Какие показатели в CRM покажут, что вы продвигаете не того человека

Повышение сотрудника — ответственный шаг для любого руководителя или владельца бизнеса. Обычно новую должность предлагают тем, кто больше всех продает, громче всех говорит о своих успехах или просто дольше всех работает в компании. Однако привычные методы оценки часто дают сбой и приводят к серьезным управленческим ошибкам. Назначение некомпетентного человека на руководящий пост способно разрушить атмосферу в коллективе, демотивировать действительно талантливых специалистов и привести к оттоку клиентов.

На помощь приходят современные системы учета, которые позволяют видеть объективные результаты работы каждого работника — без прикрас и искажений. В этой статье разберем, как объективные данные из CRM спасают бизнес от назначения слабых руководителей и помогают выстроить прозрачную систему карьерного роста.

Миф о незаменимом сотруднике

Многие компании строят систему поощрений на основе личных симпатий или поверхностных впечатлений. Руководитель видит, что менеджер отдела продаж задерживается в офисе допоздна, постоянно разговаривает по телефону, громко обсуждает рабочие процессы. Это же идеальный кандидат на повышение, человек, который искренне болеет за общее дело! Но при детальном анализе нередко выясняется, что эта бурная деятельность не приносит компании никакой пользы.

Часто работники умело имитируют высокую загруженность. Они отправляют десятки длинных писем с копиями всем руководителям, назначают бессмысленные встречи для обсуждения незначительных тем и постоянно жалуются на тотальную нехватку времени. Внешне такой человек выглядит как настоящий герой труда, который в одиночку тянет на себе весь отдел и решает невероятно сложные задачи. Коллеги могут даже восхищаться его работоспособностью.

Но если заглянуть в систему учета, например в CRM, картина может измениться до неузнаваемости. Выясняется, что большую часть рабочего времени чудо-работник тратит на согласование совершенно очевидных вопросов или постоянно перекладывает ответственность на соседние подразделения. Его реальные показатели продаж стоят на месте или растут крайне медленно, а количество успешно закрытых сделок мили проектов значительно уступает результатам менее заметных, но более системных сотрудников. 

CRM-система мгновенно обнажает все разрывы между процессом и результатом. Программа беспристрастно фиксирует каждое действие, каждый звонок и каждое письмо. Она четко показывает, кто действительно приносит компании деньги и закрывает сложные задачи, а кто просто создает вокруг себя информационный шум и видимость напряженной работы.

Оценка против данных

Человеческий мозг устроен так, что склонен к разнообразным психологическим уловкам. Мы гораздо лучше запоминаем самые последние успехи сотрудника и легко закрываем глаза на его прежние провалы или системные ошибки. Такой феномен называется эффектом недавности. Согласно масштабному исследованию консалтинговой компании McKinsey, традиционные методы оценки персонала часто дают сбой именно из-за субъективности проверяющих. 

Исследователи выяснили, что около 40% сотрудников считают процесс оценки несправедливым и демотивирующим, если он не опирается на твердые цифры и прозрачные бизнес-цели компании. Более того, многие работники отмечают, что редкие ежегодные оценки не отражают их реального вклада в общее дело.

Если решение о повышении принимает человек и использует только свою память и интуицию, в дело неизбежно вмешиваются эмоции и личные симпатии. Начальник подсознательно продвигает того, с кем ему комфортнее общаться на корпоративах, кто чаще соглашается с его мнением, а не того, кто приносит больше пользы бизнесу. В отличие от человека система учета полностью лишена эмоций и когнитивных искажений. Она методично собирает точную статистику по каждому человеку изо дня в день: 

• сколько именно звонков он совершил; 
• сколько минут потратил на одну успешную сделку; 
• какова его конверсия в продажи; 
• какой чистый доход он принес компании за год. 

Только с помощью этих сухих, но честных цифр руководители должны принимать по-настоящему взвешенные, справедливые и объективные кадровые решения.

3 индикатора в CRM предупредят о кадровой ошибке

Любая современная программа хранит огромный массив данных о работе персонала. Чтобы понять, кто действительно заслуживает повышения, не нужно анализировать каждый клик мышкой. Достаточно внимательно изучить три ключевых показателя. Эти индикаторы безошибочно покажут реальный уровень профессионализма сотрудника, его самостоятельность и готовность к новым более сложным управленческим задачам.

Индикатор 1. Конверсия в цикле сделки (личная против командной). 

Часто рекордная выручка одного менеджера — это не его личная заслуга, а результат работы всего отдела или даже нескольких подразделений. Менеджер мог получить готовых к покупке клиентов от отдела маркетинга, а самую сложную техническую часть сделки ему помогли закрыть профильные инженеры или юристы. Если повысить такого сотрудника до руководителя, он просто не сможет научить новичков искать клиентов с нуля, так как сам не обладает этим навыком. В хорошей CRM-системе легко отследить путь каждого клиента: от первого рекламного касания до момента подписания договора и поступления денег на счет. 

К примеру, в CRM «Мегаплан» можно посмотреть, сколько сделок сотрудник вел сам, а когда ему помогали коллеги: руководитель можно открыть отчет по конкретному менеджеру и изучить историю коммуникаций в карточках его самых крупных и успешных сделок. Если там видно, что на важных этапах переговоров к процессу постоянно подключался начальник отдела продаж, технический директор или ведущий специалист, значит, менеджер пока не готов к самостоятельной руководящей работе. Его высокая итоговая конверсия — это заслуга команды, а не личный триумф. Повышать такого человека рано, ему нужно научиться доводить сложные дела до конца без подстраховки.

Индикатор 2. Слепые зоны в истории действий. 

Надежный кандидат на повышение умеет грамотно планировать рабочее время и всегда фиксирует важные договоренности с клиентами. Если сотрудник претендует на руководящую должность и хочет управлять другими людьми, он сам должен быть безупречным примером железной дисциплины и системного подхода к работе.

Когда менеджер уверенно заявляет на планерке, что вчерашний день провел в сложных выездных переговорах и встречах с ключевыми заказчиками, проверьте карточки этих клиентов. Если в системе нет новых записей, комментариев по итогам встреч или запланированных на будущее задач — это слепые зоны, тревожный сигнал для любого директора. Он означает, что сотрудник либо обманывает руководство, либо не умеет вести деловую документацию. 

Руководитель, не имеющий привычки фиксировать результаты своей работы в корпоративной CRM-системе, не сможет контролировать собственных подчиненных и требовать от них соблюдения регламентов. Регулярно пустая история действий говорит о халатности, которую нельзя поощрять карьерным ростом.

Индикатор 3. Воронка продаж как рентген. 

Детальный анализ воронки продаж помогает увидеть скрытые слабые места в навыках сотрудника. Некоторые менеджеры из года в год показывают отличные финансовые результаты только потому, что им когда-то досталась старая, наработанная и очень лояльная база крупных клиентов. Они просто регулярно собирают заявки с тех заказчиков, которые уже привыкли работать с вашей компанией.

Такой кандидат на повышение совершенно не умеет работать с холодными клиентами и преодолевать жесткие возражения. Если внимательно посмотреть на его личную воронку продаж в системе, будет видно, что новые сделки почти всегда обрываются на самом раннем этапе: после первого холодного звонка или сразу после отправки базового коммерческого предложения. 

Этот человек прекрасно обслуживает текущих клиентов и соответствует роли аккаунт-менеджера, но не умеет убеждать сомневающихся. После назначения его на руководящий пост компания рискует остановить приток свежих клиентов, так как новый начальник просто не сможет передать команде навыки активных продаж.

Как CRM помогает оценить персонал без лишних эмоций

Любая смена должности, а особенно назначение нового начальника из числа бывших коллег, почти всегда вызывает стресс в коллективе. Обойденные вниманием амбициозные сотрудники могут затаить обиду, снизить показатели и даже уволиться, если посчитают решение руководства необоснованным и несправедливым. Использование CRM делает оценку кандидатов максимально прозрачной, честной и понятной для всех участников. Директор может спокойно обосновать свой кадровый выбор конкретными графиками, сводными таблицами и точными цифрами, с которыми невозможно поспорить.

Программа собирает необходимые данные автоматически, в фоновом режиме, и не позволяет никому манипулировать итоговой статистикой в своих интересах. Вся подробная история общения с клиентами, точное количество просроченных поручений, среднее время реакции на новые заявки и реальная выручка находятся прямо перед глазами директора и всей компании. Это превращает сложную и часто болезненную оценку персонала из гадания на кофейной гуще в точный, выверенный математический расчет, который идет на пользу всему предприятию.

Чек-лист для руководителя: 5 вопросов к CRM перед приказом о повышении

Перед тем как выпустить официальный приказ о назначении нового руководителя подразделения, откройте систему учета, соберите данные за последний год и честно ответьте на 5 важных вопросов:

1. Какова реальная доля его закрытых сделок в общем финансовом успехе, если полностью исключить помощь старших коллег и усилия отдела маркетинга? 
2. Как часто этот специалист нарушает установленные дедлайны по мелким рутинным задачам и забывает вовремя перезвонить клиентам по их прямым просьбам? 
3. Умеет ли кандидат самостоятельно привлекать новых клиентов с холодного рынка или его видимый успех строится исключительно на старой лояльной базе, которая досталась в наследство от предшественников? 
4. Насколько полно, аккуратно и грамотно он заполняет карточки и оставляет ли развернутые полезные комментарии после каждой важной встречи? 
5. Стабильно и равномерно ли растут его личные показатели из месяца в месяц или зависят от редких случайностей и сезонных колебаний спроса?

Ответы на эти вопросы помогут избежать кадровых ошибок, которые могут стоить бизнесу репутации и денег. Смело используйте объективные проверяемые данные, и тогда новую ответственную должность получит тот специалист, который действительно этого заслуживает и принесет пользу компании.