Как отзывы родителей меняют современные игрушки

Работа с обратной связью от покупателей может стать настоящим топливом для бизнеса: отзывы дают возможность не только выстроить позитивные отношения с клиентом, но и являются источником идей для трансформации продукта. Альберт Федотов, основатель бренда детских игрушек BertToys, поделился собственным кейсом, как компания использует пожелания покупателей для роста компании.

Сейчас каждый день мы получаем 200-300 отзывов об игрушках в день. Но даже на этапе становления бренда, когда сообщений было в десятки раз меньше, мы с таким же вниманием и энтузиазмом относились к обратной связи: отчасти именно такой подход позволил нам сделать продукт востребованным.

Источниками обратной связи для брендов могут быть:

1. Социальные сети: личные сообщения и комментарии к постам.
2. Служба заботы, в которую покупатели могут обратиться с вопросом.
3. Отзывы на маркетплейсах.
4. Специальные сервисы для мониторинга упоминаний бренда, которые дают возможность отслеживать обратную связь за пределами собственных каналов.

Поделюсь несколькими кейсами, как отзывы покупателей помогли нам усовершенствовать продукт, отстроиться от конкурентов и расширить ассортимент.

Смена материалов

Один из флагманских продуктов бренда — говорящая книга «Нажималка». Это интерактивная книга с пластиковым корпусом и бумажными страницами. Ребенок нажимает на картинки, а книга запрограммирована так, что умеет озвучивать картинки, рассказывать интересные факты о них и давать задания. 

Игрушка рассчитана на детей с 2-х лет. Когда мы выпустили первую партию несколько лет назад, то получили отзывы от мам о том, что страницы книги не всегда выдерживали активной игры маленького ребенка. В итоге мы меняли материалы и прошивку несколько раз, тестировали ее на фабрике. Сейчас мы используем иную бумагу, которую даже взрослый человек порвет с трудом: я лично проверял на производстве.

Разные размеры

Чтобы далеко не отходить от «Нажималки», приведу и далее пример на основе этой игрушки. Мы выпустили целую коллекцию интерактивных книг, все они были классического стандартного размера 175х210 мм. Примерно полтора года назад компания провела фокус-группу с покупателями, где прозвучало два пожелания:

1. Создать мини-формат говорящей книги: чтобы она помещалась в детский рюкзак и даже небольшую дамскую сумку. 
2. Выпустить увеличенный формат книг: с большим количеством страниц и звуков, большего размера. Крупные картинки и больше тематических разворотов для детей помладше, подарочный вариант.

За 2024-й и начало 2025-го года мы в итоге реализовали обе идеи: сделали и увеличенную версию игрушки, и выпустили мини-формат.

Удобство игрушки

На протяжении уже 8 лет мы производим игрушки для детей с рождения — Зайчик Няня. На протяжении всего этого времени мы выпустили несколько версий товара. Изменения, которые мы вносили, учитывая обратную связь:

1. Величина основной кнопки: в зависимости от возраста ребенка кнопкой управляют сначала родители (до 1 года), позже сам ребенок (после 1 года). В итоге мы сделали ее удобной для обеих категорий.
2. Контент. «Фишка» Зайчика Няни в том, что в нем много режимов и контента: сказки, потешки, загадки, в некоторых версиях был алфавит и цвета. Зачастую родители просили добавить определенные сказки в Зайчика, мы вышли из ситуации так: в PRO-версии предоставили возможность самостоятельно добавлять песни и сказки в свободную память.
3. Материал. Основными материалами всегда были безопасный ABS-пластик и силикон, прочность игрушек проверялась с помощью краш-тестов на фабрике. Однажды мы даже провели публичный эксперимент, сбросив игрушку с 20 этажа: она осталась невредимой. Тем не менее, был запрос на улучшение тактильных качеств: стали использовать пластик из премиум-линейки.

Дополнительная продукция

Несколько наших игрушек взаимодействуют с дополнительными материалами: книгами, карточками, прописями. Часто мы создаем их на основе идей покупателей. Например, в прошлом году выпустили прописи для детей постарше (6-7 лет) в придачу к тренажеру для письма «Говоручка». Идея возникла после того, как мы проанализировали отзывы, где мамы говорят, что дети уже освоили рисунки и закорючки, и готовы к следующему этапу обучения.

Вместо заключения

Разумеется, внедрять изменения в продукт на основе отзывов также необходимо с умом: их должно быть достаточное количество по теме, запрос должен повторяться в течение длительного времени, а непосредственно перед внедрением изменения лучше всего провести дополнительный онлайн-опрос на большую аудиторию или организовать фокус-группу. И самое важное! Собрать обратную связь после. Но самым лучшим показателем правильности решения станет, конечно, постепенный рост продаж.