Как мы улучшили продукт по отзывам клиентов
Проанализировали клиентские обращения и доработали упаковку, инструкции и конструкцию некоторых моделей
Задача:
Построить внутри компании устойчивый процесс, позволяющий на основе повторяющихся отзывов клиентов выявлять и устранять проблемы, связанные с упаковкой и пользовательской документацией. Сделать так, чтобы замечания клиентов приводили к конкретным, измеримым улучшениям.
Причина:
В течение 2024 года мы фиксировали рост обращений от клиентов с жалобами на повреждения товара при доставке и сложности при самостоятельной сборке. Наиболее частые проблемы — слабо защищенные элементы в упаковке, запутанные схемы в инструкциях, отсутствие понятных визуальных материалов. Повторяемость таких сигналов показала необходимость системной работы с обратной связью.
Что мы изменили на практике
Упаковка
Мы усилили упаковку сразу по нескольким категориям:
- Перешли на более плотный картон;
- Для крупногабаритного товара разработали новые усиленные конструкции, устойчивые к повреждениям при транспортировке;
- Добавили защитную пленку на чувствительные элементы.
- Уплотнили внутреннюю фиксацию изделий, чтобы минимизировать сдвиги внутри коробки.
Это решение мы приняли после серии повторяющихся отзывов о повреждениях корпуса и царапинах при получении товара.
Инструкции
Мы пересмотрели подход к оформлению руководств. Было много замечаний о сложности схем и нехватке пошаговых описаний. Мы:
- Добавили четкие фотографии этапов сборки и подключения;
- Переработали схемы: теперь каждая операция сопровождается понятным визуальным элементом;
- Начали съемку видеоинструкций для популярных моделей — их можно найти по QR-коду в инструкции.
Наша цель — чтобы покупателю не приходилось тратить время на догадки или искать помощь извне.
Что мы поняли
Каждый отзыв — это не жалоба, а потенциальная точка роста. Мы больше не ждем, пока проблема станет массовой: если есть повтор — мы реагируем. Это касается как крупных вопросов (эргономика, защита), так и мелочей — от формулировок в инструкции до материала вкладыша.
Мы видим, что работа с обратной связью дает реальный результат. Мы продолжим этот подход и в 2025 году — расширим формат видеоинструкций и добавим канал для сервисного обслуживания инструмента.
Мы благодарны клиентам, которые делятся опытом. Благодаря вам техника становится удобнее, понятнее и надежнее.
Что это дало:
- снижение повторных обращений по теме сборки и доставки на 26%;
- повышение средней оценки на маркетплейсах на с 4.6 до 4.8 баллов;
- сокращение времени первого ответа;
- уменьшение количества поврежденных при доставке единиц на 32%.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Социальные сети