Человечность в продажах: опыт «ТЭК-Торга» и его философия

Как долго ты руководишь отделом продаж? Как ты появилась в «ТЭК-Торге» и каким тогда было это подразделение?

Я работаю в «ТЭК-Торге» с 2018 года. Идет восьмой год моей работы в компании, из них отделом продаж я руковожу уже более пяти лет. Пришла я на должность специалиста отдела продаж. Тогда в отделе работало пять человек; это было подразделение, задачами которого были привлечение поставщиков для участия в закупках и продажа тарифных планов.

Продажи довольно быстро эволюционировали, и уже к 2020 году мы приобрели четкие контуры с конкретными бизнес-задачами. Основной бизнес-задачей с тех пор является получение выручки для компании, но здесь важна философия процесса. Мы не позиционируем себя как классический отдел продаж, который во что бы то ни стало должен что-то навязать клиенту и надоесть до такой степени, чтобы человек либо что-то купил, либо заблокировал наши телефоны. Мы помогаем поставщикам в их нелегкой закупочной судьбе, делая участие в торгах простым и понятным.

Заказчики в закупках участвуют бесплатно, а вот поставщики должны что-то заплатить за вход. Ваша задача — сделать так, чтобы «ко входу» пришло как можно больше людей?

У нас в компании есть маркетинговый центр, который обеспечивает конкуренцию на процедурах и как раз «ко входу» подгоняет поставщиков. Наша задача — работать с ними дальше, развивать их присутствие на нашей площадке. Понимание, что так нужно делать, пришло к нам три года назад. До этого времени фокус внимания компании во многом был сосредоточен на заказчиках — им уделялось больше времени, больше услуг предусматривалось для них.

Сейчас вектор нашего развития сосредоточен и на поставщиках. Мы помогаем им подобрать оптимальный тарифный план для участия в торгах. Мы предлагаем полное тендерное сопровождение, персонального менеджера на площадке, который будет сопровождать на каждом этапе. Продаем информационные и образовательные продукты — вебинары, семинары для повышения квалификации. Например, участникам, которые ведут торги самостоятельно, без привлечения тендерных специалистов, это будет полезно с точки зрения последних трендов и изменений в законодательстве.

Кроме того, поставщики могут через нас воспользоваться финансовыми сервисами для развития своего бизнеса — это банковская гарантия, кредитование, факторинг, лизинг, страхование. Мы партнеры крупных отраслевых мероприятиях и приглашаем наших клиентов на форумы, выставки, дни поставщиков, где они могут наладить прямой диалог с заказчиков и обменяться бесценным опытом.

Поставщики во многом очень полезный актив для сферы электронных торгов. Это те же самые селлеры на знакомых нам маркетплейсах. Им всегда нужна помощь в подготовке документов, в ускоренном зачислении денежных средств, в быстром получении электронной подписи. Получается целая экосистема сопровождающих услуг, собирая из которых собственный конструктор, поставщик делает эффективнее свою работу. А значит — зарабатывает. А значит — возвращается к нам на площадку снова и снова.

То есть мы больше как служба заботы. Поставщик обращается к нам как в единое окно в МФЦ и получает полный спектр услуг для участия в торгах. При этом мы не «впариваем» бездумно самые дорогие услуги, мы заботимся об участниках торгов на каждом этапе, подбирая на основе их профиля то, что нужно в моменте.

Как вышло, что отдел продаж базируется не в Москве, а в Чебоксарах?

Исторически так сложилось, что крупные электронные торговые площадки начали открывать офисы в Чебоксарах. Первые специалисты отдела продаж в «ТЭК-Торг» появились через аутсорс, потом уже создали службу внутри компании. 

Можно сказать, что на старте в «ТЭК-Торге» проанализировали, где лучшие специалисты…

Да, получается так. Здесь уже были эксперты с опытом работы. Многие тогда только начинали разбираться в электронных торгах, а в Чебоксарах уже работали люди, которые были готовы решать задачи в рамках федеральных торговых площадок.

Спустя столько лет работы, что можно сказать об основных инструментах, которые вы используете в продажах?

Клиент «ТЭК-Торга» — это любое юридическое лицо. И любой бизнес в целом заинтересован в расширении рынка. Тут мы можем сработать на опережение и, например, создать потребность компании в участии в закупках. Не все рассматривают для себя госзакупки как источник сбыта — вот тут мы тоже подключаемся и поясняем, как устроена отрасль.

Далее. Под каждый продукт, который мы предлагаем в нашей экосистеме, точно есть свой целевой клиент. Наша задача — создать синергию. У нас огромная база поставщиков — более 1 миллиона юрлиц. И она постоянно качественно пополняется. При подготовке к продвижению наших продуктов мы стараемся хирургически точно сегментировать аудиторию. По каждому клиенту у нас есть карточка, которая содержит определенный набор информации — чем занимается компания, что ей интересно. В этом направлении мы постоянно развиваемся, что позволяет нам работать еще точнее и грамотнее.

Вы анализируете историю участия той или иной компании в торгах?

Да, у нас по каждому клиенту есть история участия в торгах. Это все находится в нашей единой информационной системе. Мы анализируем наши возможные предложения, когда продаем тарифные планы, сопровождение, консьерж-сервис, персональные консультации — здесь мы смотрим, чтобы наш звонок был полезен клиенту в моменте.

Есть мнение, что продажи по скриптам давно ушли в прошлое. Как вы работаете с клиентами?

Мы все знаем тренд на персонализацию. Клиенту уже несколько лет неинтересно слушать по телефону шаблонные фразы, суть которых в обобщении и продаже воздуха, то есть услуг, не востребованных уже на этой стадии.

Мы звоним с конкретным вопросом, направляем коммерческое предложение с финансовыми расчетами, чтобы руководитель компании видел, как он может упростить свои процессы и финансово, и с точки зрения трудозатрат. Мы же понимаем, что в цепочке подготовки к торгам тендерный специалист каждый раз ходит согласовывать счета для участия в процедурах, тратит время на пополнение счетов в системе. Ежедневно это сопровождается мучительными воспоминаниями, что, как и где нужно нажать. Это время, это деньги, это нервы.

Как происходит внутри отдела продаж перераспределение звонков, ведь не один и тот же сотрудник постоянно ведет одни и те же компании?

У нас достаточно подробные карточки по каждому клиенту, где мы видим всю историю — кто и когда конкретно вел диалог, какие были предложения и реакция по ним. Мы для себя сделали так, что внутри одной фирмы в разных отделах у нас могут быть разные стейкхолдеры, и мы видим всех ответственных и даже количество времени на звонок по каждому такому сотруднику. Поэтому дважды за один день в одну компанию, но в разные отделы, мы точно не позвоним.

Во многих крупных компаниях сейчас есть тренд на омниканальность. Мне кажется, в продажах это чуть ли не самое важное…

Мы к этому идем. Один из трендов в том, что все хотят в одном лице все получить. Например, если клиент обратился в колл-центр со своей проблемой, он практически сразу может получить нашу консультацию по интересующей его услуге. Никаких добавочных, никакого ожидания на линии. В «ТЭК-Торге» происходит бесшовное переключение.

Это работает и в обратную сторону. Если клиент обратился в отдел продаж, а ему нужны еще и бухгалтерские закрывающие документы, то мы возьмем на себя обязательства и закроем потребности клиента. Это больше про клиентский сервис, чтобы не гонять человека кругами по операторам в разных отделах. Миссия в компании — помочь человеку, сэкономить его время и деньги; здесь мы ничем не отличаемся от других подразделений.

Как вы находите в отделе продаж баланс в общении с клиентами между человечностью и необходимостью говорить по скрипту?

Я работаю в продажах 13 лет, и, к счастью, они за это время очень изменились и стали намного интереснее. Раньше это был заскриптованный разговор, когда обязательно нужно было пройти определенный список вопросов, который корректировался в зависимости от ответов. Я знаю, до сих пор в некоторых компаниях такой стратегии придерживаются, и даже есть KPI по выполнению скриптов. В «ТЭК-Торге» мы уже давно приняли для себя внутреннее решение, что отдел продаж — это не исходящий колл-центр. Мы экспертный сервис с человеческим лицом, который заботится о клиенте и может ему помочь на каждом этапе участия в закупках.

У нас есть чек-лист разговора, по которому должен пройтись сотрудник. Но это небольшой набор скорее вводных вопросов для определения потребностей. Все остальное — экспертное человеческое общение. Я бы даже сказала, что сейчас на первое место выходит формат H2H (human to human). Это способность развивать долгосрочные, доверительные отношения, прямой контакт, персонализированный подход и чувство лояльности. 

Поэтому наша большая задача — постоянно повышать уровень экспертности, эмпатии, вовлеченности наших специалистов, чтобы мы могли всегда оказать клиенту высокий уровень сервиса, чтобы от нас не звучало: «Ой, я не знаю» или «Пожалуйста, не переключайтесь, я уточняю» с последующим пятиминутным ожиданием.

Получается, что ваша работа — это про переговоры, про коммуникации в том числе…

Обязательно. Один из трендов продаж сейчас — это человечность. Да, есть классические пять этапов продаж, это основа основ. Но нужно еще и обладать определенной экспертизой, уметь выстраивать коммуникацию индивидуально с каждым клиентом. Сейчас это ключ к тому, чтобы стать успешным продажником.

Сложно найти сотрудников, обладающих уже на старте такими компетенциями, к себе в команду?

Сложно. Я считаю, что каждое собеседование — это продажа своих навыков и умений. Ты пришел, ты должен себя продать, знать свои сильные и слабые стороны, уметь об этом грамотно рассказать. Если ты не можешь продать себя, ты не сможешь продать и продукт компании, хоть трижды его знаешь вдоль и поперек. Первая проблема — найти людей, которые могут буквально налету переключаться.

Вторая проблема — люди не хотят усердно работать. Даже не много, а именно усердно. Найти человека, который миссию компании воспринимает как свою, понимает, что для «ТЭК-Торга» важна проактивность в каждом сегменте, — большая удача. И одновременно, когда такие сотрудники вливаются в нашу команду, это дает мне уверенность в том, что мы будем успевать продавать новые сервисы, новые услуги, решать проектные задачи. Это наша обыденная, интересная, насыщенная жизнь в компании — и мы ищем подходящих для этой работы и для этого темпа людей. Тот, кто готов к такому темпу, впитывает нашу корпоративную культуру, еще больше разгоняет нашу ракету под названием «Отдел продаж».

Когда нужный по настроению, темпераменту и готовности работать человек найден, как дальше происходит его интеграция в команду?

Не так давно мы запустили программу адаптации сотрудников. За новичком, который три месяца находится на испытательном сроке, закрепляется наставник, который его сопровождает. Корпоративная культура, рабочие нюансы. Конкретное обучение по продажам провожу я, оно разделено на этапы. Сначала мы знакомим с системой, затем изучаем продукты и ценности нашего отдела, а потом переходим к обучению техникам продаж.

У нас, как и у всех других подразделений, составлена карта компетенций, которыми должен обладать сотрудник. По этой карте мы оцениваем каждого сотрудника, выводим его слабые и сильные стороны на текущий момент. Исходя из результатов, в ближайшей перспективе сформируем группы, в которых будем подтягивать те или иные скиллы по каждому сотруднику.

Но в целом у меня отдел, в котором вообще нет текучки. Есть сотрудники, с которыми мы работаем с 2018 года, когда и я пришла. Я начинала здесь с четырьмя сотрудниками, трое из них сейчас работают в моем отделе. Каждый год добавляется по одному человеку, но это связано с расширением задач. Все отсеивание, на самом деле, происходит еще на стадии собеседования или испытательного срока, когда люди сталкиваются с ежедневным постоянным общением. Я не буду скрывать — это тяжелая работа, и не каждый для нее подходит. Продажники — это всегда энергичные люди с горящими глазами, которые зарабатывают деньги для компании и, как следствие, зарабатывают сами. Обычно уже на собеседовании я вижу по людям, что у них горят глаза, а значит, мы сработаемся.

Есть ощущение, что продажи изменились за те годы, что ты работаешь в этой сфере, именно в части принятия решения людьми по ту сторону?

Очень сильно изменились. Люди стали умнее, люди стали более погружены в детали. При этом сжимается время на принятие решения. Поэтому нельзя просто отправить коммерческое предложение, счет, а остальное время пить кофе и болтать с коллегами. Это вообще давно уже не про продажи.

Сейчас ты можешь сделать тысячу звонков и не показать результата, а можешь сделать три звонка и закрыть бизнес-план. Нет квалификации, нет подхода к клиенту — ты не станешь успешным.

Еще один аспект. Тендерный бизнес очень специфичен. Мы знаем, что в целом интереснее продавать в кризисные моменты. Люди подсознательно в такие моменты готовы к изменениям, хотят новых результатов, ищут новые точки роста и хотят получить знания. Но если это перекладывать на тендерный рынок, то в период стабильности поставщики чувствуют себя все же увереннее, участвуют в торгах больше.

Каким ты видишь отдел через пять лет? Что кардинально изменится, а что останется незыблемым?

Это философский вопрос. Я думаю, что мы будем двигаться в сторону синергии человеческого ресурса и искусственного интеллекта. У нас уже разрабатывается система работы с клиентом, интегрированная с ИИ, где алгоритмы будут предлагать актуальные услуги для клиента, анализировать причины отказов, предлагать решения по удержанию клиентов. Система как оперативный помощник подскажет менеджеру стратегию, в какую сторону направить разговор.

Кроме того, менеджер уже не будет вносить огромный массив информации в систему руками. Будем использовать распознавание голоса и автоматически анализировать все переговоры, заносить самое важное в карточку.

На менеджерах, наверное, останутся тяжелые, ключевые переговоры, проявление максимальной эмпатии клиенту. Будет еще больше живого общения, потому что рутинную операционную деятельность будет выполнять машина.

Живой человек общается с живым человеком — это все-таки останется?

Да. Я постоянно делаю акцент на том, что мы — компания с человеческим лицом. Будем справедливы, торги — это порядок. Мы и так электронная торговая площадка, где буквально каждый шаг автоматизирован. И для поставщика зачастую звонок живого человека из нашего отдела — это облегчение. Вот, здесь работают живые люди, с ними можно поговорить на понятном языке, они могут мне в моменте помочь. И в отличии от прямых продаж, у нас в телефонном звонке есть настроение, эмпатия, возможность мгновенно перестроиться. Никакой робот или искусственный интеллект в обозримой перспективе этого сделать не сможет.