Пять нарушений франчайзи, которые разрушают сеть магазинов изнутри

Когда покупатели приходят в магазин сети, они рассчитывают на определенный уровень сервиса и качества товаров. Но иногда франчайзи нарушают брендовые стандарты, что вредит как конкретному магазину, так и всей сети. В этой статье мы расскажем про частые нарушения магазинов сети и про то, как контролировать франчайзи.

1. Игнорирование акций и скидок сети

Представьте ситуацию: франчайзер запускает масштабную рекламную кампанию с предложением значительных скидок, вкладывает средства в продвижение акции. Кампания привлекает внимание клиентов, и они идут в магазины за выгодными предложениями. Но когда покупатели приходят в конкретную точку, они обнаруживают, что скидок нет.

Клиенты разочаровываются и теряют доверие не только к конкретному магазину, но и к бренду в целом. Они больше не видят в сети надежного партнера. По сути, магазин, который не соблюдает условия акции, сводит на нет все усилия владельца франшизы по формированию положительной репутации и лояльности.

2. Повышение цен на товары без согласования

Часто франчайзинговые сети устанавливают фиксированные цены на определенные товары, что помогает сохранять конкурентоспособность и привлекать клиентов. Примером может служить концепция магазинов наподобие магазинов одной цены. Но бывают случаи, когда магазин франчайзи решает поднять цены без согласования с франчайзером.

Такие действия могут отпугнуть постоянных клиентов, которые привыкли к определенным ценам и ожиданиям. Кроме того, у покупателей нарушается целостное восприятие бренда. Они больше не видят смысла возвращаться в сеть, раз условия непостоянны. Как итог — падение продаж в конкретном магазине и во всей сети.

3. Отсутствие ключевых товаров в ассортименте

Для многих франшиз важна стабильность ассортимента. Например, если бренд позиционируется как кофейня с обязательным наличием пяти видов растительного молока, то клиенты приходят именно за этим продуктом. Теперь представьте, что один из франчайзи его не закупил.

Магазин разочаровывает постоянных клиентов, которые ожидали найти свой любимый товар. Это приводит к падению доверия, а затем и к снижению посещаемости. Клиенты могут решить, что сеть перестала следовать своим принципам, что негативно скажется на имидже всей сети.

4. Самовольные скидки без предварительных расчетов

Некоторые магазины франчайзи решают самостоятельно делать скидки, не согласовывая это с франчайзером. На первый взгляд это может показаться хорошей идеей: скидки привлекут больше покупателей и увеличат продажи. Но здесь есть нюансы.

Франчайзинговые сети обычно запускают скидки после тщательных расчетов с учетом прогнозов выручки и других финансовых показателей. Если магазин дает скидки самовольно, это может снизить рентабельность и выручку, что приведет к убыткам. Кроме того, это создает путаницу среди клиентов, которые начинают сомневаться в системе ценообразования внутри сети.

5. Закупка некачественных товаров

Магазины, которые работают по франшизе, обязаны следовать маркетинговой стратегии бренда. Например, сеть может позиционировать себя как магазин премиальных оригинальных товаров. Но некоторые магазины в попытке сэкономить вместо качественных оригиналов закупают дешевые реплики.

Такой шаг подрывает репутацию сети. Клиенты, которые ожидали получить качественные товары, чувствуют себя обманутыми. Они разочаровываются в бренде и больше не возвращаются. Более того, негативные отзывы могут быстро распространиться через соцсети и отзовики. Это приводит к репутационным потерям как для конкретного магазина, так и для всей сети.

Как контролировать франчайзи

Чтобы франчайзинговая сеть работала как надо, а магазины не нарушали правила, франчайзеру нужно контролировать каждую точку: следить за остатками и ассортиментом, ценами на товары и выручкой. Есть несколько способов контролировать франчайзи.

Инспекции. Регулярные проверки точек продаж позволяют оценить, придерживается ли магазин установленных стандартов. В зависимости от масштаба бизнеса имеет смысл проводить их ежемесячно или ежеквартально. Чтобы можно было получить объективную картину работы магазина, проверки должны быть неожиданными для франчайзи.

Тайный покупатель. Этот способ позволяет получить независимую оценку работы магазина с позиции клиента. Приглашенный человек посещает магазин под видом обычного покупателя и проводит проверку по заранее утвержденному чек-листу. Персонал не должен знать о проверке, чтобы не искажать результаты.

Интернет-мониторинг. В современном мире репутация компании во многом зависит от присутствия в интернете. Мониторинг интернета позволяет отслеживать отзывы и упоминания о вашем бренде в сети: отзывы на сайтах и отзовиках, комментарии и посты в социальных сетях, публикации в блогах и на форумах. 

Отчет франчайзи. Финансовые отчеты от франчайзи помогают оценить эффективность работы каждой точки. Объем и полнота данных зависят от формата отчета, который франчайзер требует от магазинов сети. При этом важно учитывать, что отчет формирует не человек со стороны, как в случае с тремя предыдущими инструментами контроля, а сам франчайзи.

Сервис для контроля в режиме онлайн. Сегодня существуют сервисы, которые позволяют контролировать франчайзи в режиме онлайн без выезда на место и задействования дополнительных людей. 

Один из примеров таких программ — сервис «Управление ассортиментом» на кассе Эвотор. Сервис показывает все операции по магазину, количество чеков, выручку, скидки и другие данные

Подытожим

Открыть франшизу магазина — только половина дела. Без контроля франчайзи развитие франшизы может быстро сойти на нет из-за нарушений на точках при закупке товаров, установлении цен и запуске скидок. Для комплексного контроля стоит использовать все возможные инструменты управления франчайзи.

• Инспекция и тайный покупатель дают такое преимущество для франчайзера, как внезапность. Они показывают ситуацию в магазинах сети с позиции проверяющего и клиента. Это независимый взгляд со стороны, который позволяет вовремя выявить нарушения и вмешаться до того, как они навредят бренду.
• Интернет-мониторинг позволяет отслеживать ситуацию в магазинах сети с позиции реальных клиентов и исправить ситуацию, когда неприятность уже случилась.
• Отчет франчайзи показывает ситуацию в магазинах сети глазами франчайзи. Эти данные можно сверять с информацией, которую вы получили с помощью остальных инструментов контроля.
• Сервис для контроля в режиме позволяет контролировать сразу все магазины сети в едином окне и вовремя реагировать на подозрительные действия на точках: отправить в магазин инспекцию, тайного покупателя или сразу связаться с франчайзи.