Как найти персональный подход и учесть особенности покупателей

Чтобы завоевать доверие и лояльность в любой сфере бизнеса, необходимо не только понимать запросы клиентов, но и оперативно предлагать разнообразные варианты решения. Случается, что сделка не состоялась, хотя специалисты компании сделали правильно. Ошибка может заключаться в неправильном подходе к коммуникации с клиентами, ведь у каждого — индивидуальное восприятие информации. Как найти персональный подход и учесть особенности покупателей на всех этапах сделки, рассказала Татьяна Хрущева, руководитель центра клиентского опыта ГК Альфа-Лизинг.

Самое важное — внимательно слушать клиентов с самого начала коммуникации. Следует обратить внимание на глаголы, которые используются в речи — это поможет быстрее определить типы покупателей и особенности их восприятия.

Некоторым клиентам важна визуальная составляющая. Обычно они любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки во время консультации. Поэтому перед встречей стоит уделить особое внимание порядку в офисе и внешнему виду специалиста, а также позаботиться о наличии стильных и понятных презентаций, визуально транслирующих суть коммерческого предложения.

Другие клиенты предпочитают внимательно слушать, так как в большинстве случаев представители данной категории обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Несмотря на то, что такие они легко выстраивают коммуникацию с консультантами, покупатели могут также быстро отвлекаться на посторонние звуки. Чтобы удерживать их внимание, стоит исключить посторонние шумы в помещении, общаться со спокойной интонацией в голосе без высоких нот, использовать паузы. Этой группе клиентов важна грамотная речь специалистов, иначе ошибки будут резать им слух, тем самым снижая впечатление о консультации и оппоненте в целом.

Некоторые клиенты воспринимают мир тактильно, любят проверять все на ощупь. Их внимание обязательно привлечет качественная фактурная бумага в презентациях, комфортная температура в переговорных, на столах брендированные предметы на расстоянии вытянутой руки, удобные кресла.

Помимо понимания типа клиента, важно уметь определить его главную цель и основные задачи. Для этого стоит встать на сторону покупателя, представить себя на его месте. Таким образом, клиент поймет, что его услышали, поняли и действительно хотят решить его вопрос. Здесь эффективны классические инструменты общения: внимательно выслушивать и не перебивать, даже если суть обращения давно понятна. Важно проявлять заинтересованность и участие, поддерживать обратную связь с клиентом, выражать понимание того, что, он озвучил.

Проявить клиентоориентированность позволяют и комплименты ситуации — благодарность за своевременные слова, вопросы, а также действия клиента. Например, можно поблагодарить клиента за оперативную подачу документов. Зная тип клиентов, важно предложить что-то нужное и полезное для них и их бизнеса. При этом и выражения надо подбирать такие, чтобы клиент понимал заботу именно о нем. Например, вместо «Отправьте мне документы, указанные ниже», можно сказать: «Чтобы мы начали работать с вашим запросом, пришлите, пожалуйста, документы ответным письмом».

В бизнесе общий уровень сервиса и бонусные предложения занимают только 25%. Чтобы сделать клиента довольным и лояльным необходимы несколько шагов. Прежде всего необходимо создание качественных продуктов и профессиональной команды, которая сможет правильно их презентовать. Важно использовать не только универсальные приемы в общении с клиентами, применимые ко всем, но и вникать в суть бизнеса. Стоит обращать внимание даже на мелочи, которые кажутся незначительными для сотрудников, но могут быть важными для клиента. Мы используем такие приемы в работе, благодаря чему количество рекламаций от наших клиентов в прошлом году сократилось на 5%, а общее число благодарностей выросло в 1,5 раза.