Почему продавец должен быть оптимистом: как коммуникация определяет успех

Продажи в сегменте B2B с крупными объемами — это не просто скрипт по шагам в CRM-системе. Это искусство коммуникации, выстроенной на доверии, оптимизме и искреннем интересе к решению проблем клиента.

Исследование, проведенное на выборке из 630 профессионалов в сфере торговли, показало: уровень оптимизма продавца напрямую коррелирует с успешностью продаж. Продавцы с высоким уровнем оптимизма демонстрируют на 47% больше шансов превзойти годовые показатели по сравнению с пессимистичными коллегами.​

При этом оптимизм не синоним наивности или давления на клиента. Контролируемый, взвешенный оптимизм помогает строить долгосрочные отношения, что особенно критично в B2B: 72% дохода компании поступает от существующих клиентов, и только 28% — от новых.​

Доверие — главная валюта сделки

81% B2B-покупателей заявляют, что доверие — решающий фактор при принятии решения о покупке, согласно Edelman Trust Barometer. При этом современные клиенты выбирают поставщиков не по цене, а по экспертности менеджера. Компании, где продавцы выступают как консультанты, а не как агрессоры, формируют долгосрочные отношения и получают больше рекомендаций.​

В условиях роста конкуренции стоимость привлечения B2B-клиента выросла в среднем в 1.5-2 раза по сравнению с 2024 годом, особенно в финансах, юридических услугах и строительстве. Поэтому удержание клиента через качественные отношения — уже не опция, а обязательность.​

Эмоции важнее логики

Людям свойственно принимать решения о покупке эмоционально, а потом оправдывать их логически. Эмоциональная связь с продавцом влияет на решение сильнее, чем технические характеристики продукта.

Исследования показывают: продавцы, которые активно слушают клиента и проявляют эмпатию, имеют значительно выше вероятность успеха, чем те, кто сразу переходит к презентации. Однако здесь важен баланс — не все клиенты готовы к близким личным отношениям в рамках сделки. Избыточная фамильярность (панибратство) может оттолкнуть партнера, пока настоящее доброжелательное внимание — всегда работает.​

Качество общения > количество звонков

Успешные менеджеры тратят 54% рабочего времени на активное общение с клиентами, в то время как менее успешные распределяют свое время неэффективно. Это не значит, что нужно звонить чаще — нужно звонить умнее.​

Когда клиенту предлагают 2-3 варианта вместо 10, вероятность принятия решения резко возрастает. Перегрузка выбором снижает конверсию и удлиняет цикл продажи.​

Практические советы из опыта тренингов

Недавно я закончила очередную серию обучений для компаний, которые продают товары другим фирмам. Это банковские услуги, производство металла, упаковки, IT проекты. И хочу поделиться своими наблюдениями. 

В моей практике работы с командами продаж, я сталкиваюсь с необходимостью повышению следующих компетенций:

1. Добросердечная коммуникация, которая «подкупает»
Это не «чего изволите», а подлинное внимание к проблеме клиента. Задавайте вопросы в первую очередь о его вызовах, а не о его бюджете. Слушайте дольше, чем говорите. 

Очень часто я вижу ошибку в переговорах и презентации: сейлзы начинают представлять успехи компании в целом, сообщают про то, сколько лет на рынке, сыплют деталями, толком не узнав и не обозначив проблему клиента. Получается ярмарка тщеславия продавца, которую совсем не интересно наблюдать покупателю.

2. Управляемая эмоциональность
Показывайте заинтересованность, но не наигрывайте. Клиенты чувствуют фальшь. Оптимизм — это уверенность в том, что вы можете помочь, а не слепая вера в сделку. И тем более, не давление.

3. Стратегическое молчание
После того как вы сделали предложение, молчите. Позвольте клиенту обдумать. Многие продавцы ломают сделку, начиная говорить из-за тишины. Вообще, страх тишины — сильнейший сигнал о проигрышной позиции «снизу» в переговорах. Стоит обратить внимание, если вам страшно замолчать. 

4. Фокус на долгосрочности 
Забудьте про манипуляции дефицитом или социальным доказательством. Они дают краткосрочный результат, но разрушают доверие. Стратегия «доверие + помощь» создает долгосрочные отношения и повторные продажи.​

5. Не уменьшайте свою значимость

Вы нужны клиенту также (или почти также), как он вам. Одни мои клиенты сейлзы все время на тренинге при отработке презентаций говорили в извинительной конструкции: «Спасибо, что выделили мне немного времени на встречу», «я не займу у вас много времени», «мы быстренько», «я понимаю, что у вас слишком много дел». 

Запомните: если взрослый человек согласился вас выслушать, то он уже сделал свой выбор. Не надо извиняться за презентацию или разговор. Чем увереннее вы в своем предложении, тем проще убедить клиента. Главное здесь действительно понимать преимущества вашего продукта. И нужду покупателя. 

Цифры, которые говорят сами за себя

• Средняя конверсия в B2B: только 21% продаж являются успешными.​
• NPS (Net Promoter Score) от 50% и выше — целевой показатель лояльности для B2B.​
• CSAT (удовлетворенность клиентов) должен быть не ниже 4.5 из 5.​
• 92% B2B-покупателей предпочли бы покупать онлайн, что подчеркивает важность комфортной дистанционной коммуникации без давления.​
• Специалисты по B2B-продажам тратят на сам процесс продажи всего 2 часа в день.​

Вывод

Оптимизм продажника — это не наивность, это уверенность в том, что вы можете помочь клиенту. Доброжелательная коммуникация, уважение к границам клиента и фокус на долгосрочности — вот формула успеха при работе с высокими чеками.

Компании, которые инвестируют в развитие коммуникационных навыков своих менеджеров и руководителей, видят повышение среднего чека на 18-25%, рост NPS и, главное, — снижение текучести опытного персонала. Потому что оптимистичные, уверенные в себе продавцы — это самый ценный актив бизнеса. Особенно сейчас.