Как отзывы клиентов помогают компаниям улучшать продукты: опыт Wollmer

В современном бизнесе системный мониторинг отзывов стал критически важным инструментом развития — это не просто способ контроля репутации, а источник ценных инсайтов для инноваций. Исследования показывают, что 73% потребителей принимают решения о покупке на основе отзывов, при этом негативные отзывы особенно ценны: они выявляют скрытые проблемы и становятся триггером для прорывных решений. Компании, систематизирующие анализ отзывов (как Wollmer с единой базой обращений), получают 30% экономии на разработке, двукратный рост лояльности и продукты, опережающие рыночные запросы.

Вместо гонки за бесконечными новинками компания сознательно выбирает концентрацию на качестве продукции, чтобы каждая существующая модель становилась эталоном в своей категории. Мы не просто собираем отзывы — мы превращаем их в апгрейды.

Опыт Wollmer в работе с отзывами клиентов

Wollmer работает с физическим продуктом и важнейшей частью развития становится умение слышать своего покупателя и быстро адаптироваться. Улучшение товаров — это не разовая акция, а непрерывный, циклический процесс. Он начинается с момента, когда поступает первая обратная связь, и продолжается до тех пор, пока продукт либо не станет бестселлером, либо не будет принято решение удаления из ассортимента.

Когда Wollmer W600 Ultrabot вышел на рынок, это был технологически продвинутый робот для мытья окон. Уже в первые недели после старта прослеживалась положительная динамика и высокий процент добавлений в корзину. Покупатели оставляли много хороших откликов. И, хотя, негатива было совсем немного, даже это количество оказалось важным для выявления и устранения редких проблем. Самыми ценными оказались отзывы, в которых клиенты делились личным опытом использования продукта, и с которым при тестировании, команда отдела продукта не сталкивались. 

Важность правильной постановки задач на основе обратной связи покупателей

Как говорит Полина Блохина, директор по продукту «Wollmer», если рассматривать ситуацию с мойщиком окон, то мы оперативно собрали данные. По отзывам: «разводы, следы», «пятна», «как будто плохо промывает», по обращениям в поддержку: «не пшикает». После разборки и имитации условий выявили три ключевые причины: некачественная вода — пользователи использовали водопроводную воду, которая имеет примеси и со временем забивались форсунки. Неподходящее моющее средство, которое в результате использования создавало много пены и оставляло разводы. И наконец, материал салфеток — быстро теряли форму, после 2–3 стирок начинали линять и оставлять ворсинки.

После внесения косметических изменений, ко второй проблеме закупоривания форсунок компания подошла с более детальным анализом и с непосредственным участием инженеров. Простым языком от покупателей, это звучало следующим образом «форсунка не подает жидкость» и «мойщик окон не пшикает». 

На полный цикл доработки понадобилось более трех месяцев, в которые входили многочисленные многоэтапные тесты и изучение каждого этапа работы форсунки. В результате была разработана уникальная технология автоматической очистки распылителя — решение, которого не было у конкурентов.  Этот прорыв не только устранил прежние недостатки, но и стал основой новой, улучшенной модели. Теперь пользователю не нужно вручную промывать систему после каждой уборки, мойщик сам очищает внутренние каналы распыления, облегчая и упрощая повседневное использование.  

Преимущества и выводы работы с отзывами 

Благодаря построению системы сбора и обработки обратной связи клиентов, превращающей покупателей в соавторов продукта, удалось создать лучшее решение. В 2025 году Wollmer не только стал лидером продаж роботов-мойщиков окон на Ozon, но и полностью усовершенствовал культуру взаимодействия с клиентами.