Мотивация персонала: как удерживать лучших и строить команду

Индустрия гостеприимства живет по одному фундаментальному закону: уровень удовлетворенности гостя никогда не превысит уровень удовлетворенности сотрудника, который его обслуживает. Можно пригласить лучшего маркетолога, сделать качественный ремонт и установить современное оборудование. Но если утром на смену выходит выгоревший администратор с потухшим взглядом, гость не заметит итальянский мрамор. Он запомнит только равнодушие.

На фоне жесткого кадрового дефицита конкуренция за профессионалов постепенно уступает место борьбе за стабильных, надежных людей. Как в таких условиях создать команду, в которой хочется работать, а не бесконечно закрывать вакансии?

Ошибка, которая стоит лучших сотрудников

Большинство руководителей до сих пор мыслят категориями «кнута и пряника» в самой примитивной форме: штраф за опоздание и премия «за выполнение плана», которая для большинства сотрудников так и остается мифическим единорогом.

В гостеприимстве такой подход не работает. Мы продаем эмоции. Требовать искреннюю улыбку под угрозой депремирования бессмысленно. В ответ вы получите лишь ее имитацию. А гость почти всегда чувствует фальшь.

Три уровня мотивации

Предлагаю посмотреть на мотивацию шире привычного деления на материальную и нематериальную. На практике она состоит из трех уровней. Если проваливается хотя бы один, вся конструкция становится неустойчивой.

Уровень первый. Базовый

Этот уровень нельзя назвать мотивацией в прямом смысле слова. Скорее это минимальный стандарт уважения к человеку.

Конкурентная заработная плата. Не «средняя по рынку», а позволяющая спокойно жить. Если сотрудник думает о том, как дотянуть до следующей зарплаты, ему сложно думать о качестве сервиса.

Предсказуемый график. Авралы в отрасли неизбежны, но хронические переработки чаще становятся причиной увольнения, чем размер заработной платы.

Нормальные условия труда. Повар, работающий тупыми ножами, чувствует не экономию работодателя, а неуважение. Сначала необходимо создать условия, а уже затем требовать результат.

Уровень второй. Признание и смысл

Это тот момент, из-за которого люди уходят, даже при достойной зарплате. Ключевая формулировка увольнения: «Меня не ценят».

Право на ошибку.

Представьте ситуацию: в ресторане при отеле девушка-хостес разбивает дорогой графин, сервируя VIP-стол. Вы оказались рядом. Какими будут ваши первые слова?

Хороший руководитель сначала спросит: «Ты не поранилась? Не переживай, сейчас все уберем».

Ее преданность компании после этого будет стоить сотни таких графинов. Стоимость разбитого графина можно списать. Страх сотрудника — практически невозможно. После такой реакции уровень доверия к руководителю зачастую оказывается гораздо выше стоимости испорченного имущества.

Публичная благодарность.

На ежедневных пятиминутках полезно зачитывать отзывы гостей, в которых упоминаются горничные, официанты или администраторы. Для линейного персонала услышать свое имя из уст руководителя зачастую ценнее очередной формальной грамоты.

Как удерживать сильных сотрудников и работать с токсичными

В каждой команде есть люди, которые формируют атмосферу вокруг себя. И далеко не всегда это сотрудники с самыми высокими показателями эффективности.

Феномен «токсичной звезды» давно известен в практике управления. Высокорезультативный сотрудник может приносить отличные финансовые показатели, одновременно разрушая команду: подавлять инициативу коллег, провоцировать конфликты и создавать атмосферу постоянного напряжения.

Руководитель, решившийся расстаться с таким специалистом, действительно может временно потерять часть выручки. Но уже через несколько месяцев коллектив, как правило, восстанавливает показатели за счет высвободившегося потенциала остальных сотрудников, а рабочая атмосфера становится значительно здоровее.

Сохранять одного токсичного профессионала ценой ухода нескольких перспективных сотрудников — крайне невыгодная стратегия в долгосрочной перспективе.

Как удерживать лучших

Лучшим нужно давать не просто деньги, а проекты и свободу.

Горничная хочет быть наставником? Дайте ей группу новичков с доплатой за кураторство. Хочет двигаться по карьерной лестнице? Подключайте ее к решению задач супервайзера. При этом вы еще и кадровый резерв себе создаете.

Официант сидит в соцсетях? Пусть ведет локальный TikTok ресторана в свое удовольствие с символическим гонораром.

Люди остаются там, где им доверяют больше, чем выполнение стандартных должностных обязанностей.

Прозрачность, о которой часто забывают

Одна из главных причин интриг и конфликтов в гостиницах и ресторанах — информационный вакуум. Сотрудники не понимают, по каким принципам рассчитывается зарплата и принимаются кадровые решения.

Поэтому система профессионального развития должна быть максимально прозрачной.

С первых дней сотрудник должен понимать, сколько он будет зарабатывать, за какие результаты предусмотрены премии, какие компетенции необходимы для карьерного роста и что именно от него ожидает компания.

Когда правила понятны всем, конкуренция становится прозрачной и спортивной, зависть уступает место целеполаганию.

Эмпатия, которая действительно работает

Мы работаем в индустрии гостеприимства, но нередко забываем проявлять гостеприимство по отношению к собственным сотрудникам.

Вспомните свой первый рабочий день. Все незнакомо, тревожно и непонятно. Именно поэтому адаптация нового сотрудника начинается не с должностной инструкции, а с человеческого отношения.

На практике особенно хорошо работают два инструмента.

Система наставничества. Новый сотрудник закрепляется за коллегой своего уровня. Это значительно снижает тревожность и помогает быстрее стать частью команды.

Чек-лист адаптации. В первый день руководителю важно убедиться в самых простых вещах: сотрудник знает, где находится столовая и раздевалка, получил форму, познакомился с наставником и понимает, к кому обращаться с вопросами.

Новый сотрудник получает «Карточку новичка»:

Расписание: мой график на первые 2 недели;

Деньги: сколько получу, когда, за что бонусы, за что;

Штрафы (если есть);

Контакты: наставник, управляющий, экстренный номер;

Правила: 5 главных «нельзя» (кратко, без воды);

Wi-Fi и связь: пароль, где ловит;

Бытовой минимум: где стирка, столовая, где аптечка;

«Если что-то не так»: к кому идти с проблемой;

Если человеку комфортно в первую неделю, он остается надолго.

Три действия, которые можно сделать уже завтра

Если вы хотите построить команду, в которой действительно хочется работать, начните с простых шагов.

Отмените один бессмысленный штраф и замените его публичной благодарностью.

Поговорите с самым тихим сотрудником команды и спросите, что мешает ему работать лучше. Главное — внимательно выслушать, не перебивая и не оправдываясь.

И наконец, хотя бы один раз открыто защитите свою команду перед вышестоящим руководством или сложным гостем. Когда сотрудники понимают, что руководитель на их стороне, возникает доверие, которое невозможно купить деньгами.

Счастье сотрудников — не статья расходов, а одна из самых выгодных инвестиций в бизнес. Именно они ежедневно создают впечатление гостя о компании. И это единственный элемент сервиса, который невозможно заменить ни рекламным бюджетом, ни современными технологиями.