Сколько прибыли упускают компании из-за негативных упоминаний

Как негативные отзывы вредят вашему бизнесу?

Почти 90% людей читают отзывы перед покупкой. Один негативный отзыв может оттолкнуть кучу потенциальных клиентов. Представьте, что вы хотите забронировать номер для отпуска. У вас на примете хороший трехзвездочный отель, но вдруг вы находите несколько плохих отзывов. Скорее всего, вы выберете другой вариант.

То же самое происходит и с вашим бизнесом. Негативные отзывы видят все, и многие клиенты могут выбрать другую компанию. Если даже один клиент приносит вам 10 000 рублей прибыли, потеря 10 клиентов в месяц из-за плохих отзывов обойдется вам в 100 000 рублей.

В долгосрочной перспективе негативные отзывы подрывают доверие к вашему бренду, что означает не только потерю клиентов, но падение продаж и значительную упущенную выручку.

Как минимизировать негативное влияние?

1. Следите за отзывами о вашей компании Регулярно мониторьте все отзывы о вашей компании с помощью специальных инструментов.
2. Реагируйте быстро Не оставляйте негативные отзывы без внимания. Ответьте и предложите решение проблемы, показывая, что вам важны клиенты.
3. Улучшайте качество Постоянно работайте над качеством ваших товаров и услуг, чтобы снизить вероятность негативных отзывов.
4. Публикуйте положительный контент Делитесь положительными отзывами и позитивными историями своих клиентов

Иногда этих действий бывает недостаточно и требуется более комплексный подход по управлению репутацией бренда в интернете — ORM.

Что такое ORM и зачем он нужен?

ORM или управление репутацией бренда в интернете — комплекс мер, направленный на формирование позитивного восприятия бренда в интернете. Иначе говоря, это единая стратегия, которая включает в себя:

• Мониторинг упоминаний в СМИ и социальных медиа.
• Работа с отзывами на различных платформах.
• Внедрение агентов влияния.
• Управление репутацией в поисковой выдаче (SERM).
• Управление репутацией работодателя.
• Комьюнити-менеджмент.
• Поиск и работа с адвокатами бренда.
• Инсайт-менеджмент.

Мы в CoffeeStudio используем эту стратегию при работе с репутацией наших клиентов на всех этапах воронки продаж:

1. Осознание и формирование потребности.
2. Поиск информации для решения проблемы.
3. Выбор компании.
4. Изучение отзывов и информации о бренде.
5. Совершение заказа и покупка.

Помните, на каждом этапе клиенты сталкиваются с информацией о компании — от публикаций в СМИ до отзывов на специализированных платформах. Из всех этих точек касания и формируется репутация бренда.

Итог

Негативные упоминания в интернете могут существенно снизить прибыль компании. Поэтому важно подходить к управлению репутацией компании в сети комплексно, оперативно реагировать на репутационные угрозы и устранять их, чтобы поддерживать и улучшать восприятие бренда в глазах клиентов и свести к минимуму размер упущенной выручки.