Как ИИ сокращает повторные обращения: опыт главы клиентского сервиса AWX

Рынок активно внедряет ИИ-ассистентов в клиентский сервис, делая ставку на скорость и масштабирование. Но улучшает ли это сам клиентский опыт и где проходят границы автоматизации?

О том, как меняется поддержка в эпоху ИИ, где технология действительно усиливает сервис, а где без человека невозможно обеспечить качество и результат, — рассказала Анна Насибуллина, руководитель клиентского сервиса в AWX.

— AWX выступает партнером Blockchain Forum 2026. Отдельным направлением программы станет AI Future Forum — специализированная площадка, посвященная интеграции искусственного интеллекта и блокчейн-технологий. Синергия AI и Web3 рассматривается рынком как один из ключевых векторов развития цифровой экономики в ближайшие годы. Сейчас ИИ активно внедряют в службу клиентской поддержки. Как вы оцениваете этот тренд — это про реальное улучшение клиентского опыта или скорее про оптимизацию затрат?

— Если говорить честно, для меня этот тренд в первую очередь про улучшение клиентского опыта, а уже как следствие — про оптимизацию затрат.

Клиентский опыт улучшается за счет того, что мы разгружаем сотрудника от рутинных задач и даем ему возможность сфокусироваться на самом клиенте. И здесь ИИ-ассистент выступает как помощник оператора: он позволяет быстро получить краткое описание предыдущей истории взаимодействия с клиентом, подсказывает ответы, помогает находить нужную информацию в базе знаний и может предлагать готовые формулировки.

За счет этого оператор тратит меньше времени на поиск информации и формулировку ответов и больше — на понимание ситуации клиента, контекста и подбор действительно подходящего решения.

И уже из этого вытекает второй эффект — оптимизация затрат. Потому что команда работает быстрее, эффективнее, и при том же составе может обрабатывать больший объем обращений с повышением качества.

Но важно, что это не только про экономику.

С точки зрения клиентского опыта ИИ и человек — это действительно сильный тандем.

Если мы говорим про первую линию, там чаще всего типовые запросы, которые ассистент вполне может закрывать самостоятельно, по ним много структурированной информации и на сайте. Здесь ИИ освобождает время команды, и сотрудники могут глубже включаться в те кейсы, где уже недостаточно алгоритма — где нужно понять контекст, предложить решение и взять на себя ответственность.

При этом здесь есть принципиально важный момент: человек всегда должен быть доступен. Не должно быть ситуации, когда клиенту нужно несколько раз просить, чтобы его перевели на оператора.

Поэтому если оценивать тренд в целом, я отношусь к нему положительно.

При грамотной реализации он действительно может улучшить клиентский опыт — именно за счет того, что у команды появляется возможность сосредоточиться на задачах, где нужен человек: эмпатия, понимание ситуации и выбор лучшего решения из возможных.

— С какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты при взаимодействии с ботами или ИИ-ассистентами? Также ли применимы ИИ-ассистенты в B2B поддержке, как в B2C?

— Сейчас уже довольно много компаний внедрили ботов, а где-то начали внедрять и ИИ-ассистентов — во многом потому, что реакция пользователей на классических ботов была не всегда положительной, а зачастую даже негативной.

И это легко понять, если посмотреть со стороны клиента. Я сама регулярно сталкиваюсь с такой проблемой в повседневной жизни. Например, когда обращаешься в поддержку крупнейшего оператора сотовой связи по вопросам телефонии, тебе нужно пройти через длинную цепочку действий: нажать цифры, выбрать категории, попытаться «объяснить» свою проблему боту. Но в итоге он все равно не до конца понимает контекст задачи. Ты тратишь время, доходишь до оператора — и оказывается, что он не работает с этим запросом. Тебя переключают дальше, и ты снова проходишь тот же путь.

В переписке ситуация похожая: ассистент отвечает быстро, но не всегда попадает в контекст. И чтобы выйти на человека, иногда нужно буквально несколько раз об этом попросить. Из этого формируется ключевая боль клиента — ощущение, что до оператора невозможно достучаться.

При этом важно отметить, что ИИ-ассистенты действительно стали лучше понимать контекст. Их можно обучать, они учитывают историю диалога и в типовых сценариях часто дают релевантные ответы. Это заметный шаг вперед. Но в более сложных ситуациях они все еще могут не попасть в контекст, задать лишние вопросы или предложить неподходящее решение.

Отдельно стоит выделить отсутствие эмпатии. И здесь важно понимать: эмпатия — это не просто фраза «я вас понимаю». Это способность встать на место клиента, дать ему решение и, формулируя ответ, понимать — поможет ли это решение снизить его напряжение, улучшить его состояние, перевести его из эмоции в решение. ИИ на таком уровне это пока не делает.

Мы, со своей стороны, тоже смотрим в сторону внедрения ИИ. Но как руководитель клиентского сервиса я точно понимаю, как не должно быть. Опираясь на все эти боли, наша задача — не допустить их для наших пользователей. Мы клиент-центричная компания, и для нас критически важно, какой опыт получает клиент при взаимодействии с поддержкой.

Если говорить о различиях между B2C и B2B, то в B2C сегменте ИИ может быть эффективен на первой линии — там, где есть типовые запросы.

А вот в B2B-сегменте ключевое — это не скорость ответа, а отношения с клиентом. Это про выстраивание доверия, про понимание бизнеса клиента, его процессов, его задач и даже его рисков. Это всегда более глубокое и длительное взаимодействие, где важно не просто ответить, а сопровождать клиента и вместе с ним приходить к решению.

Именно поэтому здесь появляется роль аккаунт-менеджера — человека, который не просто «обрабатывает запросы», а выстраивает отношения: знает клиента, помнит его контекст, понимает, что для него важно, и может предложить не одно, а несколько решений, исходя из его задач.

ИИ в этом процессе может быть полезен, но только как инструмент для команды — чтобы снимать рутину: помогать с подготовкой, делать summary встреч, структурировать информацию. Но он не может заменить самое главное — человеческое взаимодействие и отношения.

Поэтому в B2B мы не рассматриваем ИИ как точку контакта с клиентом. Здесь ценность именно в человеке и в тех отношениях, которые он выстраивает с клиентом.

— Как, по вашим наблюдениям, внедрение ИИ влияет на качество поддержки и ключевые метрики — такие как CSAT, скорость решения и повторные обращения?

— Важно сразу отметить, что мы сейчас говорим именно про ИИ-ассистентов, а не про классических ботов. Это принципиальная разница. Современные ассистенты уже обучены, умеют работать с контекстом и дают более качественные ответы.

У нас ИИ в поддержке пока не внедрен, поэтому я опираюсь на опыт других компаний и на те практики, которые уже можно наблюдать на рынке.

Если смотреть на этот опыт, первое и самое очевидное влияние — это скорость. Время ответа сокращается с минут до секунд, снижается нагрузка в пиковые периоды, уменьшаются очереди. Здесь эффект однозначно положительный.

Если говорить про CSAT, то здесь картина не такая однозначная.

В типовых запросах — у нас это может быть регистрация, верификация, базовые инструкции, актуальный курс или адрес офиса — ИИ-ассистент отлично справляется. Клиент получает быстрый и понятный ответ, и в таких сценариях удовлетворенность, как правило, растет, потому что ему в принципе не нужен был человек.

Но в более сложных запросах возможен обратный эффект. Если вовремя не подключается оператор, есть риск, что ассистент начинает «водить клиента по кругу», не давая релевантного ответа. Это происходит потому, что запрос выходит за рамки типового сценария, и тогда уже критично важно быстро передать диалог человеку.

Похожая логика работает и с повторными обращениями.

Если вопрос решен на первой линии — их становится меньше. Если клиент не получил нужного ответа, он возвращается снова, и метрика растет.

Поэтому здесь ключевой момент — не просто внедрение ИИ, а его грамотное использование.

Для нас метрики — это не просто цифры, а инструмент, который помогает понимать, где мы можем стать лучше и как еще усилить качество клиентского сервиса.

И именно с этой позиции мы смотрим на внедрение ИИ — как на инструмент, который позволит сделать сервис быстрее и удобнее, но при этом сохранить главное: качество решений и человеческий подход в работе с клиентом.

— Рассматриваете ли вы внедрение ИИ в будущем? Как внедрение ИИ воспринимается внутри команды поддержки?

— В целом команда воспринимает внедрение ИИ позитивно, потому что понимает его ценность как инструмента, который может упростить работу и снять часть рутинных задач.

Но здесь важно сказать, что мы внутри компании в принципе по-другому смотрим на роль поддержки. Для нас это не просто функция, которая отвечает на запросы клиентов — мы выстраиваем поддержку как часть продукта.

Это означает, что поддержка для нас — это точка, где формируется самое полное понимание клиента: его поведения, ожиданий и проблем. Мы не просто отвечаем на обращения, а анализируем их, выявляем повторяющиеся сценарии, понимаем, где клиенту неудобно или где он «спотыкается» в процессе.

Дальше это не остается внутри поддержки — команда напрямую влияет на продуктовые решения. Мы систематизируем знания, превращаем их в конкретные изменения: доработки интерфейсов, упрощение пользовательских сценариев, улучшение процессов.

По сути, поддержка становится частью клиентского опыта и влияет не только на решение конкретного запроса, но и на доверие, удержание и общий рост бизнеса.

И вот именно в этой логике ИИ для нас особенно интересен.

Он может усиливать этот процесс: помогать быстрее анализировать обращения, видеть паттерны, фиксировать точки, где клиент сталкивается со сложностями, и превращать это в понятные выводы для команды. То есть ускорять путь от диалога с клиентом к улучшениям продукта.

При этом он не заменяет сотрудника, а усиливает его. Потому что именно человек понимает контекст, умеет читать между строк и правильно интерпретировать ситуацию.

Поэтому команда воспринимает ИИ не как замену, а как инструмент, который позволяет убрать рутину и больше сфокусироваться на главном. Думаем обсудить эту тему 14 и 15 апреля в Москве. По ней много встреч в программе Blockchain Forum 2026 — это формирующее пространство для решений, которые определяют развитие рынка.