Робот-коллектор: как растет эффективность в эпоху цифровизации

На появление робота-коллектора оказывает влияние совокупность нескольких факторов. Мы можем выделить зависимость от ключевой ставки, регуляторных изменений, а также демографического спада, который наблюдался с 1990 года.

В результате этого на сегодняшний день возникает потребность в поиске инструмента, который может провести операционную оптимизацию и привести к улучшению работы всего процесса взыскания задолженности. Ключевым ориентиром в данном случае для ПКО служит сам клиент и его потребности. Современное взыскание строится исключительно на этичных методах коммуникации с клиентом, в процессе коллекторы стремятся найти индивидуальный подход и предложить заемщику подходящий вариант погашения долга. Так, каналы коммуникации формируются именно культурой общества.

В 2025 году человек старается минимизировать человеческий контакт, сокращая количество взаимодействия. Сегодня большее предпочтение отдается быстроте и структурированности, в связи с этим мы стремимся подстроиться под запрос клиента и сделать коммуникацию максимально комфортной и эффективной.

Не стоит забывать и о нехватке кадров на рынке труда: сфера взыскания также сталкивается с подобными сложностями в момент поиска кандидата. Например, для подбора на вакансию досудебного взыскания HR-специалисты делают упор на соискателях более юного возраста, для которых большое количество общения и информации приемлемо. Однако здесь важно учитывать, что поколение в возрасте от 18 до 25 лет преимущественно отдает предпочтение направлениям работы, где есть возможность избежать «прямой коммуникации» с клиентом, минимизировать количество стресса и поступающей информации. Таким образом, демографическая яма и малая совместимость молодого поколения с профилем специалиста по работе с задолженностью создают сложность, с которой необходимо работать.

Важным критерием при внедрении робота-коллектора также является и стоимость его работы:

• стоимость работы сотрудника — 18-20 рублей в минуту;
• стоимость работы робота-коллектора — 4,5-9 рублей в минуту.

Сравнивая эффективность человека и робота, мы можем выделить также ряд плюсов и минусов современного инструмента коммуникации с должником. К плюсам можно отнести следующее:

• Непрерывный прием и совершение звонков, включая выходные дни;
• Отсутствие пропущенных вызовов;
• Вариативность настроек без необходимости в дополнительном обучении персонала;
• Экономия фонда оплаты труда как прямым образом, так и опосредованно (экономия на отпусках, больничных листах);
• Соответствие требованиям Федерального закона № 230-ФЗ (исключение недопустимого поведения), при верной настройке позволяет существенно снизить юридические риски для бизнеса.

В то же время минусами может считаться:

• Работа исключительно в пределах заданных алгоритмов, без возможности поиска альтернативного решения;
• Иногда возникает необходимость перевода коммуникации на сотрудника для решения нестандартных ситуаций;
• Требует поддержки технических специалистов (дайлер-жокеев) с целью оперативного устранения ошибок и обеспечения бесперебойной работы.

Таким образом, робот-коллектор — это гарант соблюдения закона, действующий в пределах заданных алгоритмов. Данный инструмент не ошибается и исключает возможность эмоционального подхода к ситуации. Однако человек все еще остается незаменимой частью процесса взыскания, поскольку именно посредством диалогов клиентов с сотрудниками происходит дообучение робота.