Ориентированность на клиента: как стать для него другом

В современном бизнесе успех компании во многом зависит, от того насколько хорошо она понимает потребности и задачи своих покупателей. Ориентация на клиента — это не просто вежливое обслуживание или общение, а целая философия, которая ставит пользователя в центр всех бизнес-процессов.

Компания «Грузовая Механика» производитель такелажной оснастки и поставщик грузоподъемного оборудования, складской техники выделяет два направления:

1. Персональная работа с компаниями партнерами, представляющими оборудование на рынке.
2. Ориентация, на конечного потребителя, работающего с продукцией компании.

Как же стать для клиента не просто продавцом, а настоящим другом? Говорим с руководителем отдела маркетинга компании «Грузовая Механика» Жанной Седых.

Что такое ориентация на потребителя

Клиентоориентированность — это подход к ведению бизнеса, при котором все действия компании направлены на решение потребностей партнера и покупателя, предупреждение их желаний, создание положительного опыта взаимодействия с брендом.

Это не разовая акция, а системная работа, включающая:

• Понимание задач, которые ставит перед собой партнер и конечный потребитель.
• Гибкость в обслуживании.
• Быстрое решение проблем.
• Персонализированный подход.
• Постоянное улучшение сервиса.

Чем полезна ориентированность на потребителя

1. Увеличение лояльности клиентов — довольные покупатели возвращаются снова и рекомендуют товары компании друзьям.
2. Рост прибыли — лояльные клиенты готовы платить за бренд и качественный сервис.
3. Снижение затрат на маркетинг — сарафанное радио работает лучше любой рекламы.
4. Конкурентные возможности — на рынке с одинаковыми товарами побеждает тот, кто лучше общается с потребителями.
5. Устойчивость бизнеса — компании, уделяющие больше внимания бизнесу, задачам клиентов легче переживают кризисы.

Примеры клиентоориентированности

• Amazon — предлагает беспроблемный возврат товаров, персонализированные рекомендации и быструю доставку.
• Zappos — отличается сервисом: операторы могут часами общаться с клиентом, а доставка всегда бесплатна.
• Starbucks — выделяет персональное общение, запоминая предпочтения постоянных гостей и предлагая напитки.

Пять важных принципов фокусирования внимания на клиенте

1. Слушать и слышать клиента — анализировать отзывы, жалобы и пожелания.
2. Предлагать решения, а не товары — клиент покупает не продукт, а удовлетворение своей потребности.
3. Быть активным — предугадывать проблемы и решать их до того, как их заметит потребитель и сможет высказать претензию.
4. Персонализировать обслуживание — обращаться с менеджерами партнера по имени, учитывать историю сотрудничества, объемы закупок.
5. Быть честным и прозрачным — если что-то пошло не так, признать ошибку и исправить ее.

Как определить, клиентоориентирован ли бизнес

Проверьте свою компанию по следующим критериям:

• Клиенты часто возвращаются и рекомендуют вас?
• Персонал готов помочь даже в нестандартных ситуациях?
• Есть ли обратная связь от партнеров, клиентов и учитывается ли она?
• Как быстро решаются проблемы?
• Насколько индивидуально обслуживание?

Если на большинство вопросов ответ отрицательный, есть над чем работать.

Как повысить ориентированность на потребителя

1. Обучайте сотрудников — взаимодействие должно быть на высоком уровне у всех, от менеджера до курьера.
2. Внедряйте CRM-системы — чтобы хранить данные о клиентах и сделать обслуживание персональным.
3. Собирайте и анализируйте отзывы — через опросы, соц.сети и обзвоны.
4. Упрощайте процессы — клиент не должен ждать ответа неделю или заполнять кипу документов.
5. Поощряйте инициативу сотрудников — разрешайте им принимать решения в пользу клиента без лишних согласований.

Заключение

Ориентированность на клиента — это не просто тренд, а необходимость для любого бизнеса, который хочет оставаться успешным.

Стать «другом» для клиента — значит выстроить доверительные отношения, где компания готова помочь, разобраться и предложить лучшее решение.

Внедрение таких принципов, поможет компании надолго сохранить лояльность клиентов, которые и дальше будут оставаться с ней.