Зачем бизнесу ИИ: мнение директора Конгресс-центра ЦМТ Москвы

Для начала следует учесть специфику бизнеса. Конгресс-центр ЦМТ — это:

• 300+ мероприятий в год,
• 70% клиентов — это повторные ключевые,
• нишевый продукт, где нет конвейера. Упор на персонализированный подход. 

Анализируя этапы ведения клиента, а их у нас 7, мы поняли, что на 6 из них нам просто негде использовать ИИ:

• Обработка входящих запросов  и подготовка КП — слишком большая вариативность ситуаций, менеджеру зачастую нужно задать много уточняющих вопросов, чтобы выяснить все детали мероприятия и подготовить релевантную смету, при этом мы понимаем, что нашим заказчиком не всегда является профессиональный организатор и какие-то детали — он может просто не знать, пока про них не расскажешь. Как раз на этих первых этапах важно установить эмоциональную связь с клиентом.
• Встреча - здесь точно живого человека не заменит.
• Договорная работа - нет двух одинаковых мероприятий, также и согласование договоров всегда требует работы команды, нескольких департаментов —  с нашей стороны и со стороны клиента. А если это госконтракт, то здесь совершенно точно нет места для автоматизации.
• Проведение мероприятия — при подготовке и проведении мероприятия на разных этапах задействовано в общей сложности до 200 человек самых разных специальностей. Заменить их всех ИИ — это пока из области фантастики.
• Закрытие сделки - детали, уточнения, согласования финальной сметы, подписание актов, опять же на забываем про вариативность форм и содержания.

Чтобы точно знать, что важно для нашего клиента, мы перестраивали процесс обратной связи. И как раз, на этом этапе увидели, где ИИ, действительно, поможет нам усилиться. 

• Обратная связь. Здесь хорошо встроился ИИ, который позволяет быстро транскрибировать звонки по итогам проведенного мероприятия, менеджер просто нажимает на кнопку. А также, анализ отзывов (полученных текстовых массивов), с которым ИИ тоже справляется мгновенно: выдает выжимку, резюмируя выводами. Мы используем встроенный в СРМ модуль ИИ, что в том числе решает вопрос управления безопасностью данных.

При внедрении ИИ для нас было важно оценить не сам факт использования этого инструмента, а результат и эффективность всего бизнес-процесса в целом и тех ключевых метрик, которые для себя определили, а именно % полученной обратной связи, NPS, CSI. Все эти показатели выросли.

Если системное применение искусственного интеллекта в нашем бизнесе еще только начинает свое развитие, то в качестве личного помощника-цифрового ассистента в работе и в жизни, ему уже нет равных — он всегда в доступе, все помнит, практически все знает, никогда не устает, не нервничает и не эмоционирует. 

Сейчас, когда вся жизнь ускоряется и усложняется, у нас огромное количество задач на работе, куча мелочей, которые нужно держать в голове, ИИ может стать той самой палочкой-выручалочкой, которая заберет на себя всю эту рутину, поможет освободить время, позволяя сосредоточиться на действительно важных вещах.