Fromtech: голосовые технологии и AI поменяли клиентский сервис в 2025 году

2025 год стал переломным для рынка технологий в клиентском сервисе и взыскании. Команда Fromtech приняла участие в крупнейших отраслевых форумах и собрала ключевые тенденции, которые определяют новые требования к качеству обслуживания, скорости взаимодействия и эффективности коммуникаций.

ИИ и персонализация: тренды FinProfit и Банковского форума

На форумах FinProfit 2025 и «Стратегия розничного банкинга 2026» обсуждался переход от экспериментальных внедрений AI к зрелой модели персонализации, основанной на данных и поведенческой аналитике. Ключевым направлением стало переосмысление персонализации — от массового маркетинга к индивидуальным сценариям на основе данных и поведенческой аналитики.

«Мы используем AI прагматично: он должен работать быстро, предсказуемо и давать измеримый результат. Компании приходят не за экспериментами, а за понятными инструментами, которые снижают издержки, разгружают операторов и сводят к нулю ожидания на линии, повышая уровень клиентского сервиса», — комментируют во  Fromtech.

Растет интерес к гибридным голосовым решениям, где Generative AI обеспечивает вариативность диалога, а скриптовая часть — точность и контроль. Такой подход помогает компаниям не терять эффективность коммуникаций даже при росте издержек и ужесточении регулирования, сохраняя контроль над качеством и безопасностью диалогов.

Новые правила взыскания и рост издержек

На форуме Collection TECH 2025 основным обсуждаемым вопросом стали изменения в законодательстве и обязательная маркировка звонков, которая увеличила расходы на телефонию в среднем в 6 раз, что заставило рынок пересматривать привычные модели дозвона.

Компании вынуждены оптимизировать стратегии дозвона и балансировать между звонками, сообщениями в мессенджерах и другими цифровыми каналами.

«Компании сталкиваются с необходимостью менять стратегии и балансировать между каналами. Мы адаптируемся вместе с клиентами так, чтобы оптимизировать бизнес-процессы», — отмечают в Fromtech.

Контакт-центры без пауз: AI как новый стандарт сервиса

На Форуме «Контакт-центр 2025» обсуждалось будущее голосового обслуживания. Рынок стремится к модели обслуживания, в которой где голосовые AI-агенты реагируют без задержек и создают эффект живого диалога.

«Сегодня AI решает не только задачу автоматизации, а формирует новый стандарт клиентского опыта. Компании, внедряющие realtime-взаимодействие, фиксируют рост удовлетворенности клиентов и снижение нагрузки на операторов», — отмечают во Fromtech.

Ответственное кредитование и цифровая зрелость рынка МФО

На «Форуме МФО. Осень 2025» ключевым фокусом стал рост требований к ответственному кредитованию и прозрачности коммуникаций с клиентами. Участники обсуждали цифровизацию сервисов, развитие биометрии при онлайн-займах и применение ИИ для противодействия мошенничеству. 

В центре внимания был поиск баланса между требованиями регулятора и доступностью микрофинансовых услуг. Эксперты сходятся во мнении, что гибридные AI-решения помогают МФО снижать операционные издержки, обеспечивать прозрачность и выстраивать корректные коммуникации с клиентами.

Как банки адаптируются к новым экономическим условиям?

На форуме «Стратегия розничного бизнеса 2026» обсуждения стратегий развития банковского сектора были сосредоточены на перераспределении затрат, усилении мер безопасности и поиске устойчивых точек роста.

В 2025-2026 году банки оптимизируют линейки продуктов, сокращают расходы и концентрируются на наиболее прибыльных направлениях, сохраняя при этом высокий уровень клиентского сервиса. Отдельное внимание уделялось партнерствам с технологиями: интеграция голосовых ассистентов и AI-инструментов становится способом повысить эффективность процессов и улучшить удержание клиентов.

Новый баланс между банками и телеком-отраслью

В рамках конференции «Телеком и банки 2025» участники обсуждали формирование совместной цифровой инфраструктуры и рост доли самообслуживания: до 90% обращений переходят в цифровые каналы, а голосовые ассистенты закрывают до 69% запросов.

При этом подчеркивалась важность человеческого участия в эмоционально сложных сценариях. Значительную часть дискуссии заняла тема кибербезопасности: угрозы через цепочку поставок, повышение требований к защите данных и новые подходы к тестированию инфраструктуры.

 «Мы видим, как рынок меняется в реальном времени: растет спрос на автоматизацию типовых запросов, усиливается фокус на цифровой безопасности, а ожидания клиентов становятся выше», — отмечают во Fromtech.

Рынок взыскания усиливает роль технологий

На площадке DEBT TECH 2025 эксперты отмечали, что рынок взыскания стремительно переходит к технологически управляемым моделям работы. В центре внимания — повышение эффективности взаимодействия с клиентами за счет автоматизации и гибридных архитектур, где скриптовая логика обеспечивает стабильность, а генеративный ИИ — вариативность и естественность диалогов. 

По итогам рейтинга DEBT TECH 2025 Fromtech вошла в топ-3 экспертов рынка и топ-3 по числу внедрений, подтвердив позицию одного из ведущих игроков отрасли.

Технологическая зрелость и этика искусственного интеллекта

По итогам осенних форумов можно выделить единый тренд: российский рынок ИИ переходит от этапа экспериментов к фазе зрелой интеграции.

Компании выбирают гибридные архитектуры, внедряют этические принципы и уделяют внимание соответствию требованиям Банка России к прозрачности и управлению рисками.