5 шагов к порядку в обслуживании бизнес-центра: опыт БЦ «Лидваль»

Бизнес-центр «Лидваль» в Санкт-Петербурге предлагает арендаторам современное рабочее пространство и высокий уровень сервиса.

До внедрения специализированного инструмента процессы обслуживания велись традиционными методами: с использованием бумажных журналов, заявок по телефону и почте, учета в Excel.

Оксана Тыртычна, управляющая БЦ «Лидваль», столкнувшись с типичными проблемами такого подхода — потерей заявок, сложностями в контроле, ошибками из-за человеческого фактора, — инициировала поиск решения для автоматизации.

Первым шагом стало определение ключевых потребностей бизнес-центра. Команда «Лидваля» составила список приоритетных областей для автоматизации:

Рассмотрев несколько вариантов, управляющие остановили свой выбор на системе Wave Service.

Совместно с заказчиком мы разработали план поэтапного внедрения, а затем приступили к первоначальной настройке системы: внесли данные об объекте, настроили основные процессы и подготовили инструмент к работе.

Поэтапное внедрение — безошибочная стратегия при выборе системы. Однако рекомендуем смотреть на автоматизацию комплексно. Ищите решение, которое может закрыть все ваши потребности, но не бойтесь начинать только с одной задачи — так вы сможете прощупать почву, и в случае «неудачи» быстро продолжить поиски.

Шаг 1: Обработка сервисных заявок и сбор обратной связи от арендаторов

В бизнес-центре «Лидваль» более 90 арендаторов. До автоматизации обращения от арендаторов собирались по традиционным каналам связи — почте и телефону.

 «Когда обращения обрабатываются через почту или по телефону, мы либо теряем данные, либо заносим их в отчеты вручную. От этого статистика становится некорректной и влияет на аналитику данных при прогнозировании бюджетов, да и в целом на картину обращений»
— Оксана Тыртычна, управляющая бизнес-центром «Лидваль»

Внедрение Wave Service для решения этой задачи началось с размещения QR-кодов — основного инструмента системы, который выступает заменой электронной почте и телефону.

Как работают сервисные заявки по QR-коду:
К QR-коду в каждой локации (например, кухня или уборная) привязан определенный набор заявок.

Арендатор сканирует код и выбирает нужное действие — например, «Провести уборку» на кухне, «Заполнить диспенсер с мылом» в уборной или просто запросить пароль от Wi-Fi на рабочем месте.

После оформления заявка поступает ответственному за конкретную задачу исполнителю, а все действия фиксируются в отчетах и доступны управляющим в виде понятных таблиц и дашбордов.

Шаг 2. Автоматизированные пропуска

Проход в бизнес-центр строго регламентирован: действует пропускная система.

Ранее приглашение любого посетителя — будь то ремонтный специалист, гость арендатора или курьер — требовало обязательного письменного заявления для службы охраны.

Ручной процесс создавал неудобства: оформление заявлений отнимало время, требовало дополнительных усилий и вело к образованию большого объема бумажной документации.

Сейчас оформление пропусков происходит через Wave Service. 

• Арендатору достаточно открыть мобильное приложение, заполнить данные посетителя, и заявка автоматически поступит на пункт охраны; 
• Гость получает пропуск, а информация о заявке сохраняется в системе, исключая необходимость ведения бумажных журналов.

Шаг 3. Технические обходы с помощью мобильного приложения

Стандартная процедура технических обходов не устраивала заказчика по нескольким причинам:

• Формальные отчеты без детализации

Обходы проводились подрядной организацией, которая заполняла эксплуатационные журналы в соответствии со стандартными требованиями, но без необходимой детализации. Часто это делалось только перед сдачей отчетности, что не давало управляющим оперативной картины.

• Отсутствие истории технических обходов

При смене главных инженеров подрядчик терял информацию о состоянии здания, и новым специалистам приходилось заново знакомиться с объектом. Это увеличивало сроки ввода в должность и снижало эффективность, исключая возможность анализа данных за прошлые периоды.

• Влияние человеческого фактора

Ежедневные плановые обходы не всегда фиксировались в журналах, особенно если проблемы устранялись на месте. В результате отсутствовала статистика по аварийным работам, необходимая для дальнейшего анализа.

«У нас была цель выстроить все технические процессы так, чтобы они шли своим чередом — вне зависимости от людей. Техники, инженеры, другие сотрудники могут сменяться, а информация остается»
— Оксана Тыртычна, управляющая бизнес-центром «Лидваль»

Для этих целей внедрили автоматизированные обходы: выстроили маршруты, назначили исполнителей и настроили расписание, чтобы система автоматически создавала заявки на ответственных в регламентированное время.

Во время обхода исполнителю нужно заполнить заранее настроенный чек-лист. Что-то забыть или не внести не получится — приложение автоматически контролирует заполнение полей, прикрепление фотографий и геолокацию.

Если при проведении обхода сотрудник замечает проблему, например, что-то неисправно, в приложении автоматически создается новая заявка на ее устранение.

Вся информация попадает в журнал обходов: статусы, плановые и фактические сроки выполнения, детали и фотографии.

Шаг 4. Учет расходных материалов

Учет расходных материалов осуществлялся вручную с использованием типовых Excel-таблиц. Обновление информации происходило по факту поставки или списания определенной позиции, что не позволяло оперативно контролировать наличие материалов.

При внедрении автоматизированного учета расходников в Wave Service создали несколько виртуальных складов, каждый из которых предназначен для определенной категории ТМЦ.

Виртуальный склад — это цифровой двойник вашего склада ТМЦ, независимо от того, где они физически находятся.

При поступлении или списании материалов сотрудник сканирует смартфоном QR-код рядом с местом хранения и вносит изменения в систему.

Все данные автоматически фиксируются в журнале учета и доступны с любого устройства.

Шаг 5. Внутренние задачи сотрудников

Коммуникация по внутренним задачам сотрудников управляющей компании велась в популярных и общедоступных мессенджерах, где создавались отдельные чаты для различных служб (например, ремонт или клининг).

При таком подходе полностью отсутствовали важные для аналитики данные:

• Время выполнения задачи
• Ответственный исполнитель
• Отчетность о проделанной работе

«Я в основном везде выступаю в роли наблюдателя. И для того чтобы понять, что происходит на объекте, нужно было найти все эти чаты в общих списках сообщений и просмотреть всю историю, либо оперативно реагировать на каждое сообщение»
— Оксана Тыртычна, управляющая бизнес-центром «Лидваль»

Если продолжать использовать сторонние мессенджеры параллельно с системой автоматизации, эффект от внедрения инструмента значительно снижается. Поэтому следующим шагом стало создание единой среды рабочей коммуникации с помощью инструмента WS Мессенджер.

WS Мессенджер — это аналог привычных мессенджеров, но адаптированный для рабочих задач управляющих компаний. Он включает в себя стандартные функции (чаты, отправка файлов, уведомления), и дополнен возможностями для работы: можно создавать заявки прямо из чата, отслеживать их статус, назначать ответственных и получать аналитику по выполненным задачам.

Переход на WS Мессенджер в БЦ «Лидваль» прошел организованно. Ответственные сотрудники создали в системе ряд тематических чатов для каждого направления деятельности: клининг, ремонт, снабжение и т. д. В каждый чат добавили профильных специалистов и настроили список типовых задач (например, для клининга — вынос мусора или влажная уборка).

«В WS Messenger вся информация собрана в один инструмент, сразу доступны отчеты. Я в любой момент могу открыть мессенджер и получить полную статистику по задачам. Такой подход снижает напряжение по контролю у руководителей и повышает исполнительскую дисциплину у сотрудников»
— Оксана Тыртычна, управляющая бизнес-центром «Лидваль»