Что крупным компаниям не нравится в работе с подрядчиками

По прогнозам Statista, в ближайшие годы российский рынок аутсорсинга бизнес-процессов достигнет 2,34 млрд долларов, а рынок аутсорсинга ИТ-услуг —  2,77 млрд долларов. Вместе это большое поле услуг, на котором работают сотни компаний — от разработчиков ИТ-решений и интеграторов до креативных и PR-агентств.

Мы провели глубинные интервью с представителями 100+ крупных компаний-заказчиков и выяснили, что им не нравится на этапе выбора подрядчика и в работе с ним. Обобщив ответы, мы разделили претензии на 10 групп.

1. Агрессивные холодные продажи

Непонимание этических принципов продаж в B2B — очень распространенная проблема среди компаний диджитал-рынка. Менеджеры по продажам бывают назойливы и нетактичны, пытаются «втюхать» услуги своего работодателя любой ценой и без персонализации предложения, не отличаясь по уровню общения от спам-звонков с навязыванием кредита.

Частые звонки на мобильный телефон или сообщения в мессенджер вызывают сильное отторжение. «Террор звонками и письмами», — так охарактеризовал ситуацию один из респондентов.

Еще один раздражающий фактор — непонимание уровня компетенций представителей заказчиков на первой стадии переговоров. Иногда к ним относятся как к людям, не имеющим представление о теме разговора, хотя они намного глубже погружены в контекст и имеют большой опыт в сфере. Когда менеджеры по продажам начинают объяснять очевидные вещи и выдавать банальности за вау-решение, заказчики теряют терпение и интерес к сотрудничеству.

«Агентство пытается объяснять какие-то элементарные вещи, при этом не спросив клиента, а он действительно в этом не разбирается? Или, возможно, он все это знает, и даже чему-то может научить агентство?» — приводит пример представитель крупного ритейлера.

2. Непонимание особенностей заказчика и его задач

Заказчики крайне негативно воспринимают невнимание к их специфике — особенностям задач, аудитории, сферы деятельности. При этом, как показал опрос, они довольно часто сталкиваются с нежеланием подрядчиков погружаться в нюансы.

Потенциальные подрядчики присылают шаблонные коммерческие предложения или, не понимая запрос, совершенно не по тем задачам, которые описаны в брифе. 

«Возникает ощущение, что это КП для другой компании», — поделился один из наших респондентов. «Иногда к нам приходят сейлзы, которые даже не открывали наш сайт», — удивляется другой.

Более того, подрядчики даже не пытаются понять потребности заказчиков — не задают вопросов, не изучают прошлый опыт и «боли» компании.

3. Формальное выполнение работы

Заказчикам не нужна услуга ради услуги — они привлекают подрядчиков, чтобы те помогли достичь бизнес-целей: увеличить выручку или долю в своем сегменте, выйти на новый рынок и т.д. При этом заказчики постоянно сталкиваются с поверхностным, механическим выполнение задач.

К примеру, подрядчик просто запускает контекстную рекламу и крутит объявления без каких-либо переживаний, для чего это все и какую ценность он несет. KPI по переходам выполняется, а вот задачи бизнеса при этом решаются далеко не всегда.

«Важно видение подрядчиком стратегии продвижения. Не просто как нам запустить перформанс-рекламу», а как сделать так, чтобы мы выросли по сравнению с конкурентами, стали лучше, получили больше выручки. Чтобы были прописаны бизнес-цели, и как именно мы к ним придем», — объясняет ЛПР сети ресторанов быстрого питания.

4. Неготовность подстраиваться под заказчика

Крупные компании работают с подрядчиками, как правило, в рамках уже выстроенных процессов. Крайне редко подрядчики привлекаются на проект, где все нужно организовать с нуля — в том числе внутри заказчика.

Логично, что заказчик, который платит много денег и которому сложно изменить свои процессы в силу размера и неповоротливости организационной структуры, хочет, чтобы подрядчики встроились в привычную ему схему.

Другая сторона этой же претензии — нежелание подрядчика адаптировать решения к особенностям бизнеса заказчиков. Вместо того, чтобы учесть сложность изменения бизнес-процессов, агентство может легко сказать: «Так поменяйте свои процессы, так же будет лучше».

Гибкость воспринимается как одно из главных преимуществ агентства, а не уступка, а отсутствие гибкости — как серьезный недостаток. 

«Подрядчики должны быть гибкими и смотреть на мир не только своими глазами, но и глазами клиента», — считает один из респондентов.

5. Проблемы в общении и аккаунтинге

Пожалуй, наибольшее разочарование вызывают проблемы с коммуникацией. Представители заказчиков жалуются на неумение слушать и отсутствие эмпатии.

Бывает, что команда подрядчика не готовится ко встречам, пропускает запросы или отвечает с задержкой в несколько дней, задает вопросы, на которые уже были даны ответы во время разговоров или в предоставленных материалах.

Кроме этого раздражает нетактичность, когда сотрудники подрядчика могут быстро переходить на «ты» или обсуждать вопросы, не имеющие отношение к работе.

Практически все заказчики отмечают важность работы аккаунт-менеджера. Им не нравится, когда аккаунт-менеджер не хочет погружаться в проект или не может ответить на специфические вопросы по отчетам, результатам работы или процессу, выполняя функцию простого передатчика информации.

«Нам давали аккаунтов, которые не очень понимали, что они вообще тут делают. Все общение сводилось к постоянному «я сейчас вернусь». Человек не может ответить ни на один вопрос, который содержит техническую часть», — поделился представитель известной сети ресторанов быстрого питания.

«Были случаи, когда мы меняли трех-четырех аккаунтов в агентстве. Потому что было сложно объяснить то, что ты хочешь, и получить результат, который ожидаешь», — отметил топ-менеджер российского производителя косметики.

6. Равнодушие и небрежность

Отсутствие инициативы и небрежность — один из главных «грехов» подрядчиков.

Ключевые слова — «не стараются»: не стараются сделать круто, инновационно, с выдающимся результатом. Не переживают за проект, как за собственный.

Невнимательность заказчики приравнивают к равнодушию. Если сотрудники подрядчика неправильно пишут название компании в рекламе, делают орфографические ошибки в презентациях и сообщениях, упускают важное и замалчивают ошибки, заказчик считает, что к нему относятся без уважения.

«Сильно настораживают мелкие ошибки, — говорит представитель дочерней компании крупнейшего технологического гиганта. — По отдельности они не сильно значимы, но когда накопятся в достаточном объеме, ты понимаешь, что такое, скорее всего, будет и в работе».

7. Продают сильные, работают слабые

Типичная ситуация: продажами в диджитал-агентствах и небольших ИТ-компаниях занимаются собственники или топ-менеджеры с большим опытом, компетенциями и пониманием рынка. А после заключения договора на проект выходит молодая и значительно менее компетентная команда.

В итоге заказчик в недоумении: хотели привлечь экспертизу, а приходится учить команду. «Не факт, что работать будут те люди, которые делали кейсы из презентации», — заметил наш респондент.

8. Смена ключевых членов команды без уважительных причин

Для крупных компаний важна стабильность — в том числе в команде подрядчика. Когда аккаунт-менеджер или ключевые сотрудники меняются, заказчики напрягаются — нужно выстраивать отношения с новыми людьми, и не всегда удается с ними поладить. Отношения, даже деловые, плотно завязаны на людях.

Плюс много теряется при передаче дел от одного человека к другому. «Не меняйте менеджеров, на адаптацию нового уходит много сил и времени», — дает совет один из участников опроса.

9. Нарушение конфиденциальности

Случается, что подрядчики используют название компании заказчика или показывают реализованный кейс с бюджетами и подробностями без согласования. 

«Меня триггерит, когда агентства выкладывают в паблик детальный бюджет, KPI и все метрики», — признался один из респондентов.

У крупных компаний это табу: требования к конфиденциальности строжайшие, риски от разглашения коммерческой информации — огромное. Поэтому согласовывать нужно буквально каждый чих.

10. Не готовы брать на себя ответственность за результат

Заказчикам хочется, чтобы подрядчики брали на себя всю ответственность за результат. При этом они понимают, что рынок до этого не дозрел и в ряде проектов это даже теоретически невозможно. Поэтому заказчики готовы на компромисс — возьмите на себя хотя бы часть ответственности. Не на словах, а на деле — в договоре, деньгами.

«Мне сложно довериться подрядчику, когда он говорит: мы приведем трафик, но вы сначала заплатите. У нас тоже есть свои риски», — отметил представитель крупной ювелирной сети.

Резюмируем

Казалось бы, бизнес должен прежде всего думать о цифрах, результатах, метриках, но мы видим, что практически все претензии к подрядчикам лежат в эмоциональной плоскости: не готовы подстраиваться, равнодушны, невнимательны, проблемы с коммуникацией.

Даже в больших компаниях работают не роботы в костюмах, а люди, и требования к подрядчикам у них человеческие. 

«Нужно работать искренне, а не формально исполнять договор и осваивать бюджет», — подводит итог руководитель крупной сети кофеен.