Люди в IT-сервисе: оживляем бездушные процессы

В первой части цикла статей о ключевых компонентах IT-услуг мы подробно разобрали роль процессов в IT-сервисе. Теперь поговорим о втором компоненте, который невозможно полноценно заменить алгоритмом — компетентных сотрудниках. Именно люди определяют, насколько качественно будет работать вся система.

Почему автоматизация не заменяет людей полностью

Автоматизация действительно делает процессы быстрее, дешевле и надежнее. ИИ способен эффективно решать типовые задачи: консультировать клиентов, отвечать на простые вопросы, регистрировать обращения. Однако пока что это лишь часть работы.

Искусственный интеллект не отправится во Владивосток для замены диска в сервере, не заменит блок питания в компьютере. В этих ситуациях нужен человек с компетенциями, «прямыми» руками и способностью действовать в условиях неопределенности.

Помните раздражающие банковские голосовые и чат-боты, которые повторяли одно и то же, когда что-то шло не так? Даже продвинутые нейросети сегодня требуют «страховки» в виде живого специалиста, готового включиться в ситуацию, если ИИ не справляется.

Компетенции — то, что превращает SLA из формальности в реальный результат

Если процессы — это четкий маршрут от проблемы к решению, то компетенции людей — это навигатор, который позволяет быстрее и точнее пройти этот путь. Да, инструкцию способен выполнить и новичок. Но опытный специалист сделает это гораздо эффективнее, сэкономив ресурсы компании.

SLA — показатель того, как быстро компания обязуется решать задачи клиентов. Но сами цифры SLA не берутся с потолка — они зависят от уровня компетенции сотрудников. Сильная команда способна закрыть проблему за один час вместо «обычных» двух, потому что умеет оперативно находить оптимальные решения. А коллектив, состоящий из джунов, справится за четыре часа.

В некоторых случаях работает подход «массовости», когда тысячи сотрудников с базовыми навыками решают простые задачи. Пример — индийские аутсорсинговые IT-компании. Их услугами пользуются крупные международные корпорации (та же биг фарма), это оправдано на масштабе — но даже они на бизнес-критичные задачи нанимают дорогих профессионалов. В противном случае затраты на устранение последствий низкой компетентности окажутся намного выше.

Как люди делают процессы «живыми» 

IT-процессы не могут оставаться статичными. Если их не развивать, со временем они устареют и станут тормозить компанию. Именно компетентные сотрудники, ежедневно работающие с клиентами и задачами, видят, какие изменения нужны.

Например, специалист первой линии поддержки замечает, что пользователи регулярно задают один и тот же вопрос о настройках. Вместо многократных объяснений он создает удобную инструкцию и выкладывает ее в базу знаний, значительно ускоряя работу и экономя время компании.

Такой подход используется в зрелых IT-компаниях, где процессы создаются не «эффективными менеджерами», а командой, которая ежедневно их применяет. Это позволяет оперативно вносить улучшения и делать процессы живыми, а не формальными.

Если компания боится менять процессы, считая их «священной коровой», она теряет эффективность и возможность развиваться.

Почему soft skills — это необходимость, а не дополнение

Часто считается, что в IT главное — технические навыки. Но именно soft skills, такие как эмпатия, ответственность и умение общаться, формируют долгосрочные отношения с клиентами.

Представьте, что заявка не решена вовремя. Формально это нарушение SLA. Но если сотрудник честно и вежливо объяснил причину, заранее предупредил клиента и постоянно держал его в курсе, клиент, скорее всего, останется доволен. Он почувствует себя человеком, а не просто номером в списке заявок.

Особенно это важно при внедрении новых технологий, когда пользователи сопротивляются изменениям. Если внедренец не просто настроит систему, а проведет обучение и поможет снять стресс, бизнес получит довольных сотрудников и реальную отдачу от внедрения технологии.

Почему ответственность несут не процессы, а люди

Ответственность — это ключевое отличие человека от любого алгоритма. ИИ может автоматизировать процессы и выполнять инструкции, но он никогда не возьмет на себя ответственность за ошибки или успехи. Только люди способны принимать решения и отвечать за последствия.

Это особенно важно в сложных ситуациях. Если IT-компания формально выполнила все условия, но клиент остался недоволен — значит, где-то не хватило личной ответственности сотрудника. Клиенты выбирают не просто техническое решение — они выбирают команду, которая способна сказать: «Это наша ответственность, и мы решим проблему».

Никакая автоматизация не заменит человеческое сопереживание и готовность отвечать за результат. Именно поэтому люди всегда будут важнейшим элементом любого сервиса, особенно в IT.

Вывод: почему именно люди остаются центром IT-сервиса

Процессы и автоматизация дают структуру и эффективность, но только компетентные специалисты превращают эту систему в действительно живой и полезный инструмент для бизнеса. Они берут на себя ответственность, решают нестандартные задачи и делают так, чтобы клиент почувствовал заботу, а не просто формальное выполнение инструкций.

Именно поэтому компании, которые думают о долгосрочном успехе, вкладывают средства не только в технологии, но и в развитие команды, понимая, что настоящая ценность — в людях, способных брать на себя ответственность.

В следующей статье подробно разберем третий важнейший компонент IT-сервиса — инструменты автоматизации и их влияние на бизнес.