Как бизнесу оценить и повысить уровень удовлетворенности клиентов

Какие показатели наиболее точно отражают перспективы бизнеса, и как с их помощью можно развивать и масштабировать компанию? Аналитик по контактным центрам департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Дарья Громова помогла разобраться в этом вопросе.

Зачем измерять удовлетворенность клиентов

Метрики удовлетворенности клиентов — это инструменты, позволяющие понять, насколько успешно бизнес реализует запросы и ожидания своей аудитории. Их используют во всех сферах, где есть взаимодействие с клиентами.

Игнорирование этих показателей может привести к оттоку клиентов и ухудшению репутации компании. Негативные отзывы в интернете и социальных сетях могут повлиять на доверие к бренду. Кроме того, без обратной связи сложно выявить проблемные моменты и улучшить качество обслуживания.

Клиенты ожидают персонализированного подхода, и если компания не учитывает их предпочтения, это снижает ценность предложения.

Основные метрики для оценки клиентской удовлетворенности

Чтобы своевременно выявлять проблемы и корректировать стратегию, компании используют несколько ключевых показателей:

• NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов;
• CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель удовлетворенности клиентов; 
• CSI (Customer Satisfaction Index) — общий индекс удовлетворенности; 
• CES (Customer Effort Score) — индекс клиентских усилий; 
• Churn Rate — показатель оттока клиентов; 
• FCR (First Contact Resolution) — процент решений, принятых с первого обращения.

Как искусственный интеллект помогает улучшить клиентский опыт

ИИ может анализировать клиентские отзывы из соцсетей, чатов и опросов, выявляя ключевые проблемы. Также он помогает:

• прогнозировать лояльность клиентов;
  персонализировать предложения;
• автоматизировать поддержку с помощью чат-ботов и виртуальных помощников.

ИИ обрабатывает большие объемы данных, выявляет тренды и предлагает рекомендации по улучшению сервиса.

Примеры ИИ-решений:

• речевая аналитика;
• чат-боты и виртуальные помощники;
• автоматизированные обзвоны клиентов;
• онлайн-суфлер и пр. 

Как измерить удовлетворенность клиентов

1. Индекс лояльности (NPS)

NPS показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию. Для оценки используются опросы, в которых клиенты дают оценку от 0 до 10. Вопросы могут быть разными, например, просьба оценить вероятность того, что человек порекомендует компанию близким. 

Категории клиентов:

• Промоутеры (9–10 баллов) — лояльные пользователи, рекомендующие компанию.
• Пассивные (7–8 баллов) — удовлетворены, но могут уйти к конкурентам. 
• Недоброжелатели (0–6 баллов) — недовольные клиенты, которые могут оставить негативный отзыв.

Формула расчета: NPS = % промоутеров — % остальных пользователей.

Высокий NPS (более 50%) указывает на лояльность клиентов и способствует долгосрочному сотрудничеству.

2. CSAT — показатель удовлетворенности клиентов

CSAT измеряет, насколько клиент доволен конкретным взаимодействием с компанией. Клиентам можно задать вопрос «Насколько вы удовлетворены нашей услугой?» и по пятибалльной шкале оценить ответ, где: 

• 1 балл — Очень неудовлетворен.
• 2 балла — Неудовлетворен.
• 3 балла — Нейтрально.
• 4 балла — Удовлетворен.
• 5 баллов — Очень доволен.

Формула расчета: CSAT = (число респондентов/ общее количество положительных ответов) × 100%

Этот показатель помогает выявлять конкретные проблемы и работать над их устранением.

3. CSI — общий индекс удовлетворенности клиентов

CSI — это общий индекс, который отражает уровень удовлетворенности клиентов. Этот показатель предоставляет комплексную и детализированную оценку клиентского опыта при взаимодействии с компанией, что позволяет лучше понять, как клиенты воспринимают услуги и продукты, предлагаемые бизнесом. Чтобы оценить данный индекс, в опросе можно использовать следующий вопрос: «Насколько вежливы и внимательны были наши сотрудники?». Варианты ответов следует распределить по тому же принципу, что и в случае с оценкой CSAT, чтобы обеспечить единообразие и сопоставимость данных.

Формула расчета: CSI = (сумма всех оценок / максимальный балл × количество опрошенных) × 100%

Этот расчет позволяет вычислить процентное соотношение удовлетворенности клиентов на основе данных, собранных в ходе опросов. Чем выше показатель CSI, тем лучше клиенты оценивают свое взаимодействие с брендом. Это важно для компаний, так как высокий индекс удовлетворенности свидетельствует о положительном восприятии бренда и может способствовать удержанию клиентов и повышению уровня их лояльности.

4. CES — индекс клиентских усилий

CES — это индекс клиентских усилий, который служит важным инструментом для оценки того, насколько просто и комфортно клиенту получить услугу или использовать продукт компании. Этот индекс помогает понять, насколько легко или сложно клиентам взаимодействовать с брендом в процессе покупки или получения услуги. Например, в опросе для определения уровня клиентских усилий можно использовать следующий вопрос: «Насколько легко вам было найти нужный товар по пятибалльной шкале?» Такой подход позволяет получить четкие и количественные данные, которые можно использовать для анализа.

Формула расчета: CES = (количество довольных клиентов / общее количество респондентов) × 100%

Низкий CES означает, что клиенту требуется меньше усилий для решения своего запроса, что положительно влияет на его опыт. Значит, клиенты могут быстрее и проще достигать своих целей, что ведет к повышению их удовлетворенности и лояльности к продуктам и услугам компании. Снижение усилий клиентов — это ключевой аспект, который компании должны стремиться улучшить, чтобы создать более положительные впечатления и увеличить повторные покупки.

5. Churn Rate — показатель оттока клиентов

Churn Rate — это показатель оттока клиентов, который служит важным индикатором для бизнеса, позволяя понять, сколько клиентов перестало пользоваться услугами компании за определенный период времени. Важно отслеживать этот индекс, поскольку высокий уровень оттока может свидетельствовать о проблемах с качеством услуг, недовольством клиентов или сильной конкуренции на рынке. Понимание причин оттока клиентов позволяет компании корректировать свою стратегию и принимать меры для удержания клиентов.

Формула расчета: Churn Rate = (общее количество клиентов/число ушедших клиентов) × 100%

Например, если из 300 клиентов за месяц ушло 10, то Churn Rate составит 3%. Такой показатель может быть поводом для анализа и выявления причин, которые могли привести к уходу клиентов. Четкое понимание Churn Rate и его динамики помогает компаниям не только лучше управлять клиентской базой, но и выстраивать более эффективные стратегии повышения удовлетворенности и лояльности существующих клиентов, что в конечном итоге может привести к увеличению прибыли и укреплению позиций на рынке. Минимизация оттока клиентов становится одной из главных задач для компаний, желающих достичь устойчивого роста и успеха в своем бизнесе.

6. FCR — показатель решений с первого обращения

FCR показывает, насколько эффективно техподдержка решает вопросы клиентов. Он демонстрирует, насколько успешно технические специалисты и операторы поддержки справляются с запросами и проблемами пользователей с первого контакта, что является критически важным для обеспечения высокого уровня их удовлетворенности. Высокий FCR свидетельствует о том, что клиентам не нужно повторно обращаться за помощью, и они получают необходимые решения быстро и эффективно.

Формула расчета: FCR = (число решенных запросов с первого контакта / общее число обращений) × 100%

Например, если из 1000 обращений 800 было разрешено с первого раза, то FRC равен 80%. Такой высокий уровень говорит о том, что служба поддержки работает хорошо, и клиенты довольны качеством предоставляемых услуг. В случае, если показатель FCR оказывается ниже 80%, это может быть основанием для пересмотра и анализа процесса обработки обращений. Важно выявить причины, которые мешают эффективному разрешению запросов с первого обращения, и внести соответствующие изменения, чтобы повысить качество обслуживания. Оптимизация процесса обращения клиентов, обучение сотрудников и улучшение систем поддержки могут привести к значительному повышению этого показателя, что, в свою очередь, сподвигнет клиентов на повторные покупки и усилит их лояльность к бренду.

Как малому бизнесу измерять удовлетворенность клиентов

Даже небольшие компании могут использовать эти метрики. Достаточно вести базу клиентов и отправлять им опросы через мессенджеры. Важно правильно формулировать вопросы и корректно интерпретировать результаты.

Если у компании есть контактный центр, ключевые показатели — CSI и FCR, так как они напрямую влияют на качество обслуживания. Их можно использовать для оценки работы операторов и расчета бонусов. В оффлайн компаниях (офисы, физические магазины и пр.) Стоит обращать особое внимание на показатель NPS. 

Измерение удовлетворенности клиентов — важный процесс для любого бизнеса. Даже если у компании нет ресурсов на анализ данных, можно использовать автоматизированные решения на основе ИИ. Главная задача бизнеса — правильно интерпретировать результаты и оперативно реагировать на изменения в ожиданиях клиентов.