ИИ от 3iTech увеличил эффективность «Ростелеком Контакт-центра» в 7 раз

«Ростелеком Контакт-центр» подвел итоги первого года использования технологий на базе больших языковых моделей (LLM) и системы речевой аналитики от вендора 3iTech. За это время доля проектов с ИИ достигла 46%, а общий объем обработанных разговоров составил 38 млрд минут. Благодаря внедрению инноваций скорость обработки запросов клиентов выросла в семь раз, а производительность операторов — на 21%. 

Как технологии изменили работу контакт-центра?

С января 2024 года в «Ростелеком Контакт-центре» используют 3iLLM — большую языковую модель 3iTech — и AI-ассистентов, созданных на платформе 3i GPT-A Factory. Решение дополнило систему речевой аналитики с ИИ 3i TouchPoint Analytics. Это позволило не только анализировать естественную речь клиентов, но и значительно улучшить качество обслуживания.

Искусственный интеллект помогает операторам быстрее обрабатывать обращения, а также оценивает эффективность работы операторов. Система анализирует диалоги, определяет уровень удовлетворенности клиентов и выявляет лучшие практики общения. На основе этих данных строится обучение сотрудников, что повышает общий уровень сервиса.

Клиенты получают сервис, бизнес — точки роста и прибыль

Сергей Шишмарев, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра»:

«Мы всегда ставили на применение самых передовых решений в нашем контакт-центре, сегодня это LLM в сочетании с речевой аналитикой. Обслуживание наших клиентов вышло на новый уровень, мы видим это по таким показателям, как удовлетворенность клиентов, частота обращений, время обработки обращения. Мы повысили точность обработки обращений, не потеряв такой важный аспект, как человечность разговора. Наши заказчики получили возможность принимать бизнес-решения на основе современной аналитики».

Решения для бизнеса с применением ИИ, разработанные компанией 3iTech уже используют крупнейшие контакт-центры России в телекоме, ритейле, банковском секторе, медицине и других отраслях.

«Наш опыт применения системы речевой аналитики с модулем 3i GPT-A Factory и решений с технологиями искусственного интеллекта показывает, что их внедрение позволяет компаниям повысить выручку до 35% в первый же год внедрения, на 35% снизить количество негативных обращений и оценок, до 37% повысить конверсию из обращения в запись на услугу», — подчеркнул Алексей Любимов, генеральный директор 3iTech.