РБК Компании

Какую роль играет CSI в построении клиентского сервиса МФО

Эксперт МФК «Лайм-Займ» поделилась опытом работы с CSI, важностью обратной связи от клиента и результатами, которых удалось достичь с помощью анализа мнений
Какую роль играет CSI в построении клиентского сервиса МФО
Александра Горлушко
Александра Горлушко
Руководитель направления клиентского опыта МФК «Лайм-Займ»

Эксперт в области клиентского опыта, метрик клиентского опыта (CSI,NPS), СХ-исследований и UX- исследований

Подробнее про эксперта

Клиентский сервис выступает одним из основных критериев выбора МФО — такими данными опроса, который был проведен в мае 2024 года среди заемщиков по всей России, поделились специалисты МФК «Лайм-Займ». «Уровень клиентского сервиса» занимает второе место при выборе компании онлайн-займов, пункт набрал 4,36 баллов из 5 по итогам голосования 1500 опрошенных. Выше него по приоритету только «Удобство и скорость выдачи денежных средств» (4,61 баллов). 

Одна из главных метрик измерения уровня клиентского сервиса — показатель CSI (Customer Satisfaction Index), с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов: насколько они довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги. Этот показатель напрямую влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности, отражая мнение пользователей в числовом эквиваленте.

Руководитель направления клиентского опыта МФК «Лайм-Займ» Александра Горлушко поделилась опытом работы с оценкой эффективности коммуникаций CSI, важностью обратной связи от клиента и результатами, которых удалось достичь отделу клиентского сервиса с помощью анализа мнений.

Для того чтобы оценивать эффективность коммуникации во всех текстовых и голосовых форматах с клиентами, мы используем показатель CSI, который складывается из оценки продукта и работы сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Его можно сравнить с термометром, который показывает, где и что пошло не так, чтобы оперативно среагировать и скорректировать ошибки в продукте, процессах или работе сотрудников.

Необходимо регулярно собирать обратную связь клиентов и анализировать ее, чтобы понимать, в каких процессах необходимо осуществить корректировки и какова приоритизация этих изменений. Что-то можно поменять «на ходу», а какие-то задачи требуют IT-разработки, поэтому их реализация занимает чуть больше времени и требует дополнительных ресурсов от других департаментов. 

Благодаря обратной связи от клиентов мы произвели немало изменений. Например, один из процессов требовал от клиента заполнения заявления на бумаге. Мы изучили  мнение клиентов и выявили, что превалирующая часть респондентов считают такой формат неудобным. Мы поменяли работу таким образом, чтобы от клиента не требовалось оффлайн-заполнение бумаг, и значение индекса CSI по этому направлению увеличилось на 54%.

Также клиенты отмечали, что не всегда понимают ответы сотрудников колл-центра. Мы изменили тональность коммуникаций и научились говорить «на одном языке» с клиентом, уходить от канцелярита и формальных фраз. Это изменение также принесло прирост значения индекса CSI по работе сотрудников на 11,6%. 

Сбор обратной связи мы запускаем на разных этапах взаимодействия с компанией: при обращении в департамент клиентской поддержки по почте, по результатам прохождения определенных «ступеней» оформления займа, а также путем рассылки электронных писем. Мы всегда просим клиентов не только оценить степень их удовлетворенности, но и пояснить, почему они поставили такую оценку.

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Публикация компании

Достижения

10 лет на рынке микрофинансовКомпания была основана в 2013 году и сегодня является одним из лидеров на российском рынке
Рейтинг кредитоспособности ruBBВ 2023 году повышение рейтинга кредитоспособности от агентства «Эксперт РА»
> 30 млрд руб. выдано за 10 летТОП-10 крупнейших МФО России по объему выданных микрозаймов по версии «Эксперт РА»
Сертификат ISO 9001 2015Единственная МФО, которая получила сертификат международного стандарта системы менеджмента качества

Профиль

Дата регистрации12.09.2013
Уставной капитал26 000 000,00 ₽
Юридический адрес обл. Новосибирская, г.о. город Новосибирск, ул. Кирова, д. 48, офис 1401
ОГРН 1137746831606
ИНН / КПП 7724889891 540501001
Среднесписочная численность339 сотрудников

Контакты

Адрес Россия, г. Новосибирск, ул. Кирова, д. 48
Телефон +79628238688

Социальные сети

ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия