Как осуществляется охрана гостиниц, отелей и апарт-отелей

У гостиничной охраны особая задача: ее не должно быть видно. Гость не хочет чувствовать себя на режимном объекте, но рассчитывает, что в номере и на этаже он в безопасности.

Угрозы при этом редко бывают киношными — чаще это кражи, проход посторонних и конфликты между постояльцами. Поэтому охрана отеля — система на стыке безопасности и гостеприимства, выстроенная по закону силами лицензированной охранной организации (ЧОО).

Кого охраняют: типы объектов

Подход к безопасности общий, но нюансы у каждого формата свои:

• городские и курортные гостиницы и отели;
• апарт-отели и комплексы апартаментов;
• хостелы, мини-отели, гостевые дома;
• базы отдыха, пансионаты, санатории.

Сложнее всего апарт-отели: гости живут подолгу и ведут себя как дома, поэтому контроль доступа здесь ближе к формату консьерж-сервиса.

Какие угрозы закрывает охрана

Основные риски на гостиничном объекте:

• кражи вещей гостей и имущества отеля;
• проход посторонних на жилые этажи и в номера;
• агрессивные и нетрезвые посетители, конфликты;
• воровство в служебных зонах — бар, склад, прачечная;
• пожар и другие ЧС;
• террористическая угроза.

Многофункциональность только добавляет уязвимостей: лобби, ресторан, спа, фитнес и парковка — каждая зона со своим потоком людей.

Правовая основа

Частная охрана работает по Закону РФ 2487-1: услуги вправе оказывать только лицензированное ЧОО, а надзор ведет Росгвардия.

У гостиниц есть и второй пласт требований — Постановление Правительства РФ 447 об антитеррористической защищенности. Оно обязывает провести категорирование объекта межведомственной комиссией, оформить акт обследования и категорирования и разработать паспорт безопасности. Требования действуют для всех средств размещения, включая апарт-отели и хостелы, а на внедрение мер закон отводит до года.

Категория присваивается по уровню угрозы и задает набор обязательных мер: чем выше риск, тем строже требования к инженерной укрепленности объекта.

Документы для постановки под охрану

Минимальный пакет, без которого пост на ресепшене — просто человек в форме:

• договор на оказание охранных услуг;
• лицензия охранной организации;
• паспорт безопасности и акт категорирования (ПП 447);
• инструкции по охране и положение о пропускном и внутриобъектовом режиме;
• планы эвакуации и действий при пожаре и угрозе теракта;
• уведомление Росгвардии;
• удостоверения и личные карточки охранников.

Как ставят объект под охрану

Работа начинается не с расстановки постов, а с обследования: специалисты обходят объект, оценивают периметр, входы, зоны и потоки людей. На этой основе формируется концепция охраны — сколько нужно постов, где разместить камеры и точки контроля доступа.

Дальше готовят документы, согласовывают паспорт безопасности, расставляют посты и стыкуют людей с техникой. После запуска систему держат под контролем и пересматривают при изменениях — смене сезона, потока гостей или статуса объекта.

За что отвечает охрана

Ежедневная работа охраны распадается на три направления.

Гости. Контроль доступа на этажи через СКУД и электронные замки, видеонаблюдение в общих зонах, реакция на конфликты и усиленный режим входа ночью.

Персонал. Безопасность персонала часто недооценивают, хотя именно сотрудники первыми встречают агрессивных гостей. Отсюда — тревожная кнопка на ресепшене, инструктаж по поведению в конфликте и защита ночной смены.

Имущество. Сейфы и камеры хранения для вещей гостей; для имущества отеля — разграничение доступа персонала в служебные зоны, сверки и инвентаризации против внутреннего воровства.

Видеонаблюдение ведут только в местах общего пользования — лобби, коридорах, лифтах, на парковке, — но не в номерах: это нарушало бы право гостя на частную жизнь.

Виды охраны и техника

Надежная защита всегда комплексная и опирается на несколько видов охраны:

• физическая охрана — посты на входе, в лобби, на парковке и по периметру, обходы, деликатный контроль посетителей;
• техническая охрана — СКУД с электронными замками, видеонаблюдение и видеоаналитика, охранно-пожарная сигнализация;
• пультовая охрана и мониторинг — все сигналы стекаются на один пульт;
• группа быстрого реагирования — выезд по сигналу тревожной кнопки за минуты.

СКУД часто связывают с гостиничной системой управления (PMS): тогда карта-ключ открывает только оплаченный номер и доступные зоны вроде спа или фитнеса.

От чего зависит стоимость охраны гостиниц

Универсального прайса нет — цену считают под объект. На нее влияют:

• площадь, этажность и «звездность» отеля;
• число постов и режим работы (круглосуточно, ночь, сезон);
• количество камер и конфигурация СКУД;
• наличие парковки, спа и ресторанов;
• требуемая категория по антитеррористической защищенности.

Охранник в отеле — часть сервиса

В гостинице охранник одновременно и сотрудник безопасности, и лицо отеля. Поэтому к постам привлекают аттестованных охранников с дополнительными требованиями: опрятность, выдержка, вежливость, нередко знание английского.

Специалисты ЧОО проходят инструктаж под конкретный объект и отработку действий при пожаре, теракте и конфликте с гостем, многие владеют навыками первой помощи. Хороший гостиничный охранник решает большинство ситуаций так, что остальные гости их даже не замечают.

Итог

Безопасность отеля держится на четырех опорах: закон, режим, техника и подготовленные люди. Убери одну — и система дает сбой.

Грамотная охрана гостиницы, отеля или апарт-отеля незаметна для гостя, но надежна в каждой точке. Оценку действующей охраны или расчет под конкретный объект стоит начинать с обследования.