Как строить бизнес на доверии и поддержке клиентов

Артем, ваш цифровой сервис для застройщиков — это лицензия, плюс комплексная поддержка клиентов?

Совершенно, верно. Мы подходим к работе комплексно. В начале путь может показаться непростым, но мы сопровождаем клиентов на всех этапах внедрения сервиса

Кто отвечает за эти процессы внутри вашей компании?

У нас этим занимается руководитель отдела продаж — опытный человек, который многое видел в профессии. Наши клиенты, как и рынок в целом, довольно тяжело воспринимают перемены, поэтому важна не только экспертиза, но и умение выстраивать доверие.

В последнее время наблюдается падение акций. Как вы оцениваете ситуацию с вашим рынком?

Самолет, конечно, трясет и качает. Турбулентность на рынке продолжается уже целый год. Судя по всему, рынок падает.

Как вы ощущаете текущее положение дел? 

Рынок сейчас переживает не лучшие времена. Если раньше мы говорили о надвигающемся кризисе, то теперь ощущение такое, что мы уже одной ногой в нем. Все началось после отмены льготной ипотеки в июле 2024 года. 

Как реагирует ваша аудитория на эти изменения?

Наши клиенты проходят все стадии принятия: гнев, депрессия и так далее. Деньги стали очень дорогими, ставка высокая, проектное финансирование становится практически недоступным.

Как вы справляетесь с этой ситуацией?

На самом деле, у нас нет какого-то волшебного рецепта. Основной принцип — внимательно слушать клиентов и работать с ними в одной команде. Мы строим корпоративную культуру вокруг совместного поиска решений.

За счет чего вам удалось добиться успеха?

За последние пять лет компания активно развивает экспертизу в сфере обслуживания застройщиков. К нам приходят профессионалы, которые точно знают, как решить свои задачи. Здесь срабатывает принцип внимания, заботы и эмпатии, умноженных на наш опыт.

Какое место занимает клиентская поддержка в вашей работе?

В нашем случае поддержка клиентов становится решающим фактором. В нашей команде больше специалистов по сопровождению, чем программистов и разработчиков. В отделе запуска и заботы о клиентах работает больше десяти человек.

Как вы взаимодействуете с клиентами?

Мы постоянно поддерживаем связь с текущими клиентами, выезжаем в разные города — Тюмень, Екатеринбург, Красноярск — чтобы пройти с ними по объектам, выслушать обратную связь, узнать об их настроении и потребностях. Мы стараемся поддерживать их морально и показывать, что после черной полосы обязательно наступит белая. Мы стараемся поддерживать регулярный контакт с клиентами.

Как вы организуете такие поездки?

Например, недавно мы поехали в Краснодар к нескольким клиентам — не ради продаж, а просто пообщаться. Из-за сложностей с транспортом пришлось проехать 1300 километров на машине всей командой: руководитель отдела продаж, операционный директор и я. Когда клиенты увидели нас, у них был шок: «К нам никогда никто так не приезжал просто пообщаться!» Это стало большой инвестиции и вкладом в наши отношения.

Как вы планируете развиваться на сложном рынке?

Несмотря на сложную ситуацию, у нас есть планы по росту. Компания отмечает ежегодный рост активности на рынке. Даже на падающем рынке мы становимся все заметнее: у нас появились предложения от крупных игроков. Например, в прошлом году мы стали официальным партнером Сбербанка. У нас также начались проекты с Дом.РФ, потому что они заинтересованы в расширении влияния на застройщиков.

Каковы ваши планы по развитию партнерской сети?

У нас уже сформирована большая партнерская сеть, и мы намерены продолжать ее расширять. Запуск консалтингового направления — еще один стратегически важный шаг для нас. Мы понимаем, как важно, чтобы проект стройки двигался и работал без перебоев. Также мы стремимся к цифровой трансформации.

У вас есть оцифрованная стратегия?

Да, у нас есть оцифрованная стратегия, но она простая. Мы фокусируемся на определенной доле рынка, количестве клиентов и квадратных метрах, которые можем предложить. Сильная корпоративная культура помогает объединить команду вокруг общей цели — практически каждый сотрудник знает, зачем мы работаем и к чему стремимся.

Как вы планируете реализовать цифровую трансформацию?

Для нас цифровая трансформация — не просто модный термин, мы действительно нацелены на ее реализацию. Мы уже работаем над созданием универсального интегратора и развитием партнерских сервисов. У нас есть задача захватить рынок, но для этого необходимо улучшить взаимодействие с клиентами и внедрить технологии на всех уровнях работы. В компании планируют развивать направление цифровой трансформации.

Как обстоят дела с привлечением капитала для дальнейшего развития?

На старте проекта в 2020 году мы привлекли «ангельские» инвестиции, когда у нас был только MVP. Сейчас компания развивается на собственные средства, не прибегая к займам. В будущем мы рассматриваем возможность привлечения стратегического партнера, который сможет усилить наши компетенции и поддержать дальнейший рост.

Как вы видите дальнейшее развитие вашей компании в текущих рыночных условиях?

Несмотря на непростую ситуацию на рынке, мы продолжаем двигаться вперед. Для нас приоритетны интеграция новых технологий и поддержка клиентов. Уверен, что наше внимание к качеству сервиса и последовательная цифровизация позволят преодолеть любые трудности и выйти на новый уровень развития.