Как использовать потребности клиентов в порядке и определенности

Когда мы говорим о потребностях клиента, мы имеем в виду три вида потребностей:

• Личные потребности
• Потребности должности
• Потребности бизнеса

В этой статье мы потренируемся использовать 4 личных потребности клиента: в оказании помощи, порядке, определенности и прекрасном.

Потребность клиента в оказании помощи

Потребность клиента в оказании помощи — помогать другим людям, оказывать содействие тем, кто оказался в затруднительном положении, сочувствовать, утешать, защищать, опекать, помогать тем, кто неопытен, устал или находится в затруднительном положении. Легкая форма проявления такой потребности — элементарное дружеское плечо.

Продавец (выявление потребностей): «Валентина Владимировна, я нахожусь сейчас в затруднительном положении. Мне без вашей помощи никак не справиться. Скажите, пожалуйста, кроме цены, какие факторы для вас еще значимы?»

Потребность клиента в определенности

Потребность клиента в определенности — стремление знать, что будет дальше, желание жить в предсказуемой среде. Неопределенность многих напрягает, пугает, нервирует и выводит из себя. Определенность дает возможность более четко и ясно планировать свои дальнейшие действия.

Продавец (презентация): «Я предлагаю вам полную прогнозируемость работы оборудования и четкую структуру работы нашего сервиса. Вы хотите, чтобы эта машина вела себя предсказуемо в 99,9% случаев? А если наступит та самая досадная одна десятая процента, то вам будет приятно увидеть отлаженное реагирование сервиса».

Потребность клиента в порядке

Потребность клиента в порядке — стремление к точности, порядку, чистоте, организованности, аккуратности, желание быть в равновесии и даже красоте.

Продавец (ориентация в клиенте): «Борис, для того чтобы наше решение было выгодно вам максимально, я предлагаю следовать нескольким четким и точным шагам. Каждый из этих шагов связан с предыдущим. Четкость приводит к прибыли!»

Клиент: «И что?»

Продавец: «Первый шаг — это потребности вашего бизнеса. Скажите, пожалуйста, что вам в ближайшее время могло бы понадобиться?»

Потребность клиента в прекрасном

Потребность в прекрасном — эстетические желания, стремление наслаждаться красотой, получение удовольствия от изящных форм, стремление к художественному совершенству. Клиент может искренне получать удовольствие от хорошо оформленного письма или красиво проведенной презентации. Человек может радоваться хорошо оформленному офису и искусно примененному в разговоре обороту речи, своему и своего собеседника.

Продавец (торги): «Что для вас важнее — гарантия качества без скидки или скидка без гарантии качества?»

Здесь продавец применил такую фигуру речи, как хиазм, когда две ключевые вещи меняются местами, естественно влияя и на смысл. А вот предлагаю еще один хиазм, еще один пример фигуры речи.

Продавец (контакт, холодный звонок): «Мария, вы можете сказать мне, что вам ничего не надо, чтобы не выслушивать меня. А можете выслушать меня, чтобы проверить, действительно ли вам ничего не надо! Я предлагаю второй вариант».

Кстати, о фигурах речи мы поговорим с вами еще в отдельных статьях.