Принцип конвейера исключен: система работы «Медлайна» в период отпусков

Александр Александрович, ключевой принцип «Медлайн» — комплексный, системный подход. Как эта философия воплощается в организации работы, особенно в период массовых отпусков?

В клинике «Медлайн» действительно существует комплексный, системный подход к здоровью и красоте пациента. Он возможен только если пациента знают все врачи. Какая-то подмена или замена врачей здесь крайне нежелательна и может происходить только в исключительных случаях. Чтобы обеспечить этот подход, мы подходим достаточно заблаговременно к периоду отпусков. Это вполне рабочая схема: где-то осенью, в сентябре-октябре, мы собираем все заявления на желаемый отпуск на будущий год. Затем они обрабатываются, и формируется сетка отпусков, которая может обеспечить отсутствие специалиста не в ущерб процессу работы и не поставит под угрозу качество лечения и сервиса.

Как вы обеспечиваете непрерывность наблюдения, когда лечащий врач уходит в отпуск?

Мы рекомендуем и просим, чтобы отпуск был не более двух недель за раз. Таким образом мы можем обеспечить непрерывное наблюдение, потому что две недели — это небольшой срок. Пациента можно либо принять до отпуска, либо перенести на после. Таким образом, весь процесс лечения сохраняется, и пациент все равно попадет к своему специалисту в течение этих двух недель.

Как вы балансируете нагрузку, чтобы избежать риска «конвейера» и сохранить качество?

Клиника «Медлайн» отличается не только комплексным, но и индивидуальным подходом. Мы никогда не ставили во главу угла тиражирование или массовость и никогда не гнались ни за количеством пациентов, ни за прибылью с количества людей. Поэтому принцип конвейера в клинике исключен по определению. Нас интересует только качество. Ввиду этого достаточно сложно подменить специалистов внешними экспертами, я бы сказал, это практически невозможно.

Расскажите, как строится процесс планирования отпусков? Учитываются ли сезоны спроса?

Планирование отпусков учитывает статистику загрузки клиники. У нас уже большой объем данных по предыдущим годам, и мы четко понимаем, когда есть пики активности пациентов, а когда загрузка меньше. Как правило, из года в год ситуация повторяется: достаточно большое количество уходит в отпуск с середины июля по конец августа.

Как решается задача временной замены узкоспециализированных врачей?

У нас текучка кадров крайне низкая, я бы сказал, ее практически нет. Внутри коллектива формируются внегласные команды — врачи, которые по своим профессиональным навыкам и взглядам друг другу подходят. Если один специалист уходит, то его коллега примет пациентов, возьмет на себя нагрузку. Уровень этого специалиста будет соответствовать в подавляющем большинстве случаев, на 95%. Пациенты привыкают к команде врачей, и им рекомендуется тот или иной специалист, который ближе лечащему врачу.

Используете ли вы специализированные IT-решения для оптимизации графиков?

На сегодняшний день в клинике есть все необходимые инструменты. Все это делается в CRM-системе, в Excel. Каких-то специализированных программ по отслеживанию отпусков нет, но в принципе все, что необходимо для работы, включая программы с искусственным интеллектом, у нас либо уже стоит, либо в ближайшее время будет внедряться.

Как организована работа со сложными пациентами, если ключевой специалист в отпуске?

Если требуется консилиумный подход, учитывая современные реалии, все специалисты находятся на связи. Это может быть консультация по конференц-связи. Существует такое внегласное правило, что при необходимости, если сотрудник в отпуске, то он всегда в доступе, и к нему можно обратиться в экстренных случаях. Мы не злоупотребляем этим, но если вдруг, то безусловно такая возможность есть.

Каковы ключевые критерии для привлечения внешних экспертов?

Мы практически не привлекаем экспертов извне. Внедрение нового человека в такую сложно ориентированную систему, как «Медлайн», невозможно. Любой специалист проходит адаптацию порядка полугода, что гораздо больше среднестатистического отпуска. Поэтому привлечение сторонних экспертов при наших высоких требованиях практически невозможно.

Александр Александрович, какое «золотое правило» вы бы сформулировали для организации работы во время отпусков?

Золотое правило — это безусловно подбирать команду, которая разделяет взгляды на работу, на конечное качество предоставляемого продукта. Это должны быть неравнодушные люди. Принцип взаимного уважения: руководство идет навстречу и учитывает пожелания специалистов, а врачи тоже идут навстречу и формируют свои пожелания с учетом обеспечения в клинике достойного качества и бесперебойной работы.