Алена Зотова: почему в обучении коучингу мало уделяют предмету сервиса

Алена, что чаще всего упускается в обучении коучингу и мешает начинающему коучу выйти на VIP уровень работы с клиентом?

Есть много актуальных тем для подобного разговора, но сегодня хочу затронуть тему сервиса. Именно с него начинается понятие VIP-услуг. Иногда слышу от наших абитуриентов, особенно тех, кто приходит к нам переучиваться из других школ, про коуч-сессии, которые они проводят в кафешках или на уличных скамейках.

В этом случае всегда привожу одну интересную историю, где опытный профессиональный коуч в течение полноценного коуч-часа работал с клиентом на… марафонской дистанции, сонастраиваясь с каждым его шагом и дыханием. Но подобное скорее исключение из правил, и встречается очень редко и только в рамках высочайшего уровня компетентности.

Но когда начинающий или «середнячок» проводит свои встречи в придорожных ресторациях, наполненных сторонними запахами еды, звуками звенящей посуды, громкими посетителями и снующими официантами, то всегда возникает вопрос: «Почему он совершает подобное?»

Неужели экономия на аренде кабинета (которых сейчас предостаточно в шаговой доступности и по разумным ценам) перекрывает ущерб его репутации?

Кроме того в условиях низкосортного сервиса коуч упускает важнейшие возможности и ресурсы коучинговой коммуникации, а клиент не дополучит должного эффекта, на который мог бы рассчитывать. И что самое неприятное, в итоге клиент после подобного экстремального сервиса может стать носителем негативного мнения о коучинге в целом.

Здесь логично спросить, а как это должно быть в идеале?

Когда я начинаю подготовку с людьми, едва знакомыми с коучингом, но желающими освоить его на высшем уровне, я сразу настраиваю на организацию сопутствующих сервисных процессов с топовым индексом качества.

Важно не забывать, что коучинг предполагает создание вынужденного дискомфорта в работе с клиентом, поскольку для достижения результата приходится нарушать личностные границы. Поэтому обязательно требуется максимальное компенсирующее удобство в организации диалогового пространства.

Но когда к внутренней интервенции добавляется небрежность в виде агрессии заскорузлой внешней среды, выраженной в неумении коуча создать элементарный сервис — комфортное время, удобное кресло, тишину кабинета, стакан с водой, соответствующий антураж интерьера, — то возникает резонный вопрос: «Где же вас, уважаемый, так отучили? И почему вы до сих пор практикуете?»

Кстати, что вы думаете про ограничения деятельности подобных коучей?

В России наконец-то узаконили коучинг на государственном уровне, приняли общероссийские стандарты профессионального коучинга и определили квалификационные уровни. Полагаю, это кардинально изменит ситуацию, выведет коучинг из «серой» зоны и однозначно зафиксирует эталон  высококлассного компетентного профиля специалиста.

К слову, буквально на днях стартует серия первых экзаменов по направлению «Бизнес-коуч» 6-го уровня квалификации. В них члены Федерации помогающих профессий, преподаватели и выпускники нашего института, принимают непосредственное участие и одними из первых подтвердят квалификацию, получив удостоверения профессиональных коучей России.

Уверена, что уже через год коучи с низким уровнем сервиса будут сняты с дистанции.

Это интересно! А можно подробнее про экзамены?

Предлагаю сегодня ограничиться вопросами исключительно сервиса в коучинге. Обещаю, что в следующий раз дам максимально развернутую информацию по результатам непосредственного участия в экзаменах и подробно расскажу про первый опыт национальной сертификации профессиональных коучей в РФ.

Когда мы говорим о сервисе в коучинге, мы обычно подразумеваем офлайн-формат. Но что делать, если перед вами клиент «на удаленке», и как вы вообще относитесь к онлайн-коучингу?

Тогда у меня встречный вопрос: как вы относитесь к мобильному телефону или компьютеру? И превентивно отвечу как коуч: «Мы все и всегда движемся только вперед, в будущее». Поэтому невозможно отрицать научно-технический прогресс, включая инновационные формы коммуникации.

Я занимаюсь коучингом уже более 20 лет. Начинала практику исключительно с личных встреч. У меня и сейчас более 80% офлайн-сессий. Но куда девать остальных клиентов? Сейчас без онлайна никуда.

Но важно учесть, что он имеет свою уникальную специфику и требует специальной отдельной подготовки. В онлайне свои особенности, свои каналы информативного считывания клиента, репрезентативные выборки, свои модальности, свои подходы, свои скрипты. И однозначно свои обособленные условия сервиса.

Завершая тему сервиса VIP-услуг в коучинге, призывая к высокому уровню сервисных отношений, озвучу простую и неоспоримую истину: «относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе».