Как ДВИЖ оптимизировал работу ГК ФСК: вместо 16 писем — один клик

«Время — деньги», — так начался наш разговор с Екатериной Чурюкиной, руководителем управления прямых продаж ГК ФСК. И это правда. Разберем на примере ипотечных менеджеров: им нужно быстро завладеть вниманием клиента и в кратчайшие сроки довести сделку до конца, чтобы тот не отвалился. 

Другими словами, для любой компании, особенно с несколькими векторами развития, важно иметь четкие и быстрые процессы. Как к этому пришли в ГК ФСК — разобрали в кейсе. Но сначала погрузимся в работу девелопера:

Ваше место силы

Такой слоган можно увидеть на сайте группы компаний. ГК ФСК — одна из крупнейших девелоперских компаний, более 19 лет на рынке. №1 в рейтинге Forbes по уверенности российских застройщиков в сегменте массового жилья

Как один из лидеров, ФСК охватывает и создает тренды рынка недвижимости — зеленые территории и комплексная застройка. А также заботится о комфорте и досуге своих клиентов — продумывает функциональные планировки и готовит различные мероприятия для жильцов.

Со временем и увеличением масштаба работы ГК ФСК пришла к необходимости автоматизации ипотечных процессов. Что же случилось?

Выявление проблемы

Чтобы понять проблему, нужно рассмотреть бизнес-процесс. Вот что происходило в ипотечном отделе:

1. Множество анкет. Менеджер по ипотеке вручную заполнял анкету в банк, и на это уходило от одного до двух часов. Чтобы повысить вероятность одобрения, ему было необходимо подготовить несколько анкет — для каждого банка своя. При этом требования к ним разные, для одного банка анкета может быть на 3 страницы, для другого — на 7. 
2. Высокая вероятность ошибки. Любая опечатка могла повлечь за собой отказ, поэтому приходилось перепроверять по несколько раз. 
3. Монотонная работа. Далее менеджер сканировал анкету и документы клиента, чтобы приложить к заявке 
4. Электронные письма. После менеджер отправлял письма на электронную почту каждого банка. При этом максимальный объем письма не должен превышать 5 ГБ. Если больше — письма надо дробить.

Помню случай с одним банком: чтобы одобрить ипотеку семейной паре с поручительством родителей, пришлось направить в банк 16 писем, — руководитель управления прямых продаж ГК ФСК Екатерина Чурюкина

Что мы получаем? Кропотливая, ручная и очень долгая работа ипотечного менеджера по заполнению и отправке анкеты. Если заявку нужно отправить в 5 банков — оптимальное количество, то в лучшем случае оформление только одного клиента занимает 6 часов. Почти полный рабочий день. 

Чем сложнее портрет покупателя и ситуация, тем больше времени занимает процесс. А любые опечатки в гигантских анкетах или недошедшие письма, потерявшиеся из-за большого объема файлов, могут привести к отказу по ипотеке. А значит, менеджер не сможет исполнить мечту покупателя и выполнить план продаж.

Решение для увеличения темпов продаж

Работа с ДВИЖом кардинально изменила подход к получению одобрения клиента, а также позволила сократить сроки получения ответа в банках-партнерах. Но давайте разбираться, как это произошло.

Во-первых, с ипотечным модулем внедрили единую анкету. ДВИЖ объединил требования большинства банков, собрав их в одну анкету. 

Ипотечный менеджер консультирует клиента, а после направляет ему ссылку на онлайн-анкету. Покупатель самостоятельно заполняет необходимые данные и подписывает их в электронном формате. При необходимости менеджер может в том же окне попросить заполнить дополнительные поля или просто просматривать прогресс заполнения.

Новый процесс позволил сократить время на подачу заявки в банк. После заполнения анкеты менеджер может отправить клиента на одобрение в несколько банков всего в один клик. А процесс займет не более минуты.

Аналогично сократилось время ответа банков, которые также отображаются в системе. 

На платформе ДВИЖ представлено более 36 банков, часть из которых работает по «‎быстрой»‎ интеграции. 

Дополнительные преимущества

ДВИЖ — не только единая анкета, это полный цикл сделки с финансовым скорингом, аналитикой, страхованием, ипотечным калькулятором и электронной регистрацией. 

После заполнения анкеты менеджер сразу видит финансовое положение клиента. Платформа проверяет банкротства, наличие кредитов, задолженностей и долгов по налогам и в ФСПП. А после предлагает варианты программ и банков, в которых этот клиент с наибольшей вероятностью получит одобрение. На этом этапе особенно важно учитывать ПДН.

Бывают случаи, когда клиент не знает о наличии какой-либо задолженности. С помощью ДВИЖа менеджер исключает негативные факторы еще до подачи заявки в банк, так у клиента появляется больше шансов на получение одобрения по ипотеке.

Также на платформе ДВИЖ менеджеры могут видеть всю информацию по заявкам в одном окне. Это помогает анализировать портрет клиента: кто ваш покупатель, какое у него семейное и финансовое положение? Такой анализ позволяет грамотно создавать рекламные кампании для увеличения спроса и, как следствие, темпов продаж.

ГК ФСК работает с Dynamics CRM, но это не проблема. Одна из особенностей ДВИЖа — простая интеграция с различными CRM-системами. Так, после внедрения сотрудники получили возможность работать в режиме одного окна.

Кроме того, данные из ипотечного модуля подтягиваются в электронную регистрацию. А это значит, что нет необходимости повторно заполнять информацию по клиенту. 

ДВИЖ позволил увеличить наши продажи за счет скорости, функциональности и удобства интерфейса платформы, — руководитель управления прямых продаж ГК ФСК Екатерина Чурюкина

Подведение итогов

Теперь клиент заполняет анкету один раз и получает единую справку по форме банка от работодателя. С момента выбора программы кредитования покупатель получает решение менее, чем за 15 минут сразу в нескольких банках. При этом освобождается время сотрудников, которое можно направить на другие процессы, требующие внимания ипотечного менеджера. Это позволяет застройщику закрывать сделку в тот же день.

Совместная работа ГК ФСК и ДВИЖа продолжается. Девелопер стремится к оптимизации бизнес-процессов для более качественного взаимодействия и работы сотрудников отдела ипотеки.

Мы с ГК ФСК сотрудничаем с 2018 года и благодарны коллегам за то, что когда-то поверили в наш стартап. За все это время было проведено немало итераций по улучшению нашего взаимодействия. Сейчас мы работаем с коллегами по всему ипотечному модулю и надеемся, что помогаем развитию их бизнеса. Мы всегда открыты к идеям и стараемся слышать голос клиента, — директор по развитию ДВИЖа Ольга Жукова.

Еще раз про цифры