Исследование Frank RG показало, как банки открывают счета для МСБ

Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG завершила исследование «Клиентский путь при оформлении заявки на открытие расчетного счета на сайте банка». Цель проекта: оценить клиентский опыт компаний сегмента малого и среднего бизнеса при подаче заявки на открытие расчетного счета на сайте банка и выявить проблемные зоны, с которыми они сталкиваются в процессе. 

В рамках исследования команда Frank RG проанализировала клиентские пути при дистанционном открытии расчетного счета в 13 российских банках в период с августа по октябрь 2025 года. 

По словам аналитиков, с открытия расчетного счета начинается знакомство бизнеса с банком, и для предпринимателей в первую очередь, важны две вещи: скорость и возможность все сделать дистанционно. Насколько российские банки готовы к этому запросу, показывает проведенный анализ:

1. Скорость. В среднем для отправки заявки на сайте требуется 1,5 минуты, 7 шагов и заполнение 10 полей.

2. Технические барьеры. В 3 из 13 банков бизнес столкнулся с техническими сложностями при формировании заявки на открытие расчетного счета. Это отнимает время и портит первое впечатление.

3. Миф о «полностью онлайн». В 2 из 13 банков счет в итоге пришлось открывать в офисе. В первом случае — из-за временной приостановки работы выездной службы, во втором — потому что она работает только по юридическому адресу компании, не выезжая в удобное клиенту место.

«Подходы у банков различаются: некоторые позволяют оставить полную заявку прямо на сайте, а у 4 из 13 банков на сайте размещена только упрощенная форма заявки, где дальнейшее оформление происходит по телефону с сотрудником банка. От выбранного пути напрямую зависят скорость, удобство и вероятность ошибки — в отчете мы показали, как эти различия влияют на реальный опыт предпринимателей»,

— комментирует Марина Восковская, ведущий аналитик Frank RG.

Для кого этот отчет:

• руководителей направлений по развитию банковских продуктов для МСБ;
• продуктовых команд и проектировщиков цифровых сервисов;
• команд, отвечающих за клиентский опыт и развитие digital-каналов.

Исследование Frank RG позволяет банкам не только сравнить свои процессы с процессами конкурентов, но и получить четкое понимание ключевых «болевых точек» клиента. Это дает конкретные ориентиры для оптимизации процессов в целях повышения лояльности предпринимателей.