настроенные сигналы — например, резкие высказывания или чувствительные темы — бот может сразу вмешаться, перехватить звонок или перенаправить его в нужное приложение.

Прогнозы: что ждет ИИ в госструктурах

В ближайшие 3–5 лет одним из главных трендов станет развитие агентного ИИ и мультиагентных систем. В таких решениях несколько виртуальных помощников, каждый со своей узкой задачей, смогут работать вместе и самостоятельно координировать действия, чтобы решать более сложные запросы пользователей.

Что касается отказа от голосового меню с кнопками в пользу полностью естественного диалога, мы оцениваем ситуацию трезво: полного перехода не будет. Важно учитывать потребности разных групп граждан, включая пожилых людей, которым привычнее пользоваться тоновым набором.