Как корпоративная медиация помогает бизнесу сохранять людей и репутацию

Кто такой «корпоративный медиатор», и насколько то, что он делает, понятно и знакомо отечественному предпринимателю? Нужна ли внутренняя медиация бизнесу или это очередной модный тренд без практической пользы? Как с помощью этого инструмента решаются конфликты, которые находятся за рамками коучингу, методов психологии, HR-подходов? Об этом рассказывает Ксения Тихомирова, предприниматель, медиатор, руководитель Центра коммуникации и медиации.

Ксения, что такое внутренняя медиация и зачем она бизнесу?

Внутренняя медиация — это отдельная практика, которую можно встроить в архитектуру бизнеса. И это не дополнительная функция HR и не психологическая поддержка. Задача корпоративного медиатора — распутывать системные узлы, которые мешают компании двигаться вперед: внутренние противоречия, застопоренные решения, конкуренция отделов, невыраженное несогласие, эмоциональные войны.

Медиатор работает с логикой, интересами, разногласиями сторон и возвращает управляемость людьми и процессами. И чем крупнее структура, тем выше риск внутренних разломов. И тем нужнее профессиональный посредник, который локализует или даже предотвращает разлом, пока он не скажется на людях, деньгах, репутации.

В компаниях есть HR, корпоративные психологи, коучи. Чем медиатор от них отличается? Не дублирует ли он их работу?

Вопрос резонный и довольно частый. Да, кто-то думает о медиаторе как о «расширенной версии» HR или коуча. Но по сути и методике это разные специалисты. Их можно сравнить только по предмету внимания: люди, эмоции, столкновение интересов и позиций. Но в остальном отличия принципиальные.

Так, HR, как представитель компании, решает стратегические, кадровые, операционные задачи. Он связан иерархией и находится внутри бизнес-системы, а значит, у него нет возможности быть нейтральным. А это крайне важно для успешного диалога двух (и более) конфликтующих сторон. Они и обращаются за помощью к медиатору именно потому, что уверены: он не примет ничью сторону, не передаст услышанное «наверх» и не будет выступать судьей.

Да, HR может первым заметить напряжение в команде. Но дальше он ограничен в возможностях управленческих решений. Отличный вариант, когда HR и медиатор работают в связке: один выявляет очаг напряжения, второй — помогает его не просто затушить, а предупредить появление следующего.

У коуча другой фокус. Он помогает прояснить человеку, чего он хочет, как туда прийти, как усилить свои навыки и ресурсы. И у коуча нет процедурной части. А медиатор не просто «слушает и направляет», он организует процесс: индивидуальные беседы с каждой стороной (кокусы), общая встреча, работа над соглашением. Это своя технология, построенная на управлении конфликтной динамикой, на доверии и определенной этике.

Психолог, в свою очередь, работает прежде всего с эмоциями и чувствами. Иногда с очень тяжелыми. Страх, обида, выгорание, прокрастинация, личные травмы, которые влияют на работу. Это важная и нужная роль. При этом психолог не проводит переговоры между двумя конфликтующими сторонами. Его цель — восстановить внутренний ресурс человека, а не создать между людьми работающий канал коммуникации. Медиатор работает не с внутренними травмами, а с внешним напряжением в системе. Ситуация, в которой «двое не могут договориться» — его зона.

И главное: медиатор — нейтральная сторона, которая не встроена в корпоративную иерархию. Он не связан вертикалью власти, у него нет KPI на удержание персонала или снижение текучки. Он не «человек компании» в привычном смысле — и это дает сторонам конфликта возможность говорить с ним иначе. Без фильтров. Без страха. Без игры на публику. А в этом и есть суть медиации — дать конфликту шанс быть решенным честно и результативно, а не для галочки.

И еще важный момент: медиатор не дает советов и не предлагает решений. Он создает среду, в которой стороны приходят к ним сами. Это требует глубоких навыков, чтобы помогать участникам разговора «снять броню», не разрушив границ. Перенести фокус с позиции «я прав — ты нет» на поиск общего интереса.

А какова вообще осведомленность бизнеса в России о такой роли, как внутренний медиатор? Насколько он сегодня востребован?

Пока осведомленность слабая. Меньше, чем на самом деле требуется. Дело в том, что сам институт медиации в России еще формируется. Нет широкой осведомленности людей о возможностях применения медиации в разных сферах, в том числе в бизнесе. А между тем это крайне эффективный инструмент для урегулирования споров между партнерами, руководством и командой, между сотрудниками, отделами, подразделениями.

Буду честной: многие предприниматели до сих пор не знают, что такую функцию вообще можно внедрять. Что конфликт в команде — это не повод «уволить всех» или затянуть гайки, а сигнал, что системе нужен другой способ самоорганизации. Что медиатор — не психолог и не третейский судья, а управленческая роль, с вполне осязаемой пользой для бизнеса. Сохранение ключевых людей. Снижение правовых и репутационных рисков. Рост прозрачности процессов. Повышение адаптивности команд.

Но практика все же появляется. Так, в компании HeadHunter внутренняя медиация стала частью корпоративной культуры после серии обучающих сессий и первых кейсов. Сейчас ею пользуются и сотрудники, и руководители. В группе компаний Sitronics медиатор работает с конфликтами не только внутри, но и на стыке с внешними партнерами — и это помогает гасить напряжение до того, как оно превращается в публичную тяжбу. Есть кейсы в медицинском секторе, в образовательных проектах, в ИТ. Да, пока примеров немного, но все же они есть.

Чего сегодня не хватает? Прежде всего — осмысленного, системного запроса от бизнеса и стратегического взгляда на внутреннюю медиацию как на часть управленческого контура. Пока медиатор чаще воспринимается как вспомогательная фигура «по случаю конфликта», а не как элемент инфраструктуры, работающий на устойчивость и развитие бизнеса. 

Второй дефицит — институциональный. У нас нет четкой модели, как эта функция должна встраиваться в оргструктуру: кому подчиняться, с каким мандатом действовать, как отделяться от HR и при этом эффективно взаимодействовать с ним. Это вызывает сомнения у собственников и топ-менеджеров: кто он такой, что будет делать, какие издержки несет?

Третий барьер — кадровый. Корпоративный медиатор — это не просто человек, прошедший базовый курс. Это специалист, который понимает динамику организационных конфликтов и умеет и при этом сохранять нейтралитет. Таких кадров на рынке сейчас немного.

И, наконец, отсутствует сам стереотип такого запроса. Компании чаще тушат пожары силами HR, чем создают внутренние механизмы превентивного урегулирования. Без смены этого фокуса внутренний медиатор так и останется экзотикой, а не рабочим инструментом. В то время, как это вовсе не модный тренд и не история про «доброжелательный офис». Это инвестиция в устойчивость, управляемость и зрелость бизнеса. И те, кто первыми научатся этим пользоваться, получат преимущество на годы вперед.