Как фитнес-клубы выстраивают связь с клиентами заново

Фитнес-индустрия привыкла считать коммуникацию с клиентом чем-то само собой разумеющимся. Но в последние годы ситуация начала меняться настолько быстро, что вопрос связи с клиентом неожиданно превратился в один из стратегических вопросов для бизнеса.

За последний год я регулярно слышу от владельцев клубов и студий один и тот же вопрос: «Как вообще теперь достучаться до клиента?» И это уже не вопрос маркетинга. Это вопрос выживания бизнеса.

Рынок оказался в новой реальности

Фитнес-индустрия всегда строилась на регулярной коммуникации: клиенту нужно напомнить о тренировке, сообщить о переносе занятия, поздравить с днем рождения, предупредить о заканчивающемся абонементе. Когда связь с клиентом работает стабильно, бизнес растет. Когда эта связь дает сбой, начинаются проблемы.

Сегодня перед владельцами студий сразу несколько барьеров: растет стоимость коммуникаций, меняются правила работы площадок, одни каналы теряют эффективность, другие становятся менее доступными для аудитории. Даже обычный телефонный звонок не всегда доходит до клиента — блокируют фильтры и спам-определители.

При этом клиент никуда не исчезает. Он по-прежнему ждет удобного сервиса и быстрого взаимодействия. Как не потерять контакт с существующими клиентами — вот что сегодня волнует владельцев.

Почему клубам нужны собственные каналы связи 

Главная ошибка последних лет заключается в том, что бизнес начал строить отношения с клиентами на чужих территориях. Сегодня одна площадка работает идеально, завтра меняются правила, послезавтра появляются новые ограничения, а через год аудитория уходит в другой сервис. Клуб каждый раз вынужден догонять своих клиентов.

Собственное мобильное приложение решает эту проблему. И если пять лет назад оно было привилегией крупных сетей, то сегодня это постепенно превращается в отраслевой стандарт. 

Приложение позволяет общаться с клиентом напрямую: без посредников, без поиска по разным мессенджерам, без зависимости от изменений правил на сторонних площадках. Клиент открывает приложение и сразу видит свое расписание, посещения, баланс, уведомления, записи на занятия и новости клуба. Для него это удобно, а для бизнеса — это стабильный канал связи.

Когда приложение становится полноценным рабочим инструментом

Один из региональных фитнес-клубов с аудиторией более 2 тыс. клиентов столкнулся с проблемой, которую сегодня называют типичной для отрасли: часть уведомлений перестала доходить до клиентов через привычные каналы связи. 

Руководство клуба решило сделать ставку на собственное мобильное приложение. Со временем оно превратилось не просто в инструмент записи на тренировки, а в полноценную точку взаимодействия с клиентами. 

По данным клуба, уже более 70% клиентов используют приложение еженедельно. Через него записываются на тренировки, продлевают абонементы, получают уведомления и следят за новостями клуба. В результате количество онлайн-продлений выросло почти на треть, а число обращений по типовым вопросам заметно сократилось.

При этом самым ценным результатом руководство клуба считает даже не рост продаж. Главное изменение — появление стабильного канала коммуникации, который не зависит от изменений на сторонних площадках и позволяет оставаться на связи с клиентами каждый день.

Что на самом деле нужно клиенту

Многие руководители думают, что клиенту нужны сложные цифровые решения. Но людям не нужны технологии ради технологий, они хотят удобство: напоминание о тренировке, быстрая запись на занятие, продление абонемента без звонков и переписок, возможность задать вопрос и быстро получить ответ.

Именно такие мелочи формируют современный сервис. Не новые тренажеры, не скидки и акции, а ощущение, что клуб всегда рядом и всегда на связи.

Особенности коммуникации в детских студиях 

Сложность возникает в детских спортивных школах и студиях. Здесь коммуникация строится сразу с несколькими участниками процесса: ребенком, родителями, тренерами и администрацией.

Сегодня многие клубы уходят от модели, в которой ребенок существует только как комментарий в карточке родителя. Спортивные организации стремятся вести отдельную историю посещений, достижений и активности каждого ученика, сохраняя при этом удобный доступ для родителей.

Когда в одной семье занимаются двое или трое детей, такая система становится уже не дополнительным удобством, а необходимостью. Именно поэтому семейные сценарии взаимодействия становятся одним из самых заметных трендов последних лет.

По наблюдениям участников рынка, такой подход упрощает работу администрации и помогает лучше анализировать вовлеченность детей в занятия.

Следующий этап — собственные экосистемы

Я думаю, что через несколько лет мы перестанем обсуждать отдельные мессенджеры, рассылки или каналы связи, как когда-то перестали обсуждать наличие сайта. Они просто станут обязательной частью бизнеса.

Фитнес-клубы, спортивные школы и танцевальные студии будут строить собственные цифровые экосистемы вокруг клиента: с расписанием, оплатой, коммуникацией, уведомлениями, программами лояльности и личными кабинетами. Именно туда постепенно перемещается центр взаимодействия между бизнесом и клиентом. И это уже не вопрос технологий. Это вопрос качества сервиса.

Сегодня борьба идет не за внимание клиента, а за возможность оставаться с ним на связи вообще. И в ближайшие годы именно собственные каналы коммуникации станут одним из главных конкурентных преимуществ фитнес-клубов и студий.