Около половины российских сервисных компаний теряют клиентские обращения

Около 46% сервисных компаний в России не фиксируют 100% входящих обращений клиентов. Данные содержатся в исследовании «Стратегия на выживание: сервисный бизнес России», подготовленном Центром исследований сервисных компаний (ЦИСК) Okdesk и медиа «Заявка закрыта».

В опросе приняли участие несколько сотен руководителей сервисных компаний из разных регионов страны. Исследование показало, что только 53,9% респондентов фиксируют все входящие обращения, а лишь около 42% учитывают все активности по заявкам, включая переписку и повторные выезды.

Более трети компаний не контролируют выполнение SLA, а часть респондентов не знакома с этим термином. При этом среди компаний, использующих специализированные платформы управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР, контроль сроков распространен значительно шире, чем у тех, кто управляет процессами через почту и таблицы. 

Несмотря на то что более 40% участников исследования используют профильные цифровые платформы, только около пятой части компаний применяют собранные данные для принятия управленческих решений. Авторы отмечают формирование тренда «поверхностной автоматизации», при котором системы используются для учета, но не для полноценного управления.

По оценке аналитиков ЦИСК Okdesk, в 2026 году различия между компаниями будут определяться не наличием цифровых инструментов, а глубиной их использования. Вероятным сценарием развития рынка названа постепенная консолидация и сокращение числа игроков.