Naumen оценил долю использования GenAI в речевой аналитике

Naumen оценил уровень использования генеративного ИИ в речевой аналитике: по данным компании, около 70% организаций применяют LLM для анализа диалогов и поиска инсайтов. Оценка основана на анализе проектов и запросов заказчиков.На фоне этого рынок демонстрирует устойчивый рост: с 2020 по 2024 год он увеличился в 2,5 раза при среднем темпе 26% в год.

Переход к использованию GenAI связан с необходимостью масштабировать анализ клиентских коммуникаций. В отличие от выборочного контроля качества, который охватывает ограниченное число взаимодействий, LLM-подход позволяет анализировать весь поток звонков и чатов, включая контекст, структуру диалога и поведенческие паттерны.

Это меняет подход к работе с клиентским опытом. Компании получают возможность выявлять системные причины повторных обращений, фиксировать отклонения в сценариях обслуживания, анализировать факторы, влияющие на продажи и удержание клиентов, а также использовать данные коммуникаций для развития продуктов.

По наблюдениям Naumen, такие инструменты применяются в различных сценариях: от контроля качества и анализа клиентского пути до оценки эффективности продаж и работы с задолженностью.

Решения класса Naumen Conversation Intelligence (Naumen CI) используются для комплексного анализа коммуникаций, включая автоматическую оценку диалогов, выявление зависимостей и поиск инсайтов на основе данных взаимодействия с клиентами. В зависимости от задач компании могут комбинировать методы анализа и настраивать систему под конкретные бизнес-процессы. «Интеграция LLM в инструменты речевой аналитики меняет подход к работе с клиентскими коммуникациями: компании получают возможность анализировать взаимодействия в масштабе и быстрее выявлять системные отклонения и точки роста», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.