Голос будущего: как ИИ трансформирует входящие и исходящие звонки

Технологии голосового ИИ — уже далеко не фантастика, а инструмент, способный значительно оптимизировать затраты компаний и повысить качество обслуживания.

В статье разберем, как ИИ автоматизирует обработку входящих и генерацию исходящих звонков, обеспечивая при этом человеко-ориентированный сервис. А еще расскажем об инструментах, которые позволяют клиентам общаться с ИИ-ботом голосом прямо через виджет на сайте, без необходимости звонка на телефон.

Эра голосового ИИ: больше, чем просто автоответчик

До недавнего времени автоматизация телефонных коммуникаций ассоциировалась с примитивными IVR-системами — теми самыми, где нужно было долго нажимать кнопки «1», «2», «3»…, чтобы «добраться» до нужного оператора или получить ответ на свой вопрос.

Сегодня мы говорим уже не просто о распознавании команд и ключевых слов, а о понимании естественного языка: способности вести полноценный диалог, анализировать интонации и даже прогнозировать потребности клиента.

Почему это важно? Традиционные методы проведения и обработки звонков становятся «тормозом прогресса»: они отталкивают клиентов, ведь никому не хочется тратить время на общение с роботом, которое, скорее всего, приведет к необходимости повторно рассказывать о своей проблеме оператору-человеку.

Если прибавить к этому ограниченное время работы сотрудников, неизбежные ошибки, выгорание и высокую стоимость обслуживания колл-центров, важность поиска новых решений становится еще более очевидной. И лучшее из таких решений сейчас — это ИИ-операторы.

Входящие звонки: ИИ как эффективный клиентский сервис 24/7

Для любого бизнеса, особенно в сферах услуг и электронной коммерции, качественная обработка входящих звонков — это ключ к удержанию клиентов и росту прибыли. Здесь ИИ проявляет себя во всей красе.

Интеллектуальная маршрутизация и первичная обработка

Голосовой ИИ способен с первых секунд звонка определить цель обращения клиента, его настроение и приоритетность. Сегодняшнему виртуальному помощнику под силу:

• Автоматически отвечать на вопросы. Баланс счета, статус заказа, график работы, адрес — вся эта информация может быть предоставлена клиенту без участия оператора.
• Распознавать сложные запросы и передавать их нужному специалисту. Если вопрос требует человеческого вмешательства, ИИ предоставит оператору всю необходимую предварительную информацию, собранную во время диалога. Такая автоматизация значительно сокращает время обработки звонка. 
• Определять приоритетность звонка. Клиент с проблемой высокой важности или VIP-клиент будет перенаправлен в первую очередь, а не стоять в общей очереди.

Чтобы сделать процесс голосового общения с ИИ-оператором проще, мы в NLABTEAM разработали альтернативу телефонным звонкам: клиенты устанавливают виджет на сайт, в приложение и соцсети — кликнув на этот виджет, пользователь может в голосовом формате задать вопрос и получить ответ.

В отличие от оператора-человека, ИИ-оператор отвечает точно по базе знаний, которую вы в него загрузите, не ошибается и всегда приятен в общении.

Более того, после общения ИИ создает краткую и полную сводку, заполняет карточку в CRM, может даже на прием или консультацию записать, внеся встречу в календарь или информационную систему. И это реально работает — например, сейчас решением пользуются крупные автодилеры и дают положительную ОС. Хотели сделать автоматизацию первой линии обслуживания, а сделали намного больше.

Повышение качества обслуживания и лояльности

• Доступность 24/7 и точные ответы. Голосовой ИИ не нуждается в отдыхе и работает круглосуточно, обеспечивая постоянную поддержку для клиентов в любом часовом поясе.
• Снижение времени ожидания. Большинство вопросов решается автоматически, и это значительно сокращает нагрузку на операторов и время ожидания для клиентов.
• Персонализация обслуживания. Интегрированный с CRM-системами, ИИ может обращаться к клиенту по имени, знать его историю покупок и предпочтения, делая общение более персональным и приятным.
• Анализ настроения клиента. Некоторые ИИ-системы могут определять эмоциональное состояние звонящего по интонации голоса. В случае выраженно негативного настроения, систему можно настроить на автоматическую передачу звонка живому оператору, предупреждая о возможной проблеме.

Исходящие звонки: ИИ как мощный инструмент продаж и маркетинга

Роль ИИ в исходящих звонках также стремительно растет, переводя телесейлс и телемаркетинг на новый уровень эффективности.

Генерация лидов и квалификация клиентов

• Автоматизированный обзвон по «теплой» базе. ИИ может самостоятельно обзванивать потенциальных клиентов, которые оставили заявку или проявили интерес к продукту. Он может задавать вопросы, помогающие квалифицировать лиды (например, «Какой бюджет вы рассматриваете для этой покупки?») и определять уровень их заинтересованности.
• Выявление потенциальных потребностей. На основании анализа диалога, ИИ может выявлять скрытые потребности клиента и передавать эту информацию менеджерам по продажам.
• Обновление баз данных. Автоматические звонки могут использоваться для проверки актуальности контактных данных, определения «мертвых» номеров и отсеивания некачественных контактов.

Пример компании-разработчика ИТ-продукта. ИИ-робот обзванивает базу компаний, которые скачали демо-версию, затем задает вопросы о впечатлениях от демо, определяет, возникли ли трудности с установкой, и предлагает назначить встречу с менеджером по продажам для более детальной презентации, если клиент выражает интерес. 

Напоминания и уведомления

• Напоминания о предстоящих событиях. Встречи, записи к врачу, сроки оплаты — все это может автоматически проговариваться голосовым ИИ.
• Уведомления о статусах заказа. «Ваш заказ №125 готов к отправке», «Ваша доставка планируется на завтра» — возможность в любой момент уточнить подобные детали значительно повышает удовлетворенность клиентов и доверие к бренду.
• Опрос клиентов о качестве обслуживания. После совершенной покупки или оказанной услуги ИИ может позвонить клиенту и спросить о его мнении, собрав отзывы и получив полезные инсайты. Некоторые ИИ-боты даже аналитику по результатам такого общения могут свести сами: сказать, что пользователям нравится, а что провоцирует негатив.

Пример частной клиники. ИИ-робот обзванивает пациентов за день до записи, напоминая о предстоящем приеме и предлагая подтвердить или отменить визит. Это значительно снижает количество неявок и ситуаций, когда пациент забыл предупредить о переносе приема и спровоцировал убытки. После приема ИИ-помощник звонит клиенту, чтобы попросить рассказать о впечатлениях и оставить отзыв.

На выходе мы приходим к возможности существенно изменить подход к тратам на отделы продаж и техподдержки:

• Масштабирование. ИИ-системы способны обрабатывать огромное количество звонков одновременно, что невозможно для человеческих операторов.
• Снижение стоимости звонка. Отпадает необходимость в большом штате операторов, обучении, организации рабочих мест и прочих операционных затратах.
• Повышение эффективности кампаний. Благодаря анализу данных и быстрой адаптации скриптов, ИИ-системы могут оптимизировать свои действия в режиме реального времени, повышая конверсию от звонков.

В сердце технологии: что движет голосом ИИ

В основе разговорного ИИ — несколько ключевых технологий:

• Распознавание речи (ASR, Automatic Speech Recognition). Специализированные алгоритмы, которые конвертируют человеческую речь в текст. Современные ASR-системы обладают высокой точностью, распознавая различные акценты, тембры и скорости речи.
• Синтез речи (TTS, Text-to-Speech). Технологии, преобразующие текст в голос. Прогресс в TTS-технологиях позволил создавать очень естественно звучащие голоса, отличающиеся интонациями и эмоциональной окраской. Некоторые системы могут имитировать голос конкретного человека.
• Обработка естественного языка (NLP, Natural Language Processing). Это сердце голосового ИИ. NLP позволяет системе понимать смысл сказанного, выявлять намерения пользователя, извлекать ключевые сведения и строить логичный диалог.
• Адаптация. Чем больше диалогов «слышит» система, тем лучше она понимает и реагирует.

Вызовы и перспективы: куда движется рынок

Несмотря на очевидные преимущества, внедрение ИИ в сферу звонков необходимо рассматривать с учетом определенных вызовов:

• Качество данных для обучения. Точность работы ИИ напрямую зависит от качества и объема обучающих данных. Некорректные или неполные данные могут привести к ошибкам и непониманию.
• Этические вопросы. Вопросы конфиденциальности данных, соглашения на запись и использование голоса клиента требуют тщательного регулирования.
• Восприятие пользователей. Некоторые пользователи предпочитают общаться с живым человеком, и первое впечатление от общения с неидеально работающим роботом может быть неоднозначным. Важно найти баланс.

Наряду с этим, в ближайшее время мы увидим развитие разговорного ИИ в важных направлениях:

• Повышение естественности диалога. ИИ-голосовые помощники станут практически неразличимы от человека.
• Персонализация. Системы будут обладать более глубоким пониманием индивидуальных потребностей и предпочтений каждого клиента.
• Развитие «эмоционального» ИИ. Системы будут не просто распознавать эмоции, но и адаптировать свою коммуникацию в зависимости от настроения собеседника.

В мире, где время — деньги, а качество и скорость обслуживания — важнейшие факторы успеха, голосовой искусственный интеллект становится необходимостью в борьбе за каждого клиента и его удержание. Поэтому можно справедливо полагать, что компании, которые первыми успешно интегрируют этот инструмент в свою деятельность, получат серьезное конкурентное преимущество на рынке, формируя новые стандарты взаимодействия с клиентами.