Тренды мобильного банкинга 2023 в России

Адаптация к санкциям сторов

За 2022-2023 годы из сторов исчезли мобильные приложения подсанкционных банков. Вечно оставаться на старой версии практически невозможно. Без периодических обновлений и доработок уязвимостей, бизнес подвергает деньги и данные клиента опасности. Также пользователь может потерять доступ к приложению. Чтобы сохранить привычный опыт, банкам пришлось адаптироваться и искать обходные пути.

Первая волна удалений повлекла миграцию пользователей в мобильные версии интернет-банков. Чтобы преодолеть критичные неудобства из-за отличий в интерфейсах и функциональности, бизнес начал улучшать пользовательский опыт мобильных версий интернет-банков. 

ИТ-отрасль также быстро среагировала на санкции. Российские разработчики зарелизили альтернативные магазины приложений: NashStore, RuStore, RuMarket, где можно скачать приложения всех санкционных банков. Правда работает только на Android. 

Некоторые банки разработали клоны собственных приложений с привычным интерфейсом и функционалом. Пока не успешно, так как все приложения сторы удалили. 

Еще один альтернативный путь — прогрессивные веб-приложения (PWA). По сути это интернет-банк, преобразованный в приложение, которое загружается на смартфон. PWA работают на IOS и Android. Из плюсов — независимость от сторов, так как скачивается из браузера. Из минусов — ограниченный по сравнению с приложением функционал. 

Из инноваций в обходе санкций — онлайн-банкинг в мессенджерах. В январе этого года ВТБ запустил онлайн-банк в Телеграм. Разработчики включили в него стандартный набор функций приложения: переводы, оплату услуг, просмотр баланса. В апреле Альфа-банк зарелизил Дзынь — сервис в мессенджере ВК, в котором можно отслеживать траты и баланс, переводить деньги. 

Простые и быстрые платежи

В 2022 году пользователи смартфонов лишились бесконтактной оплаты. Apple и Google отключили свои платежные сервисы на территории России. Банки быстро среагировали на ситуацию: развернулась конкуренция вокруг решений, которые бы упростили оплату покупок. Это pay-сервисы, qr-коды, платежные стикеры — все, что избавляет пользователя от потребности вводить данные карты или носить ее с собой. 

«Уберизация»

«Уберизация» — это замена людей цифровыми сервисами. Это помогает банкам удовлетворять запросы пользователей 24/7 без выходных и перерывов на обед. 

Сегодня «уберизация» банков включает:
1. Чат-ботов, которые имитируют разговор с реальным человеком. В 2022 году, например, боты успешно обработали на 9-15% запросов больше. А в ПСБ боты обрабатывают 64% обращений частных клиентов без перевода на оператора. 

Сейчас чат-боты умеют быстро решать задачи пользователей, адаптироваться под запросы, просто и доступно передавать информацию. В следующие годы технология будет совершенствоваться — разработчики будут наделять ботов характером, учить подстраиваться под эмоциональный посыл клиента и реагировать на негатив.

2. Цифровизацию процессов: открытие, управление и закрытие финансовых продуктов, а также возможность менять данные и получать документы. Автоматизация рутинных задач помогает сократить бизнесу расходы и увеличить лояльность клиентов, а пользователю быстро закрыть потребность. 

3. Персонализацию — data-driven адаптацию продукта под потребности определенной аудитории. Простыми словами, нативно показывать клиенту в нужное время, в нужный момент релевантное предложение. 

По данным McKinsey, 71% опрошенных пользователей привыкли к персонализированному опыту, ожидают его заранее и считают базовой потребностью. Если персонализация отсутствует, они расстраиваются. 

По тем же данным, компании, которые используют персонализацию, растут на 40% быстрее. 

Доступный интерфейс  

Инклюзивный дизайн банковский приложений — это скорее вектор развития, а не тренд. Ведь финансовые услуги — неотъемлемая часть жизни взрослого человека. Бизнесу важно создавать сервисы, которые будут доступны людям с разными ограничениями. По данным Росстата в России зарегистрировано больше 10 млн людей с инвалидностью. Также особые потребности испытывают около 37 млн пенсионеров и 30 млн людей с временными проблемами здоровья. Это примерно половина населения страны. Изо дня в день разные люди так или иначе сталкиваются с ограничениями: усталость, спешка, невнимательность. Доступ к финансовым инструментов для каждого — это не модная фича, а необходимость.

Резюме 

Мобильный банкинг в 2022-2023 годах столкнулся в большим количеством вызовов: отключение платежных сервисов, санкции, удаленные приложения. Но накопленный опыт помог найти решение для каждой ситуации. И не только — банки продолжают совершенствовать пользовательский опыт и улучшать функционал. В ближайшие годы бизнес продолжить адаптироваться к ограничениям, создавать новые решения для быстрый платежей, а также автоматизировать рутину и развивать чат-ботов.