Как искусственный интеллект помогает отельному бизнесу

Наталья, скажите, искусственный интеллект действительно влияет на качество сервиса в отеле?

Да, конечно. Сейчас это прослеживается намного лучше. Ведь отельный бизнес все чаще начинает использовать ИИ для достижения абсолютно разных целей. От чат-ботов для коммуникации с постояльцем и решением его вопросов в любое время дня и ночи до момента с подбором персонала и помощи в обучении.

А качество обслуживания и лояльность клиентов к месту будут складываться из скорости и результата решения вопроса, а также от того, насколько хорошо работают сотрудники и как они подготовлены.

А как искусственный интеллект помогает подбирать персонал? Какие задачи HR-отдела выполняет?

По сути, он может выполнять основные задачи сотрудников такого отдела. Например:

• проанализировать имеющиеся резюме кандидатов и отобрать наиболее подходящие под вакансию, не тратя на это много времени и разгружая людей для других задач и проектов;
• провести интервью с кандидатом на должность. Так ИИ сможет оценить эмоции, мотивацию и отследить ключевые навыки потенциального сотрудника;
• обучить персонал. При использовании искусственного интеллекта можно создать учебную базу для сотрудников, составить персональные программы обучения, которые будут нацелены на конкретного человека и помогут проработать его вопрос. Кроме того, ИИ может моделировать различные ситуации за счет симуляции и игры,а также виртуальных тренажеров. Это поможет овладеть сотрудникам необходимыми навыками, проработать возможные ситуации и сделать это в безопасной среде;
• составление графиков работы, которые помогут избежать переработок и повысят мотивацию и заинтересованность сотрудников;
• отследить эффективность и производительность труда сотрудников отеля, а также определить их сильные стороны. Рассчитать скорость выполнения задач и оценить качество взаимодействия с гостями;
• создать программы, нацеленные на развитие сильных сторон и лидерских качеств для дальнейшего карьерного роста и улучшения работы сотрудника в отеле в целом.

Да, функций действительно много. Но, Наталья, как вы считаете, все ли так позитивно в использовании искусственного интеллекта? Могут ли возникнуть какие-то ошибки, что приведет к негативным последствиям?

Не без этого. Искусственный интеллект — это все-таки работающая машина, а не человек. И как бы на первый взгляд не казалось все таким идеальным, минусы в его использовании все-таки есть. Во-первых, это то, что у ИИ нет понимая эмоционального интеллекта. Все-таки это не человек, и понять то, как в различной ситуации могут повести себя люди, какие им движут мотивы, просто невозможно. К тому же человек не сможет получить от робота никакой эмоциональной поддержки в сложных ситуациях.

Во-вторых, не исключены ошибки в подборе кандидатов. Тут может играть роль и человеческий фактор, так как могут быть внесены некорректные данные или их будет недостаточно, что приведет к негативным оценкам деятельности потенциального или действующего сотрудника и, как я уже сказала выше, к неправильному выбору.

Также часто наблюдаются проблемы, связанные с отказом внедрять и пробовать подобные технологии. А еще ИИ требуют больших затрат на подготовку, разработку и интеграцию. Кроме того, у сотрудников компании может сложиться впечатление, что их используют как часть механизма автоматизации. А это, в свою очередь, может снизить мотивацию к работе в отеле и качественном выполнении своих рабочих обязанностей.

Но ведь и плюсы в использовании искусственного интеллекта есть, ведь они выполняют столько функций?

Безусловно. Не стоит оценивать все новшества только положительно или только отрицательно. Любая система может быть не идеальна и давать сбой. Положительные последствия использования ИИ есть. И я их напомню: способность прогнозировать результаты, уровень стресса, оценивать качество выполняемой работы, продумывать индивидуальные планы обучения каждому сотруднику, экономить время, выполняя рутинные задачи.

Все ведь зависит от того, как будет настроена эта система, насколько грамотно она будет разработана. Ну и давайте все-таки не будем забывать, что люди — это основа, а уже потом идут технологии. Не все и всегда можно заменить на 100%. Просто при умелом применении уже налаженные механизмы можно усовершенствовать и сделать лучше. И, конечно, прежде чем запускать полный проект на основе искусственного интеллекта, необходимо для начала собрать все данные, определиться, с какой целью вы будете использовать интеллект, каких результатов хотите с ним достичь. Далее подготовить и обучить сотрудников грамотному использованию инструментов. 

Уже после этого пробовать пилотный проект, по результатам которого станет понятно, можно ли внедрять ИИ в полную меру или стоит что-то доработать.

Спасибо, Наталья. Но давайте подведем краткий итог сказанному.

Искусственный интеллект — это то, что будет достаточно активно входить в бизнес. В том числе и отельный. И важно быть готовым к тому, что придется работать в новых реалиях. Это не значит, что человека полностью заменят эти технологии, нет. Просто что-то будет делаться быстрее благодаря автоматизированным, умным процессам. ИИ будет помогать в развитии, тренировке, обучении, выполнении задач. 

Главное — быть готовыми к этому и с интересом пробовать и знакомиться с технологиями. Ведь все это делается с упором на повышение уровня и качества сервиса. И чтобы ваши гости с радостью возвращались в отель и рекомендовали его своим знакомым и друзьям.