Тренды репутационного маркетинга в 2025 году

Тренд № 1: Многоканальность

Использование нескольких каналов коммуникации с вашей аудиторией — это возможность диверсификации вашего паблицитного капитала. 

Согласно статистике, основными социальными сетям рунета стали: Telegram, VК, Tik-Tok, YouTube, «Одноклассники». В зависимости от типа контента и вашей целевой аудитории можно выбрать одну из трех стратегий:

Стратегия флагмана — наиболее рискованная и слабая. В таком случае упор делается на одну флагманскую площадку, на которой развивается бренд.

Стратегия кросспостинга — тот самый «средний» вариант. Контент в данном случае размещается на нескольких площадках, но появляется огромный минус: теряется его уникальность. На разных площадках сидят разные пользователи с разными интересами. Этот факт обязательно нужно учитывать при выборе стратегии развития в социальных сетях.

Стратегия многоканальности — самый лучший вариант для построения сильной репутации бренда. Предполагает использование нескольких каналов. И речь не только о соцсетях, о которых мы говорили выше. 

Оптимально выбрать несколько каналов коммуникации, которые позволяют «касаться» вашей целевой аудитории. Пример из практики:

Компания А хотела сформировать положительное мнение о себе и своей деятельности. Очевидно, что рассказывать о себе в социальных сетях можно бесконечно, но пока аудитория не встретится с брендом лично, все рассказы будут на уровне обычных слов. Для продвижения компании мы использовали многоканальный подход, который включал в себя: размещение публикаций в социальных сетях, привлечение местных СМИ, проведение дней открытых дверей и небольших ивентов. Таким образом, мы использовали как минимум три канала коммуникации, благодаря которым аудитория бренда смогла узнать о компании А.

Использование одного канала во времена высокой конкуренции за внимание пользователя или человека просто невозможно.

Тренд № 2: Внедрение ESG-принципов

ESG — свод правил и подходов к ведению бизнеса, которые способствуют его устойчивому развитию. Мир чрезвычайно ускорился, сейчас всему можно легко найти замену. Доверие со стороны клиентов и инвесторов — бесценно. Выстраивается долго, рушится за секунды. Используйте ESG, чтобы поднять уровень доверия к своему бренду: добились чего-то — презентуйте это; сделали что-то для общества — расскажите об этом. Использование ESG-принципов поможет сформировать круг максимально лояльных клиентов, которые будут работать как сарафанное радио.

Тренд № 3: Использование искусственного интеллекта и ботов 

Использование ИИ становится необходимостью, а не трендом. Ведь с помощью этого инструмента можно решать довольно объемный спектр задач: от генерации изображений и видео до создания полноценных маркетинговых стратегий и анализа возможных рисков для компании в той или иной ситуации. В рамках PR и маркетинга у ИИ есть практически безграничные возможности.

Наиболее частым вариантом применения ботов в качестве помощника для построения сильной репутации бренда является использование их в качестве ассистента аккаунт-менеджера для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы. Клиент может получить ответ на интересующий его вопрос буквально нажатием двух клавиш. А скорость ответа в условиях огромной конкуренции — один из ключевых факторов удержания внимания клиента и дальнейшего заключения сделки.

В «Интериуме» мы используем ИИ для анализа информационного поля и выявления негативных упоминаний брендов, а также для составления отчетов и структурирования информации. 

Развитие искусственного интеллекта и различных ботов показывает, что навык формирования правильного поискового запроса будет цениться все больше.

Тренд № 4: Пользовательский контент

Использование искусственного интеллекта привлекает к себе очень много внимания, и это неудивительно — все хотят быть на хайпе, но никогда не стоит забывать о пользовательском контенте. Как минимум на это есть несколько причин:

1. Это настоящие люди, которые не лишены личного мнения, особенностей, недостатков. Если человек захотел поделиться чем-то о вас или вашей компании, значит, вы смогли вызвать какие-то эмоции или сформировать определенный пользовательский опыт.
2. Натуральность. Недостатки и эмоции делают нас людьми. Контент, который генерируют пользователи, всегда можно отличить от того, что предоставляют нейросети или специальная «заказуха».
3. Сарафанное радио. История, на которую вы почти никак не сможете повлиять, если вы крупный бренд. Люди склонны делиться своим опытом с другими людьми. 

Поощряйте пользовательский контент, потому что благодаря ему вы сможете достичь существенного уровня лояльности со стороны своих клиентов. Поддерживая пользовательский контент, бренд находится в зримом диалоге со своими клиентами, что выводит отношения «клиент — бренд» на значительно более высокий уровень, нежели простое закрытие потребности в чем-либо.

Как отблагодарить за пользовательский контент?

• Прежде всего, словами. Поблагодарите своего клиента за то, что он нашел время и внутренний ресурс рассказать о вас. Для компании это ничего не стоит, а впечатление оставит.
• Сделайте подарок. Скидка, бонусная карта или что-то еще. Что угодно. Человеку будет приятно, и уровень лояльности к вашему бренду также увеличится. Обо мне подумали, обо мне позаботились — вот что будет в голове у вашего клиента после взаимодействия с вами.

Тренд № 5: Инфлюенсеры

Время показало, что использование громких имен для привлечения внимания публики работает, но есть одно НО. Низкая лояльность аудитории. Для нивелирования данной особенности мы используем микроблогеров. Аудитория таких блогеров, конечно, значительно меньше, но лояльность их аудитории, как правило, значительно выше. Почему так? Потому что микроблогеров знают в лицо. Довольно часто это люди, которые живут по соседству, наши друзья или знакомые. В целом те, кого пользователь может знать лично, и уровень лояльности к таким блогерам существенно выше, аудитория более горячая. 

Для продвижения локальных мероприятий или каких-то продуктов лучше использовать паблицитный капитал маленьких блогеров, потому что им доверяют, а цена сотрудничества довольно часто номинальна и зависит от того, как вы сможете договориться на месте.

Тренд № 6: Защита персональной информации

Информация — ключ к успеху. Мир продолжает цифровизацию всего, чего только можно. Имея лишь номер телефона или фотографию, можно узнать достаточно большое количество информации об интересующем вас человеке в открытом доступе. А сколько всего можно узнать и сделать, если в Сеть попадут личные персональные данные… 

Каждый человек в той или иной степени переживает за сохранность своих личных персональных данных, которые он передает компаниям и брендам. Причина этому — уязвимость для мошенников и шантажа, большое количество взломов аккаунтов в социальных сетях и краж денег со счетов банковских карт. Персональная информация становится на вес золота, и именно по этой причине нужно ее качественно охранять. Договор о неразглашении персональных данных — это, конечно, замечательно, но порой все же стоит позаботиться о том, чтобы данные ваших клиентов действительно были хорошо защищены от третьих лиц. 

Обеспечив полноценную защиту персональных данных ваших клиентов и открыто заявив об этом, ваша компания сможет повысить уровень лояльности и доверия к себе. А доверие — бесценно.

Тренд № 7: Контент должен быть удобным

По данным Mediascope, россияне в среднем проводят в интернете около 4,5 часов в сутки. Активность пользователей в Сети может отличаться, но социальные сети и просмотр видеороликов занимают лидирующие позиции. Способ потребления контента также может значительно отличаться: кому-то больше нравятся подкасты, кому-то — короткие видеоролики, а кто-то не прочь посмотреть интервью на 3-4 часа. 

Время активности и погруженность в потребление контента разнятся в зависимости от множества факторов, но ключевым стало удобство использования контента для быстрого поиска интересующей информации. Контент должен быть удобным и структурированным. Указывайте тайм-коды для подкастов и видео, собирайте подборки и плейлисты, делайте подзаголовки, если это необходимо. Упорядочивайте информацию и делайте ее удобной. Не верите нам? Посмотрите, как выдает ответы Chat GPT. Всегда есть четкая структура и пошаговая инструкция, потому что это удобно.

Выводы:

Что в итоге? Как быть?

• быть активным на всех платформах, где есть клиенты.
• работать с ESG-принципами, чтобы укреплять доверие.
• использовать ИИ и аналитику для мониторинга репутации.
• поощрять честные отзывы и пользовательский контент.
• сотрудничать с инфлюенсерами, но с упором на качество, а не количество.
• гарантировать защиту данных клиентов.
• создавать контент в разных форматах, адаптированных под аудиторию. 

Будьте честны с вашими клиентами и самими собой. Качественный продукт с помощью грамотно выстроенной стратегии и ее реализации агентством сможет принести отличные результаты.