«СитиТакси» делает ставку на «живую» техподдержку

В соответствии с данными внутреннего мониторинга, среднее время ответа оператора составляет 45 секунд — в пиковые часы (с 8:00 до 10:00 и с 18:00 до 20:00) этот показатель увеличивается до 90 секунд.

 Ежедневно сервис обрабатывает от 800 до 1200 обращений: 20 % из них поступают по телефону, 80 % — через чат. Для водителей с рейтингом 4,95 и выше действует приоритетная линия: ответ поступает в среднем через 25 секунд.

 «Мы сосредоточились на сокращении времени ожидания и поэтому исключили заведомо «лишние» этапы коммуникации. Отказ от автоответчиков и фокус на персонализации обслуживания позволили повысить скорость решения клиентских вопросов. Мы исходим из того, что и пассажиру, и водителю удобнее обсудить волнующую его тему с оператором, чем «висеть на линии». Этот принцип в равной степени распространяется на водителей и пассажиров», — отметили в компании.

В «СитиТакси» рассказали о порядке взаимодействия с техподдержкой: пользователь выбирает тему обращения через голосовое меню, после звонок автоматически направляется оператору — без промежуточных роботизированных этапов. Первый «живой» ответ клиент слышит после выбора темы.