РБК Компании
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
Снизили цену на подписку до 30 мая ко Дню предпринимателя
Получить скидку
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
акция
День предпринимателя
Снизили цену на подписку до 30 мая
ко Дню предпринимателя
Получить скидку
Главная Okdesk 26 мая 2023

Никогда не сдаваться: тренды в развитии сервисного бизнеса

В 2022 году сервисным компаниям пришлось срочно менять стратегии развития и корректировать уже рабочие схемы. Что ждет сервисный бизнес в 2023-2024 годах
Никогда не сдаваться: тренды в развитии сервисного бизнеса
Кирилл Федулов
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию сервиса Okdesk

Около 10 лет проработал в компании NAUMEN на должностях от бизнес-аналитика до директора по развитию бизнеса.Эксперт по методологиям управления ИТ. Активно участвовал в развитии ITSM сообщества в России. Являлся руководителем комитета по исследованиям. В настоящее время вместе с партнерами развивает Okdesk — облачное решение для автоматизации процессов обслуживания клиентов в сервисных компаниях.Спикер федеральных деловых и отраслевых мероприятий, автор статей в СМИ.

Подробнее про эксперта

В 2022 году сервисный бизнес в России столкнулся с множеством проблем: разорванные цепочки поставок, проблемы с запчастями, с закупкой оборудования, попавшего под санкции, уход заказчиков и вендоров, а также частичная мобилизация сотрудников в рамках СВО. В результате, компаниям пришлось срочно менять стратегии развития на 3-5 лет вперед и корректировать уже рабочие схемы. Что ждет сервисный бизнес в 2023-2024 годах — рассуждает Кирилл Федулов, эксперт по организации и автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания.

Мобильность и связанные с ней выгоды

Три года назад COVID-19 уже изменил поведение людей, сильно сократив личные контакты. Это затронуло и бизнес-общение, позволив оптимизировать временные затраты, избавиться от устаревших и неэффективных практик вроде ежедневных совещаний и личного посещения офиса мобильными техниками.

Сейчас тренд на цифровизацию всех сотрудников только усиливается. Особенно стоит выделить работающих вне офиса («в полях») и гибридные истории, когда часть рабочего дня в офисе за ПК, а часть — в разъездах. Для них важно быстро получить необходимую информацию по клиенту/заказу или сразу выставить счет и отдать клиенту для оплаты или зафиксировать выполнение заказа, отметив задачу выполненной, сделать фотоотчет. Такая возможность — это текущая необходимость для любой современной компании с разъездными сотрудниками. — Галямов Сергей, исполнительный директор «Аспро»

Сегодня выездной специалист сервисной компании с автоматизированными процессами и мобильным рабочим местом может начинать работу из дома, получая список заданий в приложении — одно лишь это повышает производительность на 20%. Оптимизация маршрутов, согласование времени работы и другие действия также могут быть организованы через мобильное приложение. Оно может содержать цифровой паспорт объекта или оборудования, полезные статьи и алгоритмы для сложных ремонтов. Благодаря этому тот же штат сотрудников может выполнить на 40% больше работ, а количество ошибок уменьшается на 15-20%, и даже повышается процент правильно выполненных с первого раза заявок. Согласно нашей статистике, более 60% сервисных компаний считают переход к мобильному выездному обслуживанию одной из главных задач на ближайшие пару лет.

Дефицит кадров и контроль качества работ новых сотрудников

Сервисные компании уже столкнулись с дефицитом инженеров из-за мобилизации и добровольного участия в СВО. Обслуживание оборудования требует специальных навыков, которые не освоить за несколько дней, к тому же, компании не могут жертвовать качеством работы — все это повлекло внедрение новых практик обучения и найма, включая использование цифровых баз знаний, доступных в мобильных приложениях для выездных специалистов.

Также электронные чек-листы в системах автоматизации help desk помогают контролировать качество работ. Они шаблонизируют действия при ремонте, требуют указания параметров и фото до/после выполнения заявки. Это помогает исключить необоснованные претензии со стороны клиентов.

Компании, столкнувшиеся с дефицитом кадров, нуждаются в быстром найме и адаптации новых сотрудников. Для этого необходимо иметь отлаженные бизнес-процессы, корпоративную базу знаний и дневник стажера для новых сотрудников. Тут важно автоматизировать первые шаги: начинаем с отправки приглашения для выхода на работу с определенными документами, запускаем бизнес-процесс «Выход нового сотрудника», в котором все участники найма заранее готовят документы, рабочее место, нужный софт, необходимые доступы к сервисам, дневник стажера и все остальное к дате выхода сотрудника — так он не тратит пару дней на хождение по офису, знакомство со всеми, кто ему должен что-то предоставить для работы, а сразу после оформления документов в бухгалтерии попадает в подготовленную среду, где может максимально быстро погрузиться в работу. — Галямов Сергей, исполнительный директор «Аспро»

Клиентская мобильность

Заказчики предпочитают меньше физически контактировать с исполнителями. Регистрация заявок «на лету» через сканирование QR-кода сломанного оборудования в мобильном приложении повышает уровень коммуникации. Также через приложение можно согласовать время и адрес работ, проверять выполнение с помощью фото и оценивать качество.

Исследование показало, что за 4 года спрос на мобильный канал связи с техподдержкой вырос более чем в 2 раза: ранее менее 5% заявок регистрировались через приложение, а по итогам 2022 года уже более 10% предпочитают этот способ коммуникации.

Никогда не сдаваться: тренды в развитии сервисного бизнеса

Фокус на рентабельность

Многие крупные компании — потребители сервисного обслуживания — покинули Россию. В ближайшие 1-2 года инвестиций в развитие бизнеса и появление новых крупных компаний с большими бюджетами будет значительно меньше. В результате сервисные компании будут переманивать клиентов, так как роста бизнеса в большинстве отраслей пока не предвидится.

 Демпинг остается способом конкурентной борьбы, но сейчас важно сосредоточиться на рентабельности клиентов. Раньше компании могли работать в убыток по некоторым контрактам, но сегодня это может привести к росту дебиторской задолженности, что чревато невозможностью заполнять склады запчастями и платить своим сотрудникам и партнерам. В текущей ситуации необходимо детально рассчитать все затраты, связанные с обслуживанием клиентов, и знать стоимость работы сотрудников, продавая услуги только тем, кто готов оплатить их с учетом прибыли.

Партнерства и субподряды

Потеря клиентов и оптимизация бюджетов на техническое обслуживание стимулируют сервисные компании искать способы сократить расходы, в том числе через партнерства и субподряды. В ближайшие 1-2 года будет наблюдаться развитие партнерских отношений и поиск подрядчиков среди прежних конкурентов. Крупные компании будут поглощать небольшие бизнесы, особенно те, чья бизнес-модель не предусматривала создания финансовой подушки безопасности и использовала демпинг цен как основное преимущество.

Продление сроков эксплуатации оборудования и долгосрочные контракты

Проблемы с запчастями и истощение складских запасов влияют на различные отрасли по-разному. Однако для многих сервисных компаний возможным решением сложившейся ситуации может стать увеличение сроков ремонта в договорах. Это позволит компаниям лучше планировать свои ресурсы, а клиентам — иметь более гибкие условия сотрудничества.

Никогда не сдаваться: тренды в развитии сервисного бизнеса

Кроме того, долгосрочные контракты на техническое обслуживание могут стать для сервисных компаний гарантией стабильного дохода, что позволит им лучше приспосабливаться к меняющимся экономическим условиям и сохранять рабочие места. Для заказчиков такие контракты также могут быть выгодными, так как они обеспечивают надежность и предсказуемость затрат на обслуживание техники.

Качество обслуживания и сохранение клиентов

После внедрения системы автоматизации процессов сервиса Okdesk каждая заявка/задача — это открытая книга. Наши внутренние процессы на основании полученной информации о задержках/пропусках и другой информации позволяют разбираться в причинах возникновения проблем, принятия решений и коррекций как процесса, так и методик обслуживания, чтобы исключить повторения проблем. — Юрий Иотов, технический директор группы компаний «Агро-Нова».

Учитывая сегодняшнюю реальность, именно сохранение клиентской базы становится ключевой задачей выживания сервисного бизнеса. Известно, что расходы на привлечение новых клиентов значительно выше стоимости удержания текущих заказчиков. Исследование 4000+ компаний, обслуживающих медтехнику это только подтверждает. 

Никогда не сдаваться: тренды в развитии сервисного бизнеса

Демпинг — крайний вариант, который работает «здесь и сейчас»; чтобы удержать текущих клиентов, сервисным компаниям придется уделить больше внимания качеству своих услуг. Это включает в себя не только выполнение работ в срок и по высоким стандартам, но и стремление к постоянному улучшению процессов, обучению персонала, использованию современных технологий и инструментов, обеспечение прозрачности во взаимоотношениях и работу на «опережение». Важно также отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и своевременно реагировать на их обратную связь. Однако без автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса добиться более высокого качества будет практически невозможно.

Никогда не сдаваться: тренды в развитии сервисного бизнеса

Предиктивное обслуживание

В нашем случае оказалось достаточно правильно настроенной  help desk, чтобы ни одна заявка и ни одна задача не могли затеряться и остаться неотработанными. Например, наша система наглядно показывает, по каким задачам уже «горит» дедлайн, а какие пока что являются менее приоритетными. — Денис Гусев, генеральный директор и основатель компании Socialit Service

Сервисным компаниям необходимо быть на шаг впереди, предотвращая поломки и проблемы. Технологии, такие как интернет вещей, позволяют получать информацию с оборудования до возникновения проблем. Телеметрия используется в транспорте, спутниковом мониторинге, вендинге и даже кофемашинах. Она помогает создавать заявки до возникновения критичных проблем и передавать полезную сервисную информацию технику.

В случае, если подобные заявки автоматически назначаются на ближайшего к месту проблемной точки выездного техника с мобильным приложением, сроки решения могут вызвать невероятный ВАУ эффект у клиента + first time fix rate —  все это увеличивает удовлетворенность клиента и делает сотрудничество более стабильным.

Цифровые паспорта обслуживаемых объектов и оборудования

Огромное количество времени тратят диспетчеры и выездные инженеры лишь на то, чтобы согласовать время проведения работ и запросить доступ к объекту, к тому же на месте бывает, что проблема не соответствует описанию в заявке, а нужных деталей для ремонта с собой нет. Так компании подходят к заведению цифровых паспортов, которые будут включать описание графиков доступа, контактные данные для связи, необходимые параметры, но, главное, историю обслуживания и выполненных заявок позволит значительно оптимизировать расходы на безрезультатные работы и сократить время выполнения заявок.

Мой первый год работы директором был связан с «разгребанием мусора». Важным этапом стал поиск адекватной help desk системы, я считаю большой удачей, что натолкнулся на Okdesk. На данный момент в сухом остатке я получил историю обслуживания по каждому объекту, снижение потерь оборудования составило 10-15%. Потери времени на обслуживание снизились на 20%, наши заказчики могут оценить проведенные работы на основании пакета фотографий. За 2 года работы более 30 конфликтных ситуаций с заказчиком были решены во внесудебном порядке только за счет паспортизации объектов. — Иван Глухих, руководитель «НТП Навиком»

Более глубокая аналитика или объективные решения для бизнеса

В сложные времена необходимо принимать объективные решения на основе данных и цифр. До сих пор менее 30% компаний используют отчеты на регулярной основе для анализа проблем в процессах техподдержки и сервисного обслуживания. 

Никогда не сдаваться: тренды в развитии сервисного бизнеса

Так что системы бизнес-аналитики и автоматизации с встроенными отчетами, дашбордами и метриками для контроля операционных и тактических процессов станут ключевыми инструментами для сервисных компаний в ближайшие 2 года.

Последнее изменение: 29 мая 2023

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Контакты

Адрес
440039, Россия, г. Пенза, ул. Гагарина, д. 16, оф. 304
Телефон
ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия