Как работать с недовольными гостями в отеле

Довольно часто мы слышим истории о том, что в отеле живут недовольные гости. У них есть претензии к персоналу, отелю. Они могут быть любыми: от шума с улицы или соседних комнат до неубранных номеров и медленного обслуживания.

Прежде чем начать урегулирование конфликта и решение вопроса гостя, нужно понять, почему возникла претензия и с чем она связана. Возможно, это недоработки сотрудников отеля. А может быть, гость сам что-то не понял или не знал. Но важно понимать, что бы не послужило причиной недовольства, решение проблемы обязательно должно быть. 

Какой есть алгоритм действий для работы с трудным гостем?

1. Сохраняйте спокойствие. Это важно, так как часто гости очень эмоционально начинают отстаивать свои права. Они могут кричать или просто громко заговаривать. Вам важно не реагировать на это и не просить гостя «успокоиться» или «не кричать». 

В этом случае эмоция постояльца может только усилиться.

2. Выслушайте гостя и покажите ему всю заинтересованность проблемой. Важно, чтобы гость понимал, что его слышат и хотят помочь. Иногда это даже помогает снизить градус эмоций и перейти на спокойную коммуникацию. Выслушайте суть претензии и далее попытайтесь найти решение. Обязательно сообщите об этом гостю. 

3. Разберитесь в проблеме, обратитесь к другим сотрудникам отеля за помощью. Тут важно, чтобы руководство отеля или гостиницы подготовило памятку. Она должна содержать информацию о том, к кому, с каким вопросом можно обратиться.

После того как решение будет найдено, доходчиво объясните его гостю. Приведите аргументы, сошлитесь на требования, законы, если это необходимо. И если была недоработка отеля, то первоначально извинитесь и перейдите к решению вопроса. Обязательно проконтролируйте результат, чтобы избежать новой неприятности.

Также можно в качестве извинений сделать комплимент постояльцу. Вы можете составить специальное меню, где на каждую жалобу и проблему, с которой может столкнуться гость, будет компенсация. Например, услуга в подарок или смена номера с более высокой категорией. Но есть нюанс. Не стоит пользоваться только комплиментами в стремлении загладить вину. Иначе это вызовет еще больше недовольства.

А что делать, если причина недовольства в неосведомленности самого гостя? Тогда спокойно, но уверенно рассказываем правила, условия, все нюансы, которые недопонял гость. 

4. Обязательно осуществите контроль за решением проблемы.

5. Свяжитесь с гостем и узнайте, удовлетворен ли он решением.

Но после разрешения конфликта и работы с претензией гостя важно сделать все для того, чтобы такая ситуация не повторилась в дальнейшем. 

Для этого необходимо доработать данные, которые направлены на информирование постояльцев. Или понять, почему сотрудник допустил ошибку, и в дальнейшем обучить его или наладить организационные процессы.

Еще один вопрос заключается в том, стоит ли верить на слово гостям? Ведь может быть такое, что постоялец ищет для себя выгоду или хочет получить скидку или акцию просто так. Но здесь все зависит от того, насколько подготовлен сотрудник к решению таких ситуаций. Насколько хорошо он знает правила, требования, перечень услуг в объекте размещения.

А чтобы сотрудник отеля лучше ориентировался в конфликтных ситуациях с недовольными гостями, необходимо составить подробную инструкцию с алгоритмом действий. Там нужно прописать все шаги, права, обязанности сотрудника. Что он может делать, в каком количестве, может ли сам предложить комплимент, не согласовывая его с менеджерами и управляющими.

Вывод: конечно, недовольные гости — это не постоянная история в отелях и гостиницах. Но ситуации такие бывают, и нужно грамотно подходить к их решению. Обучайте персонал, тренируйте их на различных симуляторах, пишите полные, понятные, грамотные инструкции. Это поможет избежать жалоб, исков и негативных оценок.