Как внедрить сервисное поведение и повысить качество клиентского опыта

Большинство компаний уверены, что у них хороший уровень сервиса. Сотрудники вежливы, быстро отвечают на запросы, не грубят. Но на практике клиенты не возвращаются, сделки затягиваются, а компания теряет прибыль.

Причина проста: вежливость не равна сервисному поведению. Клиентский опыт (customer experience) формируется не отдельными действиями, а тем, как выстроена работа с клиентом на всех этапах.

Что такое сервисное поведение

Сервисное поведение сотрудников основывается на управляемых результатах:

• понимание реальной задачи клиента, а не формального запроса;
• управление коммуникацией: снятие неопределенность, фиксирование договоренностей;
• доведение взаимодействия до принятого решения или выполненного действия.

В итоге клиент получает одинаково понятный и предсказуемый опыт, независимо от обслуживающего его сотрудника.

Почему компании теряют клиентов (и деньги)

Если разложить путь клиента на этапы, почти в каждой компании есть слабые места:

• отвечают быстро, но не по сути;
• не уточняют задачу клиента;
• перекладывают ответственность между отделами;
• не фиксируют договоренности;
• не управляют ожиданиями.

Почему сервисное поведение нельзя внедрить приказом

Многие руководители пытаются решить задачу формально: прописать регламенты, ввести скрипты и заставить сотрудников следовать инструкциям. Но все это не дает результата, поскольку работать надо не с формой, а с мышлением команды. Если человек не понимает, как его действия влияют на результат, он будет работать «по минимуму». 

Именно поэтому сервис нельзя внедрить документом, а только через изменение подхода к работе с клиентом.

Алгоритм внедрения сервисного поведения

1 этап: зафиксировать критические точки контакта

Определите 5–7 этапов, где формируется клиентский опыт: первый отклик, уточнение задачи, обработка возражений, передача между отделами, завершение сделки. 

Спросите себя: на каких этапах возникают задержки, недопонимание, раздражение? И как должен выглядеть идеальный сценарий и результат взаимодействия?

Часто слабые места — это именно внутренняя коммуникация, когда отделы не слышат друг друга. Поэтому сервис начинается не с улыбки менеджера, а с того, как устроены процессы внутри.

2 этап: развить у сотрудников конкретные навыки

Это про формирование понятных принципов взаимодействия с отработкой реальных рабочих ситуаций. Важно учить не что говорить, а как думать и действовать в диалоге с клиентом, а это такие навыки, как: 

• деловая коммуникация. Сотрудник должен уметь структурировать ответ, четко формулировать мысли, задавать вопросы и договариваться.
• умение работать с запросом клиента. Не просто принять заявку, а уточнить задачу, ожидания и критерии результата. 
• работа с конфликтами. Любая сложная ситуация — это точка риска для бизнеса. И здесь важно знать, как работать с напряжением и переводить диалог в конструктивное русло.
• знание основ клиентоориентированности. Сотрудник должен видеть не только свою задачу, но и общий путь клиента.

Это основа качественного клиентского сервиса и работы с клиентами. И только такой подход реально влияет на повышение качества обслуживания клиентов.

Что это дает бизнесу

Когда сервисное поведение становится системой, меняются ключевые показатели:

• сокращается отток клиентов и растет доля повторных обращений;
• ускоряются сделки: клиенты быстрее принимают решения;
• увеличивается средний чек за счет доверия и лояльности к компании;
• снижается количество конфликтных ситуаций и претензий со стороны клиентов;
• сокращается количество ошибок и переделок.

Дополнительный эффект — снижение нагрузки с руководителя, ведь сотрудники понимают свою роль в результате. Они видят, как их действия влияют на клиента и бизнес.

Если вам важна устойчивость бизнеса, обратите внимание, как у вас выстроено управление клиентским опытом. Сервисное поведение напрямую влияет на деньги и скорость процессов. И выигрывают те, кто лучше выстроил управление клиентским опытом.

Поэтому все больше компаний системно развивают навыки работы с клиентами, деловую коммуникацию и клиентоориентированность. Компании, которые инвестируют в развитие сервисного поведения, получают измеримый результат: более устойчивую клиентскую базу, сильную репутацию и предсказуемую выручку.