Как превратить отдел продаж из «приемщиков заказов» в сильную команду

Сейчас отдел продаж для многих бизнесов — самая важная точка роста. Именно отдел продаж создает входящий поток финансов, который далее обеспечивает жизнеспособность любого бизнеса.

К сожалению, новости с рынка труда по-прежнему неутешительные. У нас по-прежнему не хватает сильных квалифицированных специалистов, которые хотят и умеют эффективно работать, — на рынке кадровый голод. И задача любого предпринимателя и руководителя — создать сильный отдел продаж, который будет не просто принимать входящие заказы, а именно развивать продажи (увеличивать сумму чека и глубину заказа, расширять продуктовую матрицу, расширять географию).

В чем суть и в чем разница между тем сотрудником, который принимает входящий заказ, и тем, который является по-настоящему менеджером по продажам? По сути, принимать входящий заказ может оператор.

Оператор — это специалист, который знает хорошо ассортимент, работает в определенной программе (обычно это 1С) и хорошо может ответить на любой элементарный вопрос, связанный с тем, что нужно что-то заказать, оплатить или выписать счет. Это работа процессная. Таких специалистов в разных компаниях много.

Менеджер по продажам — специалист, который отвечает за результат, за то, чтобы продажа случилась. Он ищет клиентов, он доводит до сделки, преодолевает возражения, окружает клиента сервисом, делает допродажу, расширяет потенциал любой сделки. Это работа результатная, и таких специалистов, наоборот, мало.

К сожалению, в последнее время сложилась тенденция, что в реальности менеджеры по продажам часто становятся простыми «операторами». Подчеркну, что операторы — это нужные и ценные специалисты, они работают с документами и важны для предприятия, я не сравниваю и не оцениваю, кто лучше. Речь о результативности специалистов отдела продаж.

Итак, менеджер по продажам — это тот, кто развивает продажи, тот, кто находит новых клиентов, выводит клиентов из молчания, расширяет средний чек, увеличивает продуктовую матрицу и ассортимент, который мы продаем своему клиенту. И в целом занимается именно развитием продаж и сервисным сопровождением клиента.

Оператор — это человек, который находится на входящем трафике (помимо своей оперативной работы). Ему позвонили, он взял трубку, ответил, выписал счет, отправил заявку на склад. Менеджер — это тот, кто подробно консультирует, делает клиентскую базу больше, шире и увеличивает денежный поток. И, кстати, стоимость таких специалистов на рынке труда разная.

В первом случае (оператор) это окладная часть плюс какие-то небольшие премии, и средняя заработная плата не очень высокая. Например, в нашем регионе это 50-55 тысяч рублей. Это у операторов, у «процессников».

У менеджеров отдела продаж зарплатные ожидания значительно выше, потому что они должны как раз приносить доход. У них окладная часть может составлять полную зарплату оператора, плюс процент от продаж, плюс бонусы за выполнение поставленных задач. В среднем такой специалист стоит от 70 000 рублей до 150 000 и выше на полный рабочий день.

Мы с вами видим разницу в стоимости специалистов. Но, к сожалению, по факту во многих компаниях менеджеры по продажам, несмотря на их дороговизну и задачи по развитию продаж, не справляются с ними. То есть стоят дорого, а работать умеют только с входящим трафиком.

Наверняка и у вас был опыт при формировании отдела продаж, когда вы столкнулись с тем, что кандидаты говорили: 

• только не холодный обзвон!
• только не активная работа с базой!
• только не поиск новых клиентов!

То есть, по сути, кандидаты, которые считают себя менеджерами по продажам, отказываются выполнять основную работу менеджера по продажам.

Как же быть предпринимателю в ситуации, когда ему нужен полноценный и качественный специалист по продажам? Самый надежный способ, который показывает мой опыт, — выращивать. Вы можете выращивать сильных специалистов по продажам из лояльных сотрудников, которые уже хорошо знают продукт, какое-то время работали в компании. Это может быть логист, помощник руководителя, тот же оператор, бывало, что даже бухгалтер. То есть человек, который уже хорошо освоил процессную работу, знает компанию и продукт, и у него есть потенциал и желание больше зарабатывать за счет результативной работы.

Единственный момент — не ошибиться в характере. Все-таки продажи и развитие требуют высоких коммуникативных навыков, гибкость, эмпатию, бесстрашие, умение позвонить клиенту, вести диалог, импровизировать, действовать не только по скриптам. Часто этому всему уже можно будет человека научить. Безусловно, у нас есть еще один проверенный способ — нанять такого готового специалиста. Но самое важное... В период адаптации понять, а способен ли он все-таки к развитию? К развитию себя, клиентской базы, продаж. Или он 1-2 месяца будет изучать ваш продукт, адаптироваться, осваиваться, а как только вы начнете спрашивать выполнение плана продаж, скажет «это не мое» и пойдет искать работу поспокойнее.

Избыток предложений на рынке труда порождает лень у кандидатов. Сотрудники реально ищут, где им комфортнее, как в поговорке: «рыба ищет, где глубже, человек, где лучше».

И так большинство кандидатов, как бы они не хотели хорошо зарабатывать, чаще всего склоняются к тому месту работы, где они получат хорошую зарплату и вознаграждение, но при этом будут оставаться в зоне комфорта. Без холодных звонков, без поиска новых клиентов, без преодоления возражений, без обработки сложных, трудных клиентов и без сервисного служения. А все это и является по-настоящему — продажами.

Поэтому:

1. Есть смысл проверить свой отдел продаж — действительно ли он продает или он всего лишь принимает заказы. Можно сделать небольшой аудит — проверить, сколько входящих заявок приходит, а сколько исходящих заявок осуществляет отдел продаж. Сделать выводы, изменить часть процессов.
2. Если менеджеры слабо работают на исходящем потоке — нужно их обучить, также немного изменить мотивацию, чтобы им было выгодно реально искать новых клиентов.
3. Если отдел продаж у вас давно сформирован и опасно менять мотивацию и персонал — создать альтернативный отдел (часть отдела) из новых менеджеров, которые изначально идут на холодный обзвон, поиск клиентов. Принцип «свежей крови» — вымывать старые процессы за счет новых технологий. И так постепенно задать новые правила в компании.

Главное — не ждать чуда, а разобраться, проанализировать, как работает отдел, сделать аудит, а на их основании — выводы и стратегию из предложенных выше. Таким образом, ваш отдел продаж станет настоящим генератором новых доходов и денежного потока для компании.