Как предупредить жалобы в Роспотребнадзор? Полезные советы из практики

Жалобы в Роспотребнадзор могут относиться к деятельности многих организаций, которые взаимодействуют с потребителями или деятельность которых влияет на санитарно-эпидемиологическую ситуацию. Последнее — это та область, в которой наша компания активно работает, реализуя различного рода услуги по пищевой безопасности.

Если посмотреть примеры официальной статистики по жалобам в Роспотребнадзор, то, с одной стороны, количество обращений по санитарии снижается, но продолжается рост жалоб на услуги общественного питания, также на качество пищевой продукции в целом.

Стоит ли переживать из-за обращений в надзорный орган?

Выстроить системную работу по обработке жалоб точно необходимо, так как надзорный орган назначает разбирательства, требуется демонстрировать процессы, предоставлять объяснения и т.п.

Можно ли выстроить процессы таким образом, чтобы исключить все жалобы в Роспотребнадзор?

Маловероятно, что можно исключить жалобы совсем, все-таки пищевая продукция, общественное питание предоставляются всем. И мнения у всех могут быть разными, иногда (даже часто) возникают необоснованные жалобы. То есть, KPI «0 жалоб» сотрудникам отдела качества мы точно не рекомендуем вводить.

А вот другие процессы, которые предотвращают поступление обоснованных жалоб, регламентируют порядок действий в случае поступления жалобы и проверки Роспотребнадзора точно необходимы. Особенно для организаций, которые имеют следующие факторы риска:

1. Организация-производитель пищевой продукции или организация общественного питания имеет широкий круг потребителей-частных лиц. Чем больше продажи, тем выше риски;
2. Организация имеет много сторонних компаний и лиц в цепочке до конечного потребителя. Для организации общественного питания это, прежде всего, партнеры по франшизе, курьеры. Для предприятий-производителей пищевой продукции значением имеют также распределительные центры, торговые дома, транспортные компании.
3. Организация ведет дистанционную торговлю. На первый взгляд, этот критерий может показаться странным. Однако, «даркстор» или «дарк китчен»- это места без посетителей, «только для своих». А значит (обычно) меньше внимательности к процессам, контролю, соблюдению требований, по принципу «никто не ходит, никто и не увидит, не узнает».
4. В целом организации со стандартными рисками для всех: высокая текучесть линейного персонала, устаревшая инфраструктура, нестабильное финансовое положение и пр.

Какие основные процедуры / процессы демонстрируют нарушения, которые приводят к жалобам в Роспотребнадзор?

Можно, конечно, ответить просто: «Любые процедуры НАССР».

Однако, для внедрения требований пищевой безопасности все равно целесообразно реализовывать действия в порядке по приоритетам. И как первоочередные действия, которые точно влияют на вероятность нарушения и подачи жалобы в Роспотребнадзор, общие для всех видов компаний, мы бы обозначили:

1. Процедуры санитарии и гигиены. Не важно, проводим мы санитарные аудиты   (где это центральная тема), аудиты поставщиков как комплексные оценки ,  всегда первая оценка — это визуальная оценка организации- производителя общественного питания, производителя пищевой продукции. На обучении по НАССР  мы всегда озвучиваем, что «встречают по одежки». Визуально хорошая картинка важна и для проверок Роспотребнадзора. Если грязно, никому уже не будут интересны положительные протоколы анализов продукции и производственной среды. У проверяющего формируется убеждение, что жалоба обоснована.  Кроме влияния на положительные результаты аудитов, важно отметить и данные статистики. Самые частые жалобы от потребителей — это волосы в пищевой продукции. Вторая частая причина — плесень, черви, на это уже влияют разные процессы, поэтому на приоритет 2 поставим HACCP.
2. Идентификация опасностей и оценка рисков (HACCP). Да, к сожалению, сразу во втором пункте приоритетов следует вернуться к общему блоку, к рассмотрению индивидуальных особенностей организации.  Для кого-то основные опасности будут в технологических процессах, например, термической обработке с четкой температурой и продолжительностью. Для других организаций и их продуктов значимость будет на поддержании температуры и влажности, где будет также важно разрабатывать четкие процедуры по времени нахождения сырья и продукции в неконтролируемых условиях (например, время на выгрузку и погрузку), равномерность распределения температуры в холодильной камере и пр.  Пример с табло мониторинга температуры холодильной камеры с нашего последнего аудита дистрибьютора приводим на следующей картинке:

Как мы наблюдаем, 2 датчика установлены в одной холодильной камере. Датчик в одном углу демонстрирует температуру +1,0, что соответствует условиям хранения продукции, а другой — +7,7, что уже выше нормы. Да, если присмотреться внимательно, можно понять причину. Датчик 2 расположен возле двери. Но, например, при частой работе персонала в холодильной камере, например, сборке заказов в дарксторе, продукция на стеллаже возле двери будет испорчена, становится поводом для жалобы в Роспотребнадзор.

Как работать с жалобами потребителей?

Безусловно, чаще всего до подачи жалобы в надзорный орган потребитель пытается решить проблему с организацией. 99% жалоб потребителей можно снять, реализуя системный подход к работе с такими обращениями. Обозначим в этой статье главные принципы:

1. Всегда принимать, выслушивать и регистрировать жалобу, даже если она первоначально кажется абсолютно необоснованной, глупой и т.д. Регистрация жалоб — это и выполнение требований законодательства, и психологический прием, организация демонстрирует покупателю, что «не все равно», что жалоба будет рассмотрена.
2. Передать полномочия на места по решению по жалобе, например, вернуть продукт, обменять и пр. Полномочия действительно должны быть на местах, у продавца, курьера по доставке пищевой продукции и общественного питания, официанта и т.д.). Если не заставлять потребителя ждать, а быстро решить его индивидуальную проблему, что обращения в вышестоящий орган, жалобы в Роспотребнадзор можно избежать.
3. Обязательно внедрить методы решения проблем, которые помогают снизить вероятность возникновения несоответствия (=повода для жалобы) в будущем.