Революция в обслуживании клиентов с помощью ИИ: инсайты с Everything AI

Будучи участниками Dubai Expo, компания MiXBS — создатель платформы для клиентского сервиса BayCX — получила возможность погрузиться в увлекательную панельную дискуссию, посвященную тому, как искусственный интеллект (ИИ) трансформирует сферу обслуживания клиентов. Слушая экспертов и лидеров отрасли, обсуждавших будущее систем поддержки, мы получили массу инсайтов, которые уже формируют наше видение следующего поколения программного обеспечения для обслуживания клиентов.

В этой статье мы делимся основными выводами дискуссии и исследуем, как ИИ модернизирует взаимодействие с клиентами, повышая эффективность и удовлетворенность. 

От традиционной маршрутизации к интеллектуальной поддержке

Первые системы поддержки клиентов были разработаны прежде всего для управления большим объемом входящих запросов. Ранее основная задача заключалась в том, чтобы просто направлять электронные письма, телефонные звонки и текстовые сообщения к нужной команде или эскалировать проблемы по мере необходимости.

Однако внедрение ИИ значительно ускорило и усовершенствовало эти процессы. В ходе дискуссии были выделены два основных подхода:

• Поддержка агентов (режим «copilot»): Сейчас ИИ функционирует как «Copilot» для сотрудников службы поддержки. Используя как внутренние, так и внешние источники данных, современные системы могут предлагать точные ответы и решения. Это помогает агентам отвечать быстрее и эффективнее, сокращая время реакции и улучшая общее качество обслуживания.
• Автоматизированные прямые ответы: С другой стороны, системы на базе ИИ способны самостоятельно отвечать на запросы клиентов — обрабатывая рутинные или простые вопросы без необходимости вмешательства человека. Многие организации выбирают гибридный подход, при котором система автоматически обрабатывает стандартные запросы, а более сложные или приоритетные вопросы перенаправляются к живым агентам.

Такое развитие не только ускоряет время ответа, но и позволяет командам поддержки сосредоточиться на решении сложных проблем, тем самым повышая общий уровень обслуживания. 

Улучшение клиентского пути через персонализацию и эффективность

Основная задача внедрения ИИ- изменить способ взаимодействия клиентов с каналами поддержки. В прошлом приходилось ждать бесконечных голосовых меню IVR или повторяющихся вопросов безопасности. Сегодня системы с поддержкой ИИ:

• Быстро выявляют и решают проблемы клиентов. Вместо того чтобы заставлять клиентов проходить через сложные меню, интеллектуальные системы сразу определяют суть проблемы и соединяют их с наиболее подходящим агентом. Такой упрощенный процесс приводит к более быстрому и удовлетворительному разрешению вопросов.
• Интегрируют многоканальный опыт. Независимо от того, обращается ли клиент через SMS, WhatsApp или веб-чат, ИИ может бесшовно интегрировать опыт взаимодействия по всем каналам. Этот единый подход исключает необходимость повторного предоставления информации и обеспечивает последовательное и персонализированное обслуживание.
• Превентивное решение проблем. Возможно, одной из самых захватывающих возможностей, обсуждавшихся на панельной сессии, является потенциал ИИ для проактивной поддержки. Отслеживая данные клиентов и производительность сети в реальном времени, системы ИИ могут обнаружить проблему еще до того, как клиент столкнется с ее последствиями, позволяя компаниям оперативно устранять неисправности. 

Баланс между персонализацией и конфиденциальностью

В ходе дискуссии также обсуждался двойственный характер персонализации. Хотя способность ИИ обрабатывать огромные объемы данных позволяет создавать высоко персонализированный клиентский опыт, это также поднимает важные вопросы о конфиденциальности и доверии. В связи с этим, одним из критических вопросов является- насколько система действительно знает о своих клиентах и где провести грань, чтобы персонализация не стала навязчивой?

Ключом к решению этой проблемы является этичное отношение к чувствительным данным клиентов и максимальная ответственность по отношению к их хранению. Таким образом, поддержание прозрачности и уважение к конфиденциальности будут важнейшими факторами для сохранения доверия клиентов. 

Этические аспекты в эпоху ИИ

Этические вызовы стали постоянной темой на протяжении всей панели. Были приведены примеры прошлых инцидентов — например, известный случай с чат-ботом, демонстрировавшим расистские и сексистские высказывания — чтобы подчеркнуть важность внедрения этических принципов в разработку ИИ. Крайне важно, чтобы такие системы проектировались с руководящими принципами, определяющими, какие данные можно использовать и каким образом, чтобы персонализация не нарушала достоинство и конфиденциальность клиентов. 

Адаптация ИИ-решений под отраслевые потребности

Последний пункт, поднятый в ходе дискуссии, — многообразие требований различных отраслей. От телекоммуникаций и здравоохранения до финансов и авиации — каждая сфера предъявляет свои уникальные вызовы и регуляторные ограничения. Например, система поддержки банка должна уделять приоритетное внимание безопасности и соблюдению нормативов, тогда как оператор связи может сосредоточиться на управлении большим объемом реальных взаимодействий.

Эта отраслево-специфическая сложность означает, что ИИ-решения должны быть адаптивными. Ключ к успешной интеграции ИИ — это создание систем, которые не только автоматизируют процессы, но и понимают и учитывают уникальные требования различных отраслей. 

Инсайты, полученные на панельной сессии Dubai Expo, подтверждают, что ИИ — это не просто временный тренд, а движущая сила новой эры в обслуживании клиентов. Сочетая быстрые, основанные на данных ответы с незаменимым человеческим участием, ИИ позволяет компаниям предоставлять более эффективную, персонализированную и проактивную поддержку.