Что такое потребительский терроризм и как защитить репутацию бренда

Что такое потребительский терроризм и чем он угрожает бизнесу

Предприниматели сталкиваются с новым видом риска — потребительским терроризмом. Это понятие не закреплено в законодательстве, но в деловой среде им обозначают случаи, когда клиенты злоупотребляют правами, оказывая давление на бизнес ради получения необоснованных выгод. Покупатели-террористы создают искусственные претензии, стремясь заставить компанию вернуть деньги, предоставить бесплатный товар или услуги, даже если объективных оснований для этого нет.

Клиентский терроризм давно вышел за рамки магазинов одежды или бытовой техники. Сегодня от этого страдают застройщики, рестораны, сервисные компании, управляющие организации ЖКХ.

Проблема особенно остра для малого бизнеса, где одна ошибка или уступка может привести к убыткам и подрыву репутации.

Всегда ли прав клиент? Что говорит закон

Фраза «клиент всегда прав» — маркетинговый слоган, а не правовая норма. Вопрос «есть ли такой закон, что покупатель всегда прав» волнует многих предпринимателей. Ответ прост: такой статьи в законодательстве нет. Однако закон «О защите прав потребителей» предоставляет клиентам широкие полномочия, что создает предпосылки для злоупотреблений со стороны отдельных граждан.

Покупатель всегда прав по закону? Да, если товар действительно бракованный или услуга оказана некачественно. Но, по наблюдению предпринимателей, на практике суды нередко склоняются к позиции потребителей, даже в ситуациях, требующих более глубокого разбирательства.

Это создает для бизнеса риск, при котором иногда проще уступить, чем тратить время и деньги на защиту своей правоты.

Как бизнес сталкивается с потребительским терроризмом: примеры и формы

По словам представителей бизнеса, распространен ряд схем, которыми пользуются недобросовестные клиенты.

1. Покупательский терроризм в рознице

Частая ситуация — возврат товара после его использования под предлогом брака. Особенно это касается одежды, электроники, мебели. Пример:
Покупатель приобрел вечернее платье, использовал его, а на следующий день вернул, сославшись на шов. При осмотре выяснилось, что платье носили. Однако суд удовлетворил требования, поскольку дефект действительно присутствовал.

2. Потребительский терроризм в долевом строительстве

Дольщики отказываются принимать квартиры, предъявляя завышенные требования к качеству, добиваясь скидок или неустоек. Пример: группа жильцов задержала подписание актов приемки, заявив о трещинах. Экспертиза показала, что это усадочные швы, допустимые нормами.

3. Пищевой терроризм

Гости ресторанов съедают часть блюда, после чего требуют возврата денег, ссылаясь на низкое качество. Пример: Посетитель заказал стейк, съел половину, пожаловался на прожарку и потребовал компенсацию.

4. Потребительский экстремизм в ЖКХ

Жильцы используют коллективные жалобы, чтобы вынудить управляющие компании выполнять дополнительные работы или предоставлять скидки. Пример: Инициативная группа угрожала жалобой в прокуратуру, требуя бесплатный ремонт подъезда, который не входил в план работ.

5. Потребительский шантаж и судебные споры

Часто недовольные клиенты угрожают негативными отзывами, жалобами, судебными исками, надеясь получить деньги или бесплатные услуги. Пример:
Клиент вернул смартфон спустя месяц использования, сославшись на сбои. Экспертиза выявила повреждения от падения, но суд все равно взыскал с магазина деньги.

Судебная практика: как закон работает на потребителей

Термины «потребительский терроризм» и «потребительский экстремизм» отсутствуют в Уголовном и Гражданском кодексах РФ. Это бизнес-термины, используемые предпринимателями для обозначения случаев злоупотреблений правами потребителей.

Однако предприниматели могут защищать свои интересы, опираясь, например, на статью 393 ГК РФ. Она предусматривает возможность взыскания убытков, если они причинены недобросовестными действиями другой стороны.

По данным Судебного департамента при Верховном Суде РФ, в 2023 году было рассмотрено 199 668 споров о защите прав потребителей, из которых 86% (171 515 дел) были удовлетворены. Общая сумма присужденных средств составила 28 млрд рублей. Это подтверждает высокую активность потребителей и то, что суды чаще становятся на их сторону.

В Москве, по данным Роспотребнадзора, только за 2022 год было подано 1 198 исков в защиту потребителей, что на 27,7% больше, чем годом ранее. Судами удовлетворено 1 004 иска на сумму 84,2 млн рублей.

Как бороться с потребительским терроризмом: стратегия защиты бизнеса

Фиксируйте каждый этап сделки. Любой товар лучше снимать на фото или видео при передаче клиенту. При оказании услуг оформляйте акты, требуйте подпись.

Работайте с претензиями грамотно. Запрашивайте письменное заявление, чтобы избежать давления на эмоциях. При спорных ситуациях проводите экспертизу. Если клиент отказывается от проверки и требует деньги, это повод насторожиться.

Как отличить добросовестную жалобу от шантажа:

• Основание претензии
  • Добросовестная жалоба: клиент указывает на конкретный дефект или нарушение условий сделки, подкрепляя это фактами.
  • Потребительский шантаж: претензия сформулирована расплывчато, отсутствуют конкретные доказательства.
• Позиция клиента
  • Добросовестный потребитель заинтересован в решении проблемы и готов к диалогу.
  • Шантажист фокусируется на получении компенсации и не хочет обсуждать альтернативные варианты.
• Тон общения
  • В добросовестной жалобе общение проходит спокойно и конструктивно.
  • В случае шантажа клиент ведет себя агрессивно, использует эмоции, угрожает негативными отзывами или жалобами.
• Доказательства
  • Добросовестный клиент предоставляет чеки, фото, документы, подтверждающие проблему.
  • Шантажист не предъявляет доказательств, оперирует голословными обвинениями.
• Требования
  • В обоснованной жалобе требования соразмерны возникшей проблеме.
  • При шантаже суммы компенсации завышены, условия решения выглядят неадекватными.
• Готовность к экспертизе
  • Добросовестный потребитель не возражает против проверки качества товара или услуги.
  • Шантажист избегает экспертизы и настаивает на немедленном удовлетворении требований.
• Контактность
  • Обычный клиент открыт для обсуждения и сотрудничества.
  • Шантажист уклоняется от диалога, предпочитает воздействовать через публичное давление.

Подключайте юриста, если клиент давит или выдвигает необоснованные требования. Статья 393 ГК РФ помогает взыскать убытки с недобросовестных потребителей.

Заботьтесь о репутации. Отвечайте на отзывы конструктивно, фиксируйте переписку. Порой открытое объяснение позиции в публичном поле помогает защитить бренд лучше суда.

Формируйте внутренние списки сложных клиентов, фиксируйте возвраты и спорные ситуации.

Выводы

Всегда ли прав покупатель? Чаще всего — да. Но бывают случаи злоупотреблений, когда бизнес нуждается в защите.

Потребительский терроризм — это не юридическое понятие, а проблема, с которой сталкивается рынок. Компании важно грамотно фиксировать сделки и выстраивать диалог с клиентами.

Кто фиксирует, тот прав