Русклимат превратил ИТ-функцию в бизнес-партнера с помощью Naumen

В результате внедрения ИТ-функция перешла от поддержки пользователей к роли полноценного бизнес-партнера с прозрачной ценностью и измеримыми результатами.

«Русклимат» — торгово-производственный холдинг, работающий в 51 стране, объединяющий 180 городов присутствия и 20 высокотехнологичных предприятий. В таких условиях стабильность ИТ-сервисов напрямую влияет на непрерывность бизнес-процессов, а требования к их качеству соответствуют уровню критически важных систем.

По мере развития сервисной модели на базе Naumen Service Desk компания столкнулась с типичной для зрелых организаций ситуацией: формальные показатели выполнялись, но это не в полной мере отражало качество сервиса. Возникла потребность переосмыслить модель процессов и взаимодействия с бизнесом.

В рамках проекта был выполнен разворот от подхода, ориентированного на обработку заявок, к управлению ценностью для бизнеса. Метрики были пересобраны и теперь настраиваются исходя из ожиданий пользователей, а не внутренних ограничений ИТ-подразделения.

Naumen Service Desk стал единым цифровым окном для взаимодействия сотрудников с ИТ. На его базе была выстроена процессная модель в соответствии с подходами ITIL 4, включая управление инцидентами, запросами на обслуживание, совершенствованием уровня сервисов. Часть операций была автоматизирована:  система классифицирует заявки автоматически.

Трансформация затронула и модель взаимодействия. В компании внедрены регулярные IT-бизнес комитеты, в рамках которых ИТ и бизнес совместно определяют приоритеты развития. Бизнес получил прозрачность в отношении потребления ИТ-услуг, а ИТ — возможность управлять ожиданиями и фокусироваться на задачах с большим эффектом.

В результате компания перешла к более высокому уровню зрелости процессов: сервисы стали предсказуемыми, управление — основанным на данных. Экономический эффект проекта получил количественную оценку. За счет оптимизации процессов и снижения простоев удалось добиться экономии ресурсов, предотвратить потери бизнеса и обеспечить возврат инвестиций за счет более точной приоритизации. Совокупный эффект составил более 100 млн рублей.

«Для нас было важно не просто внедрить систему, а изменить подход к работе ИТ. Мы перешли от выполнения заявок к управлению ценностью: бизнес видит, какие сервисы он получает, и участвует в их развитии. Это принципиально меняет роль ИТ в компании», — отметил Максим Агапов, директор по ИТ и Цифровой Трансформации, «Русклимат».

«Naumen Service Desk в этом проекте стал основой для выстраивания управляемой сервисной модели. Ключевой эффект достигается за счет изменения процессов и прозрачного взаимодействия с бизнесом, что позволяет ИТ работать как полноценный партнер», — прокомментировал Максим Сыроежин, руководитель управления методологией ИТ сервисов, «Русклимат».

«Рынок постепенно уходит от внедрения отдельных систем к построению целостных сервисных моделей. Наш опыт показывает: ключевой эффект достигается за счет прозрачности процессов и их связи с бизнес-результатами. В этом проекте Naumen Service Desk стал основой для такой трансформации, позволив ИТ-функции перейти в роль бизнес-партнера», — отметил Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов, NAUMEN.

По итогам 2026 года проект получил признание сообщества: холдинг «Русклимат» стал победителем конкурса itSMF России в номинации «Сервисная культура» за комплексную цифровую трансформацию ИТ-процессов.