Когда плохой клиентский сервис становится головной болью

Что происходит, если клиент не получает быстрый ответ

Клиент сталкивается с технической проблемой — например, у него не проходит оплата. Он обращается в поддержку и не получает ответ в течение первых пяти минут. Через некоторое время приходит шаблонный отклик от бота, не учитывающий контекст обращения. Позже подключается сотрудник поддержки и повторно уточняет уже описанные детали. Клиент раздражается, а процессы затягиваются. 

Если подобное случается регулярно, это указывает на невыстроенные процессы: отсутствие автоматизации, слабую коммуникацию между отделами и непонимание пути пользователя.

Слабые места поддержки, которые приводят к оттоку клиентов

Касание с компанией в момент запроса в поддержку — своеобразный момент истины. Человек останется, если получит понятный и полезный ответ за пару минут. Если нет — скорее всего, уйдет к конкурентам.

Вот почему это может произойти:

• Неэффективное распределение задач. Обращения клиентов могут обрабатываться не теми сотрудниками, из-за чего время ответа увеличивается, а профильные специалисты перегружаются.
• Отсутствие стандартов обработки. Если у сотрудников нет четких инструкций и алгоритмов на разные типы запросов, каждый решает проблему по-своему. Из-за этого клиенты получают разный уровень сервиса.
• Ручное выполнение рутинных операций. Если приходится вручную сортировать обращения или ищут данные в разных системах — это тормозит обработку и создает риски ошибок.
• Разрозненность информационных источников. Для получения полной картины по клиенту специалисту приходится переключаться между несколькими интерфейсами.
• Недостаточный контроль качества. Без регулярной проверки коммуникаций трудно заметить системные сбои: компания реагирует на негатив уже постфактум, когда теряет клиента или получает негативный отзыв.

Как плохие процессы в поддержке приводят к оттоку клиентов

Служба поддержки оказывает ключевое влияние на пользовательский опыт. Впечатление от общения с поддержкой может превзойти по важности даже сам продукт — особенно в моменты, когда клиенту нужна помощь. При этом многие компании по-прежнему недооценивают ее значение.

Исследование SQM Group показывает:

• Уровень удовлетворенности выше на 47%, если проблема решается с первого обращения.
• Каждое повторное обращение по той же проблеме снижает удовлетворенность в среднем на 16%.

Зрелые с точки зрения СХ компании строят поддержку как сервис: четко распределяют зоны ответственности между сотрудниками и используют аналитику для непрерывного улучшения работы.

С чего начать улучшение клиентского сервиса в компании

Чтобы перестать терять лояльных клиентов из-за банальных ошибок, начните с базовых шагов:

1. Проведите аудит первого касания. Выясните, с какими вопросами клиенты чаще всего обращаются в поддержку, сколько времени уходит на ответ, где возникают основные задержки. Это поможет выявить слабые места и настроить приоритеты.
2. Автоматизируйте типовые процессы. Настройте автоответы на частые вопросы, пропишите шаблоны сообщений для типовых ситуаций и включите автоматическое распределение обращений по нужным сотрудникам. Чтобы закрыть все эти задачи, не нужно настраивать несколько интеграций  — справится одна хелпдеск-система.
3. Объедините все каналы в одном окне. Поддержка должна обрабатывать обращения вне зависимости от того, откуда они пришли — из мессенджера, почты или соцсетей — в одном интерфейсе. Это значительно сократит время ответа. 
4. Собирайте аналитику. Важно видеть, где теряется лояльность: сколько обращений остаются без ответа, на каких этапах клиенты дольше всего ждут отклика, какие темы вызывают негатив и требуют доработки. Эти данные можно получить из отчетов того же хелпдеска: он покажет, сколько времени в среднем уходит на закрытие запроса, какие причины обращений встречаются чаще всего и где происходят сбои.
5. Наладьте диалог с командой. Сотрудники первой линии видят, что работает, а что нет. Регулярные обсуждения и сбор предложений помогут улучшить не только клиентский опыт, но и внутренние процессы.

Эффективность поддержки зависит от выстроенных процессов и понимания клиента. Именно клиентский опыт — стратегический индикатор состояния бизнеса. И он всегда дает четкий сигнал, если что-то пошло не так. 

Клиентоцентричность — лучшая операционная модель: бизнес растет, если системно закрывает боли пользователей быстрее, понятнее и удобнее, чем конкуренты.